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变化正在悄然发生山东省千佛山医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实截至今年4月份，山东省千佛山医院已经分4批在全院开设了优质护理服务试点病房。记者在采访中听到，不论是提供服务的护士还是享受服务的患者，他们的行为和感受都在悄悄发生着变化。山东省千佛山医院院长孙洪军虽然新上任不久，却已经尝到了优质护理服务带来的“甜头”。他告诉记者，虽然大家工作量大了，比以前忙了，但医院收到的社会效益却是不可估量的。患者：这样的服务让我愿意等在千佛山医院骨科病区的走廊里，患者叶阿姨正依靠辅具，慢慢地练习着走路。做完左腿膝关节置换手术后，叶阿姨已经在医院住了8天了。“我是从网上知道在千佛山医院住院不用家属陪床的，所以就想在这儿住院。结果入院那会床位特别紧张，我等了快半个月才排到。但我愿意等，即使时间再长些我也等。”叶阿姨说，因为爱人要上班，孩子在外地上学，在家养病反而没有人照顾。她告诉记者：“千佛山医院的护士好的没话说，现在我住在这儿，爱人可以照常上班。他每天中午过来看我，反而是我给他订好饭，他吃完饭就能接着去上班。现在我觉得来医院就是享受来了，以前从来没享受过这样的待遇。”护士：得到更多认可和信任千佛山医院19病区的护士张双在医院工作已经年了。医院开展“优质护理服务”以后，她感到工作的最大变化是自己开始真正“管理者”了。她告诉记者，不要把这看成是一种简单的工作方式的改变，最重要的是，她自己越来越关心自己的患者，患者也越来越认可和信任她了。“现在我自己管8位患者，患者的病情、心理我都很了解。有时候患者的检查结果，他的主管医生不一定能准确知道，但我却很清楚。”张双说，现在她分管的患者都知道是谁在“管”他，患者用的是什么药，病情到了什么程度，每天的护理目标是什么，下一步要制定什么样的护理计划等都归她负责。现在，她每天能看到自己分管的患者病情朝好的方向发展，会让她由衷地开心，也特别有成就感。“相处的时间久了之后，大家之间的关系变得融洽了，跟不少患者的关系就像朋友一样。”护士长：腾出更多精力抓管理在千佛山医院的心内科、骨科、眼科等病房采访，记者看到，护士们都在紧张而有序的忙碌着，有的人为赶着做事只好一溜小跑，但几乎没发出声音，病房里十分安静。“以前总感觉护士在忙，但患者遇到事情还是会找到我这儿来，每天我要花大量的时间协调一线的护理工作。现在，患者有什么事都知道去找责任护士，这让我很省心，同时我也有了大把的时间去做排班、改进流程、质量控制工作，能够把每一项管理工作都做得细细的。”千佛山医院心内科总护士长韩梅对记者说。如今，每一个患者从千佛山医院出院时，都会得到一张护士满意度调查表，主要询问病人对护理的意见和建议，及评选住院期间印象深刻的护士，而这些都将作为护士绩效考核的评判因素。“病人满意要加分，加班、抢救病号都要加分，错了的地方要扣分。护士工作做得好和不大好的，经过换算，在报酬上能有一两百元的差别。当然钱是次要的，但这是一种荣誉。”千佛山医院内科总护士长韩梅说。“开展优质护理以来，护士长们还重新捋顺了护士的排班情况，现在我们全院都取消了单班制。在午间和容易出现安全问题的晚间，只有一个护士盯班的情况不会再出现了。”千佛山医院护理部主任曹允芳说。支撑：让辛勤的劳动得到更多支持“做好优质护理服务不是护理部门的事，医院全体人员要形成共识，齐抓共管。”孙洪军说，为了让护士有持久的工作动力，医院采取了许多激励措施。为了让患者享受到更加扎实的贴心服务，千佛山医院近两年共招收了196名护士，将全院床护比提升至10.76。2009年1月，医院在护理人员内部进行奖金分配制度改革，按照护士工作年资、职称、班次所承担责任的风险大小、工作质量、工作的辛苦程度和工作数量、患者满意度等指标进行综合考评，奖金向脏、苦、累、风险大、技术要求高的岗位及班次倾斜。为了让护士最大限度地把精力用在照顾患者上，千佛山医院建立了有力的支持系统。曹允芳介绍，医院完善了静脉配置中心，对静脉用药实行集中配制和发送；建立了物流传输系统，可及时传送各种化验标本盒检查结果；消毒供应中心对包含手术室敷料、器械等在内的污染用品集中回收、消毒，临床低值耗材