员工需求心理分析.doc

八、员工需求心理分析最具代表性的需求心理理论是著名心理学家马斯洛的需求层次。该理论不仅广泛分析顾客心理，也同样适用于饭店员工需求心理研究。深入地剖析员工需求心理有助于提高饭店的人力资源管理水平。（一）员工需求心理理论1、 生理需求生理需求是马斯洛需求层次中第一层次的需求。员工在饭店里工作，生理需求是不言而喻的。饭店着重关注与员工日常生活息息相关的几个方面：（1）员工餐厅。员工每天至少有二次或三次在食堂用餐。员工餐厅应窗明几净，餐厅工作人员应着规定服装，并严格按程序和规范提供服务。所供菜肴也要在色、香、味、形等方面达到一定质量，并相对调剂，食品卫生须有严格的标准，逢年过节要体现节日气氛。（2）员工宿舍。目前民营企业一般不设员工宿舍。如设个别员工宿舍应逐步改善条件，按公寓式管理。（3）员工浴室和卫生间。为员工提供舒适、清洁的浴室和卫生间不仅是保持服务质量的必需，也是关心员工、满足其正常生理需求的必要。2、 安全需求安全需求在马斯洛需求层次理论属于第二个层次。员工虽然很熟悉庄园环境，他们不大可能产生初来乍到的客人那样不安全感，但他们的安全需求完全存在，主观表现在以下几个方面：（1）新员工的恐惧感。他人生地疏，又不熟悉服务规范，有时遇到外国客人更是不敢开口，如果尚在适用期内，还可能担心试用不合格随时遭到辞退。（2）对严格制度担惊受怕。员工手册以及诸多规定不免产生害怕心理，怕违纪、怕罚款、怕除名。（3）女员工对庄园环境的不安全感。由于习俗观念的影响，许多家长对女儿在旅游饭店工作不放心，他们一是担心外国客人有非礼行为；二是担心有些客人素质不佳，怕女儿识别不了会上当受骗；三是担心饭店气氛过于豪华，出入者多有相当经济实力，孩子易受引诱；四是担心同事之间相互攀比，会使孩子扔到艰苦朴素习惯。（4）夜晚工作时间不稳定，员工害怕很晚单独回家不安全。（5）有些员工过于劳累或单调，有些甚至有危险。员工存在上述心理是很容易理解的，作为老板或管理人员应在措施上、制度上、组织上尽早让员工熟悉环境、熟悉规范和程序，尽可能消除导致不安全感的一切因素，并且从思想上、工作上、生活上对员工多加关心，多给予指点，经常与员工家长或家属保持联系，以取得他们的支持和配合。还应加强劳动安全教育，采取有效保护措施，根据条件可设置医疗或为半夜下班的员工解决住宿问题。3、 社交需求员工的社交需求是指员工渴望在庄园获得友情，希望与同事精诚合作，和睦相处，害怕孤独，受到歧视，并盼望成为某个组织的成员。组织各种活动是满足员工社交需求最普遍而且最有效的手段。比如多见的活动有：各类比赛、演讲、交流、观摩等活动；联谊活动，如生日晚会、跳舞、礼宾服务；或者书法、摄影、收藏等展览；或读书活动等等。员工具有社交需求，这对管理是件好事，因为通过满足他们热望交友的需求，可达到增强庄园凝聚力的重要作用。4、 尊重需求在对客服务中，强调“客人是上帝”，这就是对员工说的，即在对客服务中员工应尊重客人，但服务业的性质决定了宾馆饭店不能用元宝的形式要求客人尊重员工，让客人把员工当上帝看待。然而，员工是有尊重需求的。但是，在宾馆饭店工作的员工显然不能与客人“平起平坐”，不能要求客人尊重自己，这是员工在饭店内的角色地位决定的，但这样不意味着员工要求获得尊重是不合理的，不应给以满足。员工的尊重需求应在以下几个得到满足：（1）领导对员工的尊重。管理者的职能之一就是为员工服务，因此领导应视员工为上帝，尊重他们。领导尊重员工不只是口头上，应该在工作及生活中尊重员工的人格、知识、才能和劳动。在宾馆饭店内，不分民营和国营，不管职位多高，所有人的人格是绝对平等，上级有权利批评下级，但必须有依据；相反上级应该接受下级的监督与评议。上级既有充分的理由批评下级，甚至处罚下级，也必须注意态度和方式，不能有侮辱和谩骂行为发生。（2）员工之间的相互尊重。在我们庄园中间提倡相互尊重的风气。年长的应尊重青年人的机灵、活泼和热情，青年人则应尊重年长者的志成、稳重、经验和知识，人各人所长，都有值得他人尊重的长处。（3）来自客人的尊重。尽管饭店不能明文要求客人尊重员工，但员工娴熟的服务技能和良好的服务态度往往能赢得客人的尊重。然而，客人确有一些不懂得尊重员工，他们有的叫喊，有的说脏话，有的动手动脚，还有的甚至骂骂咧咧。员工不应过多计较少数客人的这种行为。5、 自我实现需求这是一个人最高层次的需求。拿破仑曾有句名言：不想当将军的士兵不是好士兵。用到饭店管理中来，则可以说：不想当总经理的员工不是好员工。目前处于总经理位置的的确有不少人是从服务员或厨工做起的。他们经过不懈努力，排除种种困难，终于到达饭店管理金字塔顶，这正是他们自我设计与自我实现的结果。饭店员工中青年人居多，他们中有许多胸怀大志，不甘现状，愿为社会多做贡献，这种备发向上的精神正是社会前进的动力，也是饭店发展的动力，是饭店的一笔珍贵财富应爱惜、保护。经常开展一些评比和竞赛，有利于员工的自我实现。有的大饭店将种种技能比赛轰轰烈烈。极大的提高了饭店的服务质量。（二）员工需求心理在人力资源管理中的应用这里拟从需求心理的角度，讨论饭店（庄园）在人力资源管理中应注意做好的几项员工需求管理工作。1、员工生活管理不难想象，自己的饮食起居都成问题的员工能够数年如一日的向宾客提供主动、热情、温馨的服务吗。一旦员工的后顾之忧解除了，生活质量改善了，他们的工作劲头便有望稳定地保持在一个较高的水平上。在我国饭店业提供学习外国主管理经验时，往往偏重于将他们的管理制度营销策略、公关手段“拿过来”，却忽视了他们关心员工生活的管理理念和方法。实际上海饭店业成功的人力资源管理中不乏对员工的生活福利予以极大关注的典型例子。下面以北京一家负有盛名的中外合资饭店为例，说明这一问题。中外合资的北京丽都假日饭店聘请假日酒店管理公司管理。工会组织认识到，要想把酒店建成“宾客之家”，首先把酒店建成“员工之家”。其中方领导打破合资宾馆酒店的惯例，独资为员工解决宿舍问题，改善住宿条件，现已建成员工公寓，员工餐厅享受工作餐；老员工子女由饭店直接联系入托；为员工办保险；还办理了理发室、浴室、阅览室、员工酒吧、小卖部等。2、感情化管理感情化管理和严格管理并非水火不相容。严格管理的核心是“法治”，即各级管理人员严格按制度和规范办事，坚持以标准化、制度化、程序化的原则实施管理。严格管理是饭店得以正常运转的基础。但是，严格管理不等于无感情管理，在严格中必须融入感情化管理。在不折不扣执行制度的同时，不忘记对员工动之以情，晓之以理。或我说的：人心都是肉长的。感情化管理讲究人情味，讲究对下属有爱心。管理者业余时间与下属一起谈天说地，评书论地，甚至下棋等，都是感情化管理的重要组成内容。饭店的感情化管理主要表现在：（1）管理者脸上常带笑容。有的饭店从业人员提出：微笑服务来自于微笑管理。因为管理者对员工主动的微笑意味者管理者平易近人、平等待人的管理风格。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，可随时提醒员工对宾客提供微笑服务。管理者的微笑同时又向员工展示其理解、宽容和感谢的内心世界，减少与消除上下级之间的矛盾。切记不要冷潮热讽，挖苦或谩骂、侮辱下属。管理者的微笑可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励，员工从中能获得鼓舞与激励。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。即我们提倡的“你微笑了吗？”和“严中有情、严情结合”的理念。严而无笑或笑而不严都是不可取的。这两者的结合表现在如下一些方面：一是真心关怀员工。为员工解决生活上的后顾之忧是关怀员工的一个方面。对待错误的员工同样应给予适当的关怀。如一位员工因工作没有尽到责任而受到处罚后，当我得之其父长期卧病在床时，随即从我自己身上掏出100元交于该同志，给其父买些药品。有的受处罚后我个人又掏腰包请客，该罚的照罚，该关怀的照关怀，这正是严爱结合，刚柔相济的原理。二是上下级的沟通。管理者与员工之间不单只管理与被管理的关系，更不仅仅是下达命令和执行服从的关系。不仅在业余时间，即使在工作中，上下级之间也应该频繁沟通。这样的沟通不仅有关客人需要、服务质量、促销策略等业务信息的沟通，主要是指感情方面的沟通。管理者与被管理者不应该有道墙，即使是透明的玻璃墙也不可。从开业开始我们要求中层和基层班组长每天早上一到岗即主动向下属问好致意，举办生日晚会颁发纪念品，慰问病员等。（2）管理者率先垂范，主动承担责任。一个严于律己，率先垂范的管理者往往能赢得下属的尊敬。要求员工向客人主动热情招呼，而管理者却对下属爱理不理，甚至板着脸；要求员工注意服饰打扮，讲究清洁卫生及文明行为，自己却挽起衬衫袖子，佩戴饰物，留长指甲；要求员工礼貌微笑，自己却不但不笑还粗话连篇。这样的管理者很难与下属的感情打成一片。另有一种情况，也是管理者的大忌，即不敢主动承担领导责任，遇到事情文过饰非，避重就轻，将责任推给下属。南宁大饭店派出数名员工代表参加全市饭店行业的技能大赛，按饭店的规模、历史、声誉以及综合实力，这家饭店的员工应该捧几个第一名回来，但结果却大失所望，推了光头。参赛员工难过得一连数天抬不起头来。然而，饭店的领导却在全体员工大会上勇于承但行，分析名落孙山的原因，将领导平时以老大自居，自以为是，疏于学习业务和培训，对比赛和训练不够重视等列为主要原因，还特地请参赛员工吃饭，深表安慰，主动向他们道歉。员工们万分感动，从此以后，加紧学习业务知识和操作训练，改进操作程序和办法，在后来的比赛中一举夺冠。可以想象，如果该饭店领导不是主动挑起责任，而是将失败归咎于参赛员工，那么以后的比赛结果肯定不会拿冠军。在这一点上，我也是率先垂范的，多次自我批评和责罚。3、帮助员工积极进取马斯洛的需求层次理论表明了饭店员工自我实现的需求，这里将着重研究饭店管理中如何帮助员工自我设计与自我实现。我们各级管理者首先应懂得有一支有自我实现需求的员工队伍是企业最有价值的资源，是其他任何别的资源所不可替代的。用什么态度对待胸怀大志的员工，正是有真知灼见的管理者与鼠目寸光、不懂发展的管理者的主要区别之一。中国大酒店为员工专门设置有图书室，提供精神食粮，并安排员工参加社会上各类学校及文化技术学习班，鼓励他们自学成才。上海远东不夜城大酒店还专门设“自我成才”奖，鼓励员工在业余时间里攻学历、读英语、学计算机，最高管理层曾多次在员工会议上告诉员工多读书，无论对自身素质还是对管理水平及服务水平的提高均大有益处。鼓励员工为庄园的经营管理提建议，出点子也是培养人才的有效方法。我们应设一个“建议箱”征求员工“金点子”。月初有一位老部下给我打电话，请教我，职业经理人考试是否参加，我说你应该参加。我年老了有无证书无所谓了，你年轻，即使选择这个职业，就一定拿到资格证书，这是今后的发展趋势