加油站信息系统运行维护.doc

石化股份粤信20052号关于印发加油站信息系统运行维护管理实施细则的通知各市（区域）分公司：现将加油站信息系统运行维护管理实施细则印发给你们，请认真贯彻执行。特此通知。二五年四月十一日加油站信息系统运行维护管理实施细则第一章 总 则第一条 为加强和规范加油站信息系统运行维护（以下简称“运维”）管理，明确管理职责，确保加油站信息系统正常运行，特制定本细则。第二条 加油站信息系统包括加油IC卡系统、加油站业务管理系统等所有在加油站运行使用的信息系统(含软硬件，但不包括液位仪)。第三条 全省系统加油站信息系统运维统一由省公司信息部门归口管理。第四条 加油站信息系统运维按照“内外结合，以内为主”的原则，以招投标的方式，选择有资质的社会运维商负责部分运维任务。第五条 本细则适用于广东石油分公司及其下属单位。第二章 职责范围第六条 信息部门职责（一）省公司信息部门职责1负责全省系统加油站信息系统运维的组织、管理和协调工作。2负责全省系统加油站信息系统的网络规划，协调网络运营商做好广域网的维护工作。3负责指导各信息中心做好加油站信息系统的运维管理和具体运维工作。4负责加油站信息系统的升级管理和技术支持，指导各信息中心按规定做好数据的维护和备份。5负责协调、监督、考核、指导运维商做好全省系统加油站信息系统的运维工作。6负责定期汇总全省系统加油站信息系统运维情况，并提交分析报告。（二）信息中心职责1负责辖区内加油站信息系统的运维管理以及具体的运维工作。2协调本地运维商、市公司有关部门做好具体的运维工作，保证加油站信息系统正常运行。3负责指导、督促辖区内各加油站及发卡网点操作人员规范、正确使用加油站信息系统，及时提供技术支持。4监督、检查、考核使用单位的信息设备维护和运维商的运维服务。5每月对加油站信息系统运维情况进行汇总分析，提交书面报告，主要内容应包含设备及系统运行情况、故障次数及处理情况、运维商服务情况等。第七条 使用部门职责（一）省、市公司零管部门职责1负责要求、监督加油站及发卡网点正确使用加油站信息系统，配合信息部门督导、检查加油站及发卡网点信息设备的日常维护工作，并落实处罚结果。2负责信息系统与其他加油站系统或设备运维之间的协调工作。3督导加油站、发卡网点做好信息设备安全管理。（二）加油站、发卡网点职责1全面了解加油站信息系统的操作方法，正确规范地使用信息系统。2负责保全信息设备，并做好信息设备的日常维护工作。3定期巡检，认真填写相关记录表。4按照运维流程，迅速将异常情况上报，并配合运维人员排除故障。第八条 运维商职责按照合同规定标准，完成合同约定的运维任务，保证加油站信息系统正常运行。第三章 信息设备维护第九条 加油站、发卡网点信息设备包括：计算机（包含主机、显示器、键盘、鼠标）、打印机、UPS电源、集线器、读卡器、调制解调器、机柜等。第十条 加油站站长、发卡网点负责人是信息设备现场保全的第一责任人，具体使用人员是第二责任人，因保管不善、使用不当造成设备丢失或损坏的，由责任人承担经济损失。第十一条 使用人员必须做好信息设备的防尘、防水、防潮，每周必须对信息设备进行除尘、除垢处理，保持信息设备清洁、摆放整齐，加油站站长、发卡网点负责人负责督导使用人员做好信息设备的日常保养工作。 第十二条 加油站、发卡网点要按班次对信息设备进行巡检，并准确、完整填写加油站信息设备状态记录表（见附件1），加油站站长、发卡网点负责人负责督导当班人员做好信息设备的巡检工作。 第十三条 严禁加油站及发卡网点人员在信息设备上进行听音乐、放影碟、玩游戏、安装其它应用程序等非法操作；未经信息人员同意，不得擅自发生占用机柜、拉接电源、拆移设备、改变参数等行为。第十四条 信息中心必须对加油站、发卡网点的信息设备进行不定期检查，并填写信息部门检查网点记录表（见附件2），每个加油站、发卡网点被检查的时间间隔不得超过60天。对检查中发现的管理问题，信息中心要以书面形式通报给零管部门。第十五条 省公司信息部门必须对各信息中心的设备维护工作进行不定期检查，每个信息中心被检查的时间间隔不得超过120天，且必须对加油站或发卡网点抽查，抽查数量不少于5座（个）。第四章 故障等级及响应时间第十六条 加油站信息系统故障分为三级，即一级故障、二级故障、三级故障。 1一级故障指导致整个信息系统不能正常运行或某品种三分之二以上加油枪不能正常进行加油操作的故障，如信息系统崩溃、集线器故障、发卡网点不能发卡充值等。2二级故障指导致信息系统局部不能正常运行或某品种三分之一以上三分之二以下加油枪不能正常进行加油操作的故障，如信息系统部分功能模块失控、数据不能上传、打印机故障等。3三级故障指导致信息系统小部分非主要功能不能实现且不影响系统正常运行或某品种三分之一以下加油枪不能正常进行加油操作的故障，如信息系统个别非主要功能点失控、UPS故障、调制解调器故障等。第十七条 运维人员对所有故障须提供24 小时的运维热线服务，在远程排除故障（不超过1小时）无效时，必须按以下时间要求到达现场。故 障 响 应 时 间 表故障级别50公里内50100公里100公里以上一级故障2小时内3小时内4小时内二级故障5小时内6小时内7小时内三级故障 8小时内 10小时内 12小时内一级故障的响应时间自接到故障电话时刻起计算。二、三级故障的响应时间分两种情况，在8：0014：00接到故障电话的，响应时间自14：00起计算；在14：00次日8：00接到故障电话的，响应时间自次日8：00起计算。第五章 维护工作流程第十八条 信息中心必须将运维热线电话（分工作时段与非工作时段）、运维投拆电话粘贴在前台计算机显示器的背面。第十九条 发生故障时,加油站或发卡网点通过运维热线及时上报故障，详细描述故障现象，并填写故障上报及维修单(见附件3)。第二十条 接听热线电话的运维人员，要认真询问故障现象, 详细填写故障上报及维修单，按规定的运维流程进行处理（运行维护流程图见附件4）。属于运维商负责且需到现场解决的，信息中心必须安排人员与运维商共同到现场。第二十一条 到达现场后，运维人员要详细了解情况，核对双方填写的故障上报及维修单内容是否相同，并在确认填单内容与故障现象一致后，相互在对方的故障上报及维修单上签字。加油站、发卡网点要安排人员配合运维人员工作。 第二十二条 若故障处理牵涉到加油机、液位仪等关联设备时，由信息中心立即通报零管部门联系相关维修单位配合故障处理。如不能及时有效配合，信息中心应及时上报省公司信息部门，省公司信息部门及时与省公司零管部门沟通协调。第二十三条 故障排除后，运维人员要在故障上报及维修单上填写故障处理过程、处理结果等相关内容，由加油站或发卡网点使用人员签字确认，并于3日内将故障上报及维修单交信息中心存档，各信息中心要指定人员负责每月整理、装订、保管故障上报及维修单。第六章 违规处罚第二十四条 对加油站、发卡网点人员违规的处罚标准：1违反第十条规定的，由责任人按损失额进行赔偿。2违反第十一条、第十二条、第二十一条规定的，每发现一次，扣罚责任人50元。3违反第十三条、第十九条规定的，每发现一次，扣罚责任人100元。第二十五条 对信息部门人员违规的处罚标准：1违反第二十一条、第二十二条、第二十三条规定的，每发现一次，扣罚责任人100元。2违反第十四条、第十五条、第十八条、第二十条规定的，每发现一次，扣罚责任人200元。3违反第十七条规定的，每发现一次，扣罚责任人300元。第二十六条 对运维商违规的处罚，按照合同有关条款规定的标准执行。第七章 附 则第二十七条 本细则由省公司信息管理处负责解释。第二十八条 本细则自下发之日起执行。附件：1. 加油站信息设备状态记录表2. 信息部门检查网点记录表3. 故障上报及维修单 4. 运行维护流程图11附件1：加油站信息设备状态记录表 巡检内容巡检时间UPS集线器计算机读卡器打印机调制解调器机柜风扇不正常现象描述记录人年 月 日 班 年 月 日 班 年 月 日 班 年 月 日 班 年 月 日 班 年 月 日 班 年 月 日 班说明：1.本表由加油站人员按班次如实填写，并由加油站自行存档、备查。2.“巡检内容”中设备运行正常的，用“”表示；不正常的，用“”表示。附件2：信息部门检查网点记录表检查日期时 间网点名称设备运行状况系统运行状况记录表登统情况设备保养情况检查人备注说明：运行状况填写 “正常”或描述不正常情况；登统情况填写“完整”或描述不完整情况；设备保养填写“完好”或描述不完好情况。附件3：