庄园交房方案.doc

天伦物业天伦庄园交房方案一、交房领导小组组织架构：组长：李玉兰、陈莉萍（主要负责对整个交房过程的把控和重大突发事件的协调）副组长：丁宣兴（协助组长，负责整个交房工作的协调）副组长：王克 (协助组长 ，负责交付现场物业方面工作的协调)成员：关春义、接待组负责人：周倩（主要负责来交房业主的接待和交房流程区域的指引）成员：缴费负责人：梁静霞（主要负责交房过程中所有缴费工作的协调）成员：签约负责人:江孝志(负责收房业主流程引导,程序办法工作)成员：工程负责人：何彥兵（主要负责工程质量问题维修协调及质量问题的解释工作）成员：各项工程师验房组负责人：李松义（主要负责验房和工程质量整改工作）成员：后勤保障负责人：李曼曼（主要负责交房人员的就餐, 外来协助人员的住宿）成员： 秩序维护负责人：仇四军（主要负责秩序维护人员的协调和分配）成员：王卫东特殊问题处理组负责人：丁启顺、王克、 周倩 （有开发公司销售部、工程部，物业公司三方人员组成）负责业主提出特殊问题的解答或处理。成员：二、交房前准备工作1、竣工验收（建筑工程）于6月20日前完成。序号工作事项工作节点责任人完成情况1收尾工程进度表6.20何彥兵费明生2工程与物业验收对接时间表6.10何彥兵3竣工验收备案表6.29丁宣兴4正式水开通时间6.28王缓5正式电开通时间6.28丁宣兴6正式燃气开通时间7.30丁宣兴交房后180天。王缓7项目建设资料移交时间表待定8物业产权资料移交时间表待定9建筑工程技术资料移交时间表待定10钥匙移交时间表6.15何彥兵11智能卡移交时间表6.20何彥兵12房屋质量保证书和房屋使用说明书移交（内附户型图、水电图等）6.10郭德军13楼栋号、门牌号6.15何彥兵14标识、标牌6.15何彥兵2、保洁开荒工作：6月10日6月20日保洁开荒完毕。（金山置业安排）。 3、后期房屋质量问题维修方案和三方维保协议。4、质量监督小组、营销策划部、工程管理部进行验房于6月10日前完成。5、置业公司、物业公司、营销部组成验房检查小组，在每套房子封闭前，重点对保洁、门窗、玻璃的情况进行验收，于6月10日前完成。各责任部门列出参加验收的人员名单表。6、营售部于5月22开始制作入伙通知书，并于5月25日前印制完成。7、5月26日前通知各业主前来领取，没有来领者，邮寄入伙通知书，6月5日前由各销售员电话通知业主，再次明确领房时间及注意事项。8、交付点的布置：清洁卫生；业主休息区及手续办理区的桌椅摆放、各区域的布置，在6月25日前结束。9、营销部向物业公司提供：A、业主信息资料；B、每天业主交房名单（必须是签约购房合同、房款全结、签约过前期物业服务协议和业主临时管理规约）；C、重点客户信息表；D、营销部口头承诺事项施工现场没有事项。10、置业公司提供交房礼品的包装、饮用水、水果、点心等。11、各种物料（入伙手续书、资料袋、钥匙包、交房流程表、房屋验收表、业主手册）于6月15日前印制完成。交房资料袋于6月10日前到位。 12、各种表格（交付流程表、验房表格、交付物品清单、业主基本情况登记表、装修管理服务协议），于6月15日前印制完成13、6月20日下午1点所有工作人员全体到位召开动员大会，会后进行交付现场培训、演练。 14、6月27日上午8：00工作人员到岗，8：30时准时开始交房。三、交付概况天伦庄园花园项目一期建筑面积6.6万平方米，共有1个组团，分别有20幢多层住宅和5幢小高层组成。交付套数：274户（住宅）（包含样板房四套）交付日期：2011年6月29、30日.7月1日、领房时间：上午9：00-18：00交付地点：天伦庄园一期售楼大厅一层.四、交付现场功能划分及功能区域布置 （一）交付现场办理流程及注意事项交房流程：1、业主由会所主入口进入，营销部负责礼仪接待和业主身份识别，将业主引导至沙发区入座；2、吧台人员负责茶水招待，及时为业主茶水服务，将业主用过茶具立即收回，配置2人；3、庄园助理负责向自己辖区业主递送服务名片，告知物业管理过程中主要为其服务，配置分管楼宇的庄园助理3名；4、签约组成员负责信息审核，与业主签约相关资料，解释相关事项（以客服人员为主），图纸，配置要求15组，每组2人，由一名女性客服人员和一名工程维修人员组成；签约组请业主填写业主信息表，业主签定消防安全责任书；5、签约组成员交待业主缴纳物业费，可代为业主缴纳并开据票据，如业主自己缴纳，将其引导业主至吧台缴纳物业费；6、收费组负责业主或工作人员的物业费收取，开据相关票据，要求3组，每组2人；7、业主缴纳完费用后，签约组向业主移交房屋两书及配套，并将签约资料收集完毕交付资料保管组，为业主领取室内所有钥匙、门卡等（主要由工程维修人员负责），让业主签字确认；8、验房组人员三名：业主签约组员、物业维修一名、地产工程部工程师一名三人共同陪同业主去房屋室内进行查验，为业主认真填写验房记录表，针对业主不理解部位做详细解答，房屋验收完毕后，将验房单返至资料组；9、维修组：每个施工单位必须在交房现场留有维修工人，业主房屋出现小问题，现场可以解决，第一时间通知到施工单位立即赶到现场维修。10、资料组：负责两书9附室内图纸)、业主手册的发放，收集业主签约完毕的资料，收集房屋验收表并做好相关分类，要求2人，1人负责资料发放和资料收集，1人负责验房结果的统计与对接工程工作；11、钥匙礼品组，负责钥匙及礼品的准确发放，要求2人，1人负责钥匙及户卡的发放，1人负责礼品的发放；12、特殊问题处理组，在旁就坐，随时应付异常情况，要求由营销部、工程部、物业公司人员数名同时在场；13、后勤保障组负责做好交房现场卫生清洁工作，要求2名保洁员，秩序员做好现场秩序及形象展示工作，要求2名秩序员；注意事项 1、接待组注意查验业主交房所带资料是否齐全，资料齐全方可进入下一流程办理相关手续；注意控制业主接待量，当业主较多时可适当引导业主至休息区。2、签约组注意文明、礼貌接待，讲普通话，用专业的知识与业主沟通交流；当业主接待量较大时，可适当增快签约、收费、物品代领、验房环节的速度，尤其是洋房过程中，合理解释业主提出的各项要求，特别注意不要想业主妄自承诺，除非能立即达到结果。3、签约组、收费组要合理解释到收取一年物业费的好处及必要，如业主执意拒交，立即交付特殊问题处理组，避免业主大吵大闹，禁止和业主发生争执。4、牵涉资料发放及收集的各组别，注意发放的准确行，认真核实，禁止出现差错。（二）交付现场布置为保障交付顺利有序进行，同时体现出真诚、善意、精致完美的服务理念，给业主留下美好的印象。在交付期间针对园区进行整体氛围营造，具体如下：交付园区整体风格：精致典雅、自然人性突出喜庆和热烈的主题1、开伦庄园一期交房东门：在开伦庄园一期交房东门清华园路入口处和小区入口围墙处各一个彩虹门，内容写“热烈祝贺天伦庄园一期盛大交付”，道路的两侧设置彩旗，彩旗脚部列排盆花。2、庄园凡尔赛广场在庄园凡尔赛广场北大门是业主进入园区的第一道主要风景，也是整个园区的“门面”所以建议在此加强视觉冲击力，展示园区的大气、喜庆气氛，总体为：（1）安置一个贴有“天伦庄园欢迎您回家”字样的大型彩虹门三个。（2）升放一对氦飘气球条幅，条幅内容“热烈祝贺天伦庄园一期盛大交付”等。（3）气彩虹门反两侧各摆放一对气柱3、西门、中轴花园和小区景观（1）西门入口上方悬挂彩色喷绘横幅，内容为“欢迎您回家天伦庄园一期交付”之类，横幅色彩基调与案场基本色调相统一，体现喜悦的情绪。（2）中轴花园的大国槐和小区主杆道的树干用金纱包装，中轴花园路边设置彩旗。（3）开启小区背景音乐系统，以旋律优美的萨克斯（或钢琴）为主题。（4）小区内亭子的五个角挂中国结。4、交付区域内布置(1)在接待点进门处立交房流程图、温馨提示牌各一块。设置咨询桌各一张，桌上放置插花、烟缸、果盆、糖果、纸巾等，适当布置绿色植物。(2)在办公区右侧摆放休闲椅（供领房业主在排队等候时休息）、茶几、烟缸、报架、饮水机。报架上摆放若干时尚杂志、天伦的各类刊物。(3)现场摆放交付办理台（条形），配置墨红色台布。(4)各交付点安装一台复印机，综合验收备案文件的展示架。(5)交付办理台摆放物品：台签、笔、计算器、印泥等相关物料。(6)若天阴下雨，在三个接待点摆放雨伞架，供业主放雨伞用。(7)卫生间内配置以下物品,绿化植物、卷筒纸、熏香（或清新盒）、洗手液、抽取式纸巾。(8)交付工作接待室，在VIP室。 (9)营销部负责提供瓶装矿泉水。（三）、交房交通路线及标志设置说明：（附图）1、本次交付交通路线：1）车辆（指汽车）,开元路两侧,2）小区内停车场；3）会所门口停车场；五、交付事宜具体安排（一）具体交付房号安排如下：29号交付点交付：别墅共计000户。30号交付点交付：别墅共计000户。1号交付点交付：花园洋房共计000户。天伦庄园一期入伙交房流程图（二）具体交房流程： 业主依规定交房时间携带 入伙通知书、入伙须知、购房合同及相关证件与款项至交房现场。验证入伙身份地产财务部交清余款物业集中办理入住接待处签定消防安全责任书验业主身份证原件交复印件及照片填交业主信息表物业财务处交纳一年的物业管理服务费向业主发送房产移交的住户钥匙、可视对讲、商品住宅使用说明书商品住宅质量保证书等由工程部人员和物业验房人员陪同业主进行房屋验收并填写房屋验收表（三）、交付耗时及人员配置数量：1、工作人员食宿安排： 物业支援人员项目进行安排食宿。2、人员配置秩序员：10名。签约客服：15人。验房水电工：15名，收费员：3人。3、工作人员注意事项：（1）工作人员必须提前15分钟到交付现场，并做好各项准备工作；统一穿着（单位）工作服，女性工作人员应着裤装。（2）注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员。（3）在交付过程中，工作人员对业主的态度应热情有礼，不与业主发生争吵；严禁不按统一说辞对业主解释或作出任何形式承诺。（4）回答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。假若遇到不清楚的,应向业主说明自己是来协助工作的,或是新来的，忌不知道硬答。（5）验房陪同人员对发现的问题及时记录并做好现场标识。（6）当天交房结束后，工作人员自行保管好重要物品，由后勤小组负责清场工作，清场后召开交房领导小组会议，小结当天交房情况，并安排明天交房工作的注意事项。六、秩序维护配置及应急预案（配图）为做好天伦庄园一期交付期间的安保和车辆管理，确保交房顺利进行，我部针对交房工作特点和天伦庄园一期的实际情况，特制定出安保方案如下：一、设立现场安保执勤指挥部1、由公司秩序部负责，在现场设立指挥部，对活动期间的安保和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。2、设置5个安保执勤和车辆管理区域：主入口、交付点、园区内各定点巡查区域、地下车库及非机动车停放点。每个执勤区域指派一名负责人具体实施，并受秩序部统一指挥。二、执勤秩序员配置数为圆满完成本次安保执勤和车辆管理工作，我部计划在交房期间配置50（暂定）名秩序员担负执勤任务，并按指定的分工区域组织实施。三、各执勤区域秩序员岗位配置及任务设定1、开元路主干道及主入口配置5人。其任务是树立良好的形象，引导业主及业主车辆有序停放。2、会所配置7人，门口2人、三楼1人、财务处1人 、二楼1人、流动2人 其任务是树立良好形象，预防突发事件发生，服务好业主。3、清华园路5人. 其任务是树立良好的形象，引导业主及业主车辆有序停放。4、园区内各定点巡查区域配置8人。分成2人一组，分布在小区东入口及小区内，每个机动组进行不间断巡逻，其任务是引导业主，进行安全巡查，防止外来人员进入交付点，确保小区安全。5、东门配置4人. 其任务是树立良好的形象，引导业主及业主车辆有序停放。没有业主证明不得入内. 6、西门配置4人. 其任务是树立良好的形象，没有业主证明不得入内. 7、小区外围配置4人. 进行安全巡查，防止外来人员进入小区，确保小区安全。 8、其它人中正常值班。七、执勤要求1、所有参加执勤任务的秩序员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，统一着春秋装秩序服、戴白手套、绶带、穿黑皮鞋。2、每个车辆管理员必须戴车管员标志，指挥动作要得体、到位。3、严禁秩序员擅离职守、与任何人员发生冲突，如出现事件，由现场指挥部出面进行处理。公司秩序部与当地派出所保持联系，如出现意外事件，应及时求得他们的协助。4对讲机配置情况说明：1）共配置25部对讲机，秩序20部，交付现场共5部，其中交付点2部和验房组长2部，总协调人1部。2）秩序对讲机频率为3号，交付现场对讲机频率为1号。八、应急预案为确保天伦庄园一期交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，特制定本预案。(一)处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，秩序人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。2、统一指挥原则处理突发事件由秩序部仇总负责统一指挥，其他秩序管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。3、服从命令原则所有参加交房执勤的秩序人员及应急车辆驾驶员需无条件服从秩序部经理命令，秩序主管负责对突发事件的处理过程做详细记录。4、团结协作原则物业公司秩序部作为突发事件的处理部门，行使总经理赋予的指挥权和处理权。各部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。(二)应急预案1、伤病1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由指定的专职医护人员（以下简称专人）进行相应的对症处理。2）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至骆驼医院救治。3）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120”呼叫急救车前来救治。拔通“120”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。2、停水1）由交房后勤组负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用。2）由保洁员负责准备适量的水桶并盛满清水，放在卫生间附近，以冲刷卫生间和清洁之用。3、晴天或下雨1）由交房后勤组负责准备100把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。2）雨天时，交房后勤组在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。4、争吵1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。5、盗窃、抢劫1）如秩序员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的秩序人员及其他工作人员进行抓捕，并向秩序部经理报告，注意保护客户（业主）的安全。2）如案犯已逃跑，秩序员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，秩序部经理据此指挥秩序员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。6、火灾1）请工程部人员测试消防栓水压是否符合要求。秩序主管负责与工程部配合，在门岗岗亭放置适量的消防水带（含枪头和扳手）及灭火器。2）如发生火灾，秩序员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向秩序部经理汇报，并接受指令。a、按指令，秩序主管负责带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。b、由物业公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员。c、其他秩序员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。d、秩序部经理根据火情决定是否报火警“119”。7、交通事故1）如发生车辆碰撞事故，由秩序部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。2）如调解失败，由秩序主管负责向新城派出所报告，让新城派出所出面请交警前来处理。3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。8、夜间停电1）秩序员迅速布控，维持现场秩序，防止发生突发事件，现场用应急灯临时照明。2）工程人员立即抢修。九、保洁方案（一）、保洁范围1、公共区域：大堂、小高层的电梯轿厢、楼层电梯门厅、楼道及其公共设施、设备的保洁。2、外围公共道路、绿化带、景观及公共设施、设备的保洁。3、地下汽车库及其公共设施、设备的保洁。4、交付现场保洁。（二）、人员安排及其工作内容根据交付现场保洁情况，需管理人员1名、保洁员9名。具体如下：1、总协调人员1名：负责交付现场与开发公司、物业中心的工作联系和沟通，根据现场实际情况合理调配保洁人员。2、保洁员9名。十、清场每天交付结束后，由秩序部协助后勤管理部门做好清场和安全巡查工作。十一、预见性问题统一解释口径1、营销口头承诺我们？答：先看你购房合同内有写面文字，如有我同你一起去营销部或工程部协调。温水（地下温水，加热后约40度，）2、填写业主信息表的必要性？答：为方便我们为您服务，需要初步了解您及您的家庭情况，对您本人及家庭有了初步了解以后，便于我们将来有针对性地开展社区文化活动。如：老年人社区茶话会、运动会及儿童才艺表演等。对于小区业主的资料，本物业公司是绝对保密的，这是作为物业工作人员的一项基本的职业道德，请您放心。希望你提供的电话无以前销售时使用电话号码进行变动。3、物业管理服务都含有什么内容？ 答：我们提供的服务内容，主要包括公共区域的环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、车辆停放指引、物业共用设施设备的日常运行维护保养等。4、有偿服务有哪些？是怎么收费的？答：有偿服务有：更换阀门、水管、灯泡，维修面盆、水箱、配件、窗户、疏通下水道等。我们开展有偿服务也是为了更好的服务业主，保本微利，我们的收费标准都在小区公示栏里有公示。5、物业费收费标准是多少？依据是什么？有物价局文件吗？答：住宅物业管理费：花园洋房1.78元/月平方米，叠加2.3元/月平方米、连排2.9元/月平方米商业 3.0元/月平方米。收取的依据是郑州市物业服务收费管理实施办法，我们提供的一级物业服务。物业管理人员专业毕业，人员配置较高，（可向业主展示收费许可证和办法相关内容）6、物业费的收费方式是什么？有什么优惠吗？答：我们严格按照政府的规定收费，按季度收费，为了避免麻烦，业主也可以选择缴费期限。7、交房后不入住，房屋（空置房）如何收费？答：空置房是指开发商在移交物业管理后未售出的房屋，物业费由开发商全额交纳。这个在国家出台的物权法和物业管理条例里面已经有明确说明，已售房屋不入住的不属于空置房屋，此类房屋的物业费由业主全额缴纳：物业服务主要是对公共区域和公共设施设备进行管理，从而使物业保值增值，部分不居住的业主也会因此受益，根据“谁受益，谁承担”的物业收费原则，空置房屋业主也应该全额交纳物业管理费。8、小区停车位怎么办理？ 答：（1）小区机动车有地上和地下停车，办理租赁请到物业客服服务中心前台办理，车位有限、先到先得，车位费：已出售的地下停车位按60元/个月的标准缴纳停车照明保洁服务费用。（2）未出售的地下停车位按240元/个月的标准向业主出租（含停车照明保洁服务费用）。（3）地面停车位按100元/个月的标准缴纳车位使用费。（4）机动车地面临时停车90分钟内不收费，超过90分钟临时停车收费为4元，每增加1小时增加收费1元，最多不超过10元。（5）业主的非机动车辆，可以停放到地下室内，不收取费用. 9、为什么一定要签订装饰装修管理服务协议？答：（1）依据国家颁布的住宅室内装饰装修管理办法规定，必须要签装饰装修管理服务协议。（2）装修管理服务协议是业主、装修公司、物业三方签订的，里面对业主装修时三方各自的权利、义务做了明确规定，尤其对装修公司在施工时间、施工人员行为等方面有了更明确的约束，更好的保障了业主个人的权益，及其它相邻业主的权益。10、装修时，为什么一定要缴纳装修押金、垃圾清运费、装修管理费？这些费用都需要业主交吗？答：（1）主要是为了保证装修时房屋的主体结构不被破坏，保证房屋的安全使用；收取装修押金也可以便于物业公司对装修施工人员的管理；装修管理费是物业公司在装修期间付出人力、物力的一种回收（如：对装修施工人员的管理、装修文件、出入证的免费发放等）；（2）装修押金和装修管理费都是由装修公司缴纳的，垃圾清运费由业主缴纳。11、办理装修手续时需要缴纳哪些费用？装修保证金怎么退？答：（1）装修保证金（施工单位交纳）：花园洋房为：3000元、叠加为：5000元、连排为10000元（装修结束经验收合格后30个工作日内无息退还）；装修垃圾清运费（业主交纳）：4元/（按房屋建筑面积收取）.临时出入证：采用AB两证，押金50元/个，工本费5元/个。（2）依据装修管理服务协议之约定，装修完毕后，由业主向物业公司提出验收申请，如无违章装修行为，物业公司在装修验收合格后，30个工作日后复验无问题的无息退还装修保证金。12、装修垃圾如何清理？答：装修垃圾袋装后每天18：00以后放到指定位置。13、申请装修时带哪些材料？答：（1）装修公司营业执照、资质等级证书、法人身份证复印件各一份（加盖公章）；（2）房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气管线图等，加盖装修公司公章）；（3）装修施工人员身份证复印件1张和近期1寸免冠照片2张；（4）业主与装修公司签订的装修合同复印件（加盖装修公司公章）。14、装修时是否可以将房屋的非承重墙体拆改？ 答：非承重墙体的拆改都需要向物业公司提出申请，经物业公司报地产工程部审核后，才能决定是否能拆改。15、露台、阳台是否能封闭？ 答：阳台可以封闭，要求纯玻璃，无框；露台区域只能搭雨棚，为保障小区外观整体美观统一，必须按照物业公司指定的样式、颜色和材质进行施工。物业公司可以代表全体业主指定一家施工单位进行施工，这样既可以为业主节约施工成本，还可以保障外观统一美观。16、屋顶是否可以安装太阳能热水器？答：不能。因为屋面设计为不上人屋顶，太阳能热水器安装施工会破坏屋顶的防水层和隔热层，容易引起屋顶漏水，同时也存在大量安全隐患。17、防盗网能装吗？怎么安装？答：防盗网可以装，但要按照物业公司的要求，指定统一的样式、颜色安装防盗网，最好采用隐形防盗网。必须为内置。18、三表是否出户?水电气表的位置在哪里?答:燃气表在每户的室内，为IC卡式；水表安装在各楼层管道井内，电表在各楼栋配电室内集中安装。19、水、电、气收费标准是多少？ 答：住宅用水：2.4元/吨，居民用电：0.56元/度；商业用水：4.05元/吨；天然气：月使用量在50立方以下1.9元/立方，50立方以上2.2元/立方。水、电、天然气直接向自来水、电