3月服务会议材料（最新）VIP

三月服务会议 一、服务近期工作 二、八大服务过程学习、讨论 营业厅效能分析 -营业厅台席利用率 繁忙 饱和 相对空闲 空闲 春秋、万市、场口、桂花营业厅业务量较大，灵桥、受降营业厅台席处空闲状态。 营业厅 总量 超时量 超时占比 桂花西路营业厅 13261 4181 31.53% 春秋北路营业厅 9276 1188 12.81% 新登营业厅 7497 1221 16.29% 合计 30034 6591 21.95% 营业厅效能分析 -客流监控 1月三家营业厅等候时长均超过 10%，请根据忙时应急处理流程作好客户分流工作，减少客户等候时长。 全区总体监测情况 整体成绩有所进步，存在一定地区差异， 本期全区监测的总体得分为 93.55分； 从分公司表现看，本期分公司得分差异相对较小，最高分与最低分控制在 10分以内，整体得分最高的为江干和建德分公司； 从各细项得分看，表现较好的是环境设施、服务规范和现场管理环节，得分在 95分以上，业务表现基本与上期表现持平，而服务主动性得分刚过 80，仍是最需要改进的营业厅服务短板。 目录 问卷结构 监测说明 总体概括 常规监测 检测感受 营业厅神秘客户检测情况 -全杭州 营业厅神秘客户检测情况 -富阳 桂花、春北、场口检测成绩较好 ,均得到了满分，万市、常绿、高桥、大源四家营业厅服务检测成绩低于 95分。 环境设施 服务规范 业务能力 A、椅子下有单页、烟蒂 常绿营业厅 B、资料摆放不整齐 万市营业厅 C、饮水机未开（未扣分） -高桥营业厅 D、电视机未开声音 常安营业厅 A、未佩戴工号牌 常绿营业厅 B、态度不友好 大源营业厅 C、未摆放暂停牌 高桥营业厅 D、台席秩序不佳 -万市营业厅 E、未主动告别 -大源营业厅 F、未主动介绍新业务或介绍不仔细 -新登、大源、受降 营业厅神秘客户检测情况 -富阳失分分析 A、未主动推荐积分可兑换礼品 新登营业厅 B、未主动赠送单页 大源营业厅 1月很多扣分项都是非常基础的工作，只要开门前做好就不会被扣分，如饮水机未开、电视机无声音、工号牌未佩戴、未放暂停牌等，各厅需引起足够重视。 营业厅督导情况 1月内部督导检查结果出现的问题主要有二大块：营业厅环境和三主动服务。而且从近几次督导看， 大源、灵桥营业厅服务质量下滑严重 ，主要表现在环境卫生及服务主动性上，请引起重视。 1、营业厅环境：厅内外卫生欠佳， 有多处纸屑、门前有停车、窗台及 柜台内灰尘较多；有世博标志的物 料未撤 2、三主动服务：服务缺少微笑、 未赠送资料、业务办理结束后赠 送未入封套。 投诉 TOP10 每万客户投诉情况 1月富阳分公司共产生投诉量2417例 ,每万占比 44.97,远远超过占比控制在 25的要求 .从各部门投诉量来看 ,也都是超过月初下发要求的最高控制量的 ,特别是大源超额量达 250.55%。 185.92% 1300 2417合计 2号码错误 无 无 6虚拟28093170 政企361824新登25055456大源788386城区超额控制量 投诉量区域区域 投诉量 控制量 超额 城区 1486 843 176.28% 大源 456 182 250.55% 新登 249 182 136.81% 政企 170 93 182.80% 虚拟 36 无 无 号码错误 20 合计 2417 1300 185.92% 分局 投诉量 支局 投诉量 城区 40 桂花 9 春北 29 春江 0 高桥 2 大源 5 大源 2 场口 3 新登 6 新登 4 万市 2 市场部 0 市场部 0 政企 10 政企 10 外呼小组 2 外呼小组 2 合计 63 自有业务投诉差错（含营业厅、客户经理） 自有投诉主要集中在家庭网、亲情网业务、充值送油业务，产生的投诉主要为强制办理家庭网、不知情开通虚拟网、充值送油解释错误及业务解释办理错误等。 客户经理和营业前台在业务推荐时必须作好告知、作好客户营销避免强制开通、业务办理应与客户作好确认，加强自查和二级稽核。 分局 投诉 量 支局 投诉 量 城区 61 桂花 24 春北 27 春江 7 高桥 3 直供点 0 大源 7 大源 6 场口 1 新登 2 新登 2 万市 0 合计 70 渠道业务投诉差错 渠道投诉主要集中在新入网话费返充时间、业务办理未及时办理、号码资料正确问题、业务解释差错。 主要原因在于工作人员不够仔细，新入网未多作介绍、入网后未及时为客户进行过户和办理相应的业务引起，需加强渠道工作人员的责任心。 3月服务重点提升方向 巩固并提升营业厅基础管理工作 编制每日必查事项本。营业经理为第一责任人，每日早会前自查环境设施、营业员服务规范等，及时避免因饮水机未开、工号牌未佩带等该类基础工作不规范被扣分情况发生。并纳入常态化工作。 利用多媒体系统，建立营业厅日常检测体系，多手段确保营业厅基础管理工作有序开展 3月服务重点提升方向 提升主动推荐意识 1、整合营业厅需推荐业务，制作主动营销统一脚本，避免营业员想提供主动服务时无从着手，让营业员有系统的为客户推荐业务、提高营业员的主动营销技巧 2、搭建富阳分公司月度服务明星评选依据，每月服务明星通过佩带标识或绶带显化性，通过公平公正的正向激励，提升工作积级性 3、营业经理加强现场管理能力，可制定主题，组织服务主动提升周，制定营业员主动服务的现场巡查表，每天早会上将前日情况做通报，其目的是为了营造主动服务、营销的氛围，使主动服务渐渐养成一种习惯 4、加强营业厅团队建设，增强团队凝聚力。 3月服务重点提升方向 确保 3.15消费者日平稳过渡 加强对近期投诉热点、焦点问题的解决； 加强对维权专业人士和敏感客户的关注； 全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉； 落实投诉处理的升级和上报机制； 配合消保委的工作安排，开展好“ 3.15”现场活动 具体工作要求： 1、营业前台高度重视，对 GPRS流量、 2010重点推广的三项新业务的退定等焦点问题统一口径、统一处理要求，严禁出现 3.15期间新业务包强卖强推的行动。 2、投诉室全面清查尚未处理完毕的投诉、梳理敏感客户、针对有升级投诉的隐患的用户及时上报。 3、配合消保委完成 3.15现场活动 一、服务近期工作 二、八大服务过程学习、讨论 八大服务过程 网络 一、八大服务过程是什么 新业务 资费 缴费 促销 话费信息 宣传 投诉 信号覆盖范围、 通话畅通、 通话清晰程度 业务是否符合 需求、定制透 明、费用合理、 取消方便、容 易使用 设计合理、 宣传清晰 交费方便、欠 费停机的提早 通知、交费成 功率高、 漫游 时交费方便等 方案合理、 办理方便、 宣传与实 际相符 话费信息获取 方便、话费的 准确性、漫游 话费准确、话 费信息容易理 解等 投诉解决率 、及时处 理率等 7 8 . 87 3 . 47 4 . 78 1 . 37 7 . 38 1 . 47 5 . 55 7 . 37 9 . 9富阳 2010 年17 二、 2010富阳各服务过程的表现 产品 网络质量 新业务 资费 营销 优惠促销活动 宣传 服务 话费信息 缴费 投诉处理 渠道 营业厅服务 。 【 表现 】 全杭州投诉处理表现最差，是顽固短板；富阳新业务、资费是短板 三、 2011年服务考核体系 变化一： 增加对职能部门的横向考核，重点考核因人为因素产生的服务事故、升级投诉等。考核办法比照分公司执行。 变化二： 对分公司的考核注重过程与结果相结合，考核内容包含客户满意度、规范执行及投诉管理。 2010年考核（ 13分） 考核项 权重 考核细项 客户满意度 5分 综合满意度 短板提升 4分 营业厅（ 2分） 新业务（ 2分） 集团客户满意度 2分 集团客户满意度 业务管理 2分 业务检查 加、减分项 2分 标杆营业厅 （ 加 ） 、 服务事故 （ 减 ） 、 升级投诉（ 减 0.6分 /起 ） 、 批量投诉 （ 减 0.5分 /起 ） 、 严重业务违规行为 （ 减 ） 2011年考核（ 20分） 考核项 权重 考核内容 规范执行 （新增） 6分 业务规范执行 ， 服务规范执行 ， 工作差错 投诉管理 （新增） 4分 每万客户工单量 ， 营业厅投诉工单量 ， 热点问题改善度 市场执行管理 （新增） 2分 季度重点项目执行度 客户满意度 8分 标准满意度 /领先度 ， 短板项 加、减分项 2分 服务业务示范课题 （ 加 ） ：标杆营业厅 （ 加 ） 、 服务事故 （ 减 ） 、 升级投诉 （ 减 0.6分 /起 ） 、 批量投诉（ 减 0.5分 /起 ） 、 严重业务违规行为 （ 减 ） 三、具体考核细则 11年考核项 考核细项 说明 客户满意度（ 8分） 客户满意度（ 4分） 标准满意度和领先度 商业过程 1（ 2分） 营业厅满意度 商业过程 2（ 2分） 新 业务满意度 规范执行（ 6分） 业务规范执行（ 2分） 季度重点业务规范执行情况检查 营业厅服务规范执行（ 1分） 月度营业厅服务规范 检测 （ 多媒体质检 +第三 方 +管理人员） VIP服务规范执行（ 1分） 钻、金、银客户满意度 渠道规范执行（ 1分） 渠道检测 新入网客户满意度（二选一） 工作差错率（ 1分） 月度差错率高业务和热点业务的差错率 投诉管理（ 4分） 每万客户投诉工单量（ 2分） 服务质量类等与分公司相关的投诉工单量 投诉客户满意率（ 1分） 系统取数 投诉处理及时率（ 1分） 系统取数 市场执行（ 2分） 营销 365执行管理（ 2分 ) 营销准备、营销口径、宣传布置等环节分公司落实情况，按季度进行项目制考核 加减分项 (最高扣减分不超过 2分 ) 服务业务示范课题（加）、标杆 营业厅（加 ） 服务 事故（减）、批量投诉（减）、升级投诉（减）、严重业务违规行为（减 ） 20 客户满意度（ 8分） 客户满意度 （共 4分） 短板一 (2分 ) 营业厅满意度 三、客户满意度考核细项 短板二 (2分 ) 新业务满意度 重要商业过程 （共 4分） 标准满意度（ 2分） 领先度（ 2分） 2011考核变化： 考核规则变化 客户满意度评比由 5分制改成 10分制 富阳表现 【 77.7， 1.45分 】 根据 2011年的考核规则，按2010年满意度监测结果计算，预测标准满意度表现得分为 1.45分。 02475 76 77 78 79 80 81 82【 标准满意度 】 考核方法及得分预测（根据 2010年全年监测结果） 基本目标值 【 76.8】 挑战目标值 【 78.8】 达 标 得 分 实际完成值 算法 1 满意度表现 =挑战目标值 【 78.8】 时 得分满分 4分 算法 2 满意度表现 =基本目标值 【 76.8】 且 满意度表现 =挑战目标值 【 6】 时 得分满分 4分 算法 2 满意度表现 =基本目标值 【 4】 且 满意度表现 =挑战目标值 【 79.8】 时 得分满分 2分 算法 2 满意度表现 =基本目标值 【 77.8】 且 满意度表现 =挑战目标值 【 83.3】 时 得分满分 2分 算法 2 满意度表现 =基本目标值 【 81.3】 且 满意度表现 挑战目标值 【 83.3】 时 得分（营业厅满意度表现 81.3） / 2 * 2 最低为 0分 算法 3 满意度表现 基本目标值 【 81.3】 时 得分 0分 根据 2011年的考核规则，按 2010年满意度监测结果计算，预测营业厅表现得 0分 为 1.2分。 25 不满意用户 (5-6分 ) 一般满意用户 (7-8分 ) 愉悦用户 （ 9-10分） 客户满意度 客户忠诚度 “ 客户不满 ” 直接破坏客户忠诚 “ 一般满意 ” 对客户忠诚贡献微弱 “ 客户愉悦 ” 才能带来客户忠诚 满意度提升需要服务质量和客户感知“齐抓并进” 提升客户满意度分两步走，一是让 5-6分的不满意客户达到一般满意，二是 7-8分一般满意的客户变得 愉悦； 提升客户满意度有两条途径，一是通过提升服务质量来提升，二是通过提升客户感知来提升，两条 途径不能偏废。 客户教育 客户教育 关系修复 提升客户感知 改善不满 提升服务质量 服务创新 26 2 0 . 8 %1 8 . 1 %1 5 . 4 %1 3 . 0 %1 1 . 3 %7 . 6 % 7 . 3 %5 . 0 %1 . 4 %网络 新业务 资费 缴费 促销 话费信 息 营业厅 宣传 投诉 标准满意度 如何提升服务质量？ 关注对满意度影响较大的服务过程 各服务过程对标准满意度的驱动力分析： 从各服务过程对标准满意度的驱动力来看： 网络、新业务、资费对客户满意度的影响相对最大； 其次，缴费、促销的影响力处于第二梯队； 投诉、宣传、营业厅和话费信息重要程度相对稍差 27 网络投诉处理的支撑前移 -投诉向客户前移 1、 客服人员熟悉专业知识及业务； 2、 网络部人员要到客服进行亲自指导实践，体验客服流程以完善后台服务； 3、 不定期网络问题沟通，召集相关人员组织专项讨论和问题解决；形成文档积累并进行共享。 4、网络问题经典案例库供客服日常学习以及遇到疑难时进行分类搜索后提出回复问题的参照版本 。 28 用户教育 事中关怀 事后修复 将问题转移到终端质量、手机使用方法等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传 “ 如何正确使用手机消除通话回声 ” 等问题解决方法，向用户传递关心客户的正面信息。 进行用户普及教育，使用户认识到网络覆盖在实现过程中的技术难度，理解某些地点无法覆盖的原因，接受某些地方没有信号的现实，并赢得用户的理解。 对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下，应及时对客户进行外呼回访，利用 “ 矛盾转移法 ” 进行引导，并对客户进行安抚，表明 “ 我们在行动 ” 。 针对以往相关投诉用户，借助满意度短信测试等多种方法，刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安抚。针对反复投诉客户进行回馈安抚，避免口碑传播的负面效应。 提升客户的网络体验感知 29 新业务客户感知诊断 关键问题提升策略A 类：产品质量问题B 类：系统问题C 类：垃圾短信订购订购 查询扣费知晓产品体验 退订不知情定制没有统一的查询渠道没有统一的退订渠道加强 SP 管理内部违规查处订购提醒落实 0000 查询扣费提醒a. 业务质量保障机制b. 加强运营管理c. 垃圾短信治理落实 0000 查询新业务客户感知过程关键问题提升策略类：产品质量问题类：系统问题类：垃圾短信扣费知晓产品体验不知情定制没有统一的查询渠道没有统一的退订渠道加强 管理内部违规查处订购提醒落实 查询扣费提醒业务质量保障机制加强运营管理垃圾短信治理落实 查询新业务客户感知过程主要新业务 （自有、 SP和集客三类业务中提取客户量大的业务） 不满意客户占比分析 不满意客户回访 套餐客户投诉分析 30 投诉方便程度投诉不会被推诿接待人员的态度处理投诉时间可接受投诉解决情况101520253055 60 65 70 75投诉处理工作改善重点 满 意 度 表现 重要性程度 重点改善 优势环节 保持环节 其次改善 31 营业环境等候时间可接受营业员整体表现业务办理快捷最近半年内很少遇到系统故障地点方便等候过程8131875 80 85营业厅工作改善重点 满 意 度 表现 重要性程度 营业 厅 重点改善 优势环节 保持环节 其次改善 32 32 “等候时长 ” 问题是一个复杂的系统问题 业务量大 处理过程不快捷 厅之间业务承载不平衡 不同时间段业务量差异 渠道之间承载不均衡 渠道分流引导效果不佳 服务人员能力问题 部分服务 /业务占用时间多 宣传引导与区域分流 主动服务意识问题 服务营销与分流 服务资源的提供与维护 业务流程问题 服务规范执行问题 IT系统等资源支撑 等候时间 营业厅布局规划 宣传品陈设与管理 服务环境影响客户动线 业务预处理工具 33 33 营业环境 优化厅内布局 功能分区一目了然并且符合客户动线原则，减少客户走动时间 。 现场管理 优化渠道分流 制作业务手册，利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力 。 弹性排班制度 弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区。 使用业务预处理卡，使业务办理前移，缩短办理时长。 对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化。 建立厅内自检和巡检制度，形成厅内日常监督手段。 业务流程优化 业务预处理卡 日常监督机制 考核机制优化 监督考核 优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性。 只有采取针对性的多举措并行，才能见成效 34 34 要提升营业员的表现，首先从考核与日常监督做起 导入前计件薪酬与服务只体现的重大服务问题的考核： 80% 厅计件用来平均分配 20% 厅计件根据人员的业务发展情况分配； 只有客户投诉、暗访点名等重大服务问题对人员进行考核。导入后新计件核酬标准与旧计件核酬标准相比，优劣员工薪酬差距扩大了一倍，充分体现了服务的好坏与薪酬的高低密切相关。人员薪酬按照：服务 50 % + 营销 50% 评分核算90% 的前台计件薪酬分配细则组间分配： 将人员分为 3 个组，根据第一次服务与营销得分排名，将薪酬分为 5 ： 4 ： 3组内分配： 根据个人得分本组得分的占比进行分配个人综合得分：服务分 + 营销计件分服务分：暗访成绩 20%+700 短信 20%+ 厅内巡检 30%+ 业务考试 20%+ 基础管理 10%并设置服务加、减分项：将客户表扬、暗访表扬、服务创新等作为加分项；投诉、业务差错、暗访点名作为减分项35 35 其次，还需要加强班组建设，提升其能力与工作积极性 “ 三有”班组文化建设 “ 三星”荣誉 “四级”梯队 店长谈心制度有劲头 店内分组 新老帮扶制度 星级导师制度 轮值主持制度 “班组故事会” 班组墙面博客有团队2011营业厅管理工作安排 实施营业厅弹性薪酬、优化营业厅功能布局、坚持电子分流等举措，巩固服务领先优势，推进营业厅全面转型。 改良标杆营业厅和服务明显评选内容和方式，倡导优质服务和优质销售同步提升，树真正标杆； 开展“我秀我型”营业厅服务营销评比活动； 开展现场管理星级评优，全地区争创 1-2家集团公司 5星级营业厅。 实施营业厅计件薪酬，突出价值业务和效益业务的计件考核，激发一线员工的工作积极性和销售热情。（两大原则： 1、收费项目纳入计件； 2、上不封顶） 推进“我塑我行”服务模板化升级，建立多媒体质检制度，巩固营业厅基础服务持续提升； 坚持营业厅电子化分流：持续提升营业厅自助缴费占比达到 95%，服务类业务网站和自助设施分流；为转型出让空间 实施“减减乐、乐简简”业务优化：实物平台流程梳理、单页整合调整、营销流程优化等，提高一线工作效率。 转型推进之举 转型保障之举 转型破冰之举 序号 项目 说明 分公司配合 时间进度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 营业厅计件薪酬 本年度全面开展营业厅计件薪酬 需做好计件薪酬考核办法的宣贯工作 方案 制定 实施 2 营业经理资格认证 参照之前的营业经理资格认证，开展营业厅经理资格认证工作，初步确定每年 2次，今年预计在第二季度进行 分公司需要做好相应的培训工作 开展 开展 3 一线人员技能培训 第二季度和第四季度分别举办营业人员营销技能提升培训和营业经理管理及投诉能力提升培训 分公司选拔人员参与 营业人员营销技能培训 营业经理管理投诉技能培训 4 营业厅星级评定 改进标杆厅评定办法，引进营业厅星级评定 分公司根据星级评定的要求对营业厅开展针对性的整改 方案制定 各分公司整改 评定 5 营业厅多媒体质检 安排专人，在已经安装视频监控的营业厅开展多媒体检测，营业厅暗访作为补充 分公司需根据质检报告开展短板整治 实施 2011营业厅管理工作安排 2011投诉管理工作要求 一、投诉工