项目五总机服务项目二 三.doc

项目五 总机服务作业 课 题：总机服务作业 项目二电话留言 项目三回答客人问询课 型：新课、理论课课 时：4课时教学目的： 知识：1、掌握电话留言和回答客人问询的流程。2、熟悉电话留言和回答客人问询服务的操作规范要求。 能力：通过对本节课的讲解，使学生能熟练地转接电话，能根据操作程序和标准给客人留言，能耐心周到地回答客人的电话信息咨询。德育：1、树立良好的服务意识；2、培养学生团队合作精神；3、提高专业素养。岗位联系：总机服务是前厅工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事自助前厅工作打下良好的知识技能基础。项目五 总机服务作业 重点难点：1、掌握电话留言服务的操作程序；2、掌握回答客人问询服务的操作程序。教学方法：提问教学法、讲授教学法、小组讨论法。教学环节：新课引入新课内容课堂小结板书设计作业布置教学反思。教学过程：一、新课引入 【提问】住客电话转接服务的操作程序？二、新课内容【讲解】电话留言服务的流程1、 接听电话2、 输入留言3、 按客房留言灯A、 传达到（1） 取消电话留言B、 未传达项目五 总机服务作业 【教师示范讲解】电话留言服务的操作程序和要求接听店外客人留言要求当客房电话无人接听时，店外客人要求留言（1）话务员认真核对住店客人姓名、房号是否正确（2）准确记录留言者的姓名和联系电话（3）准确记录留言内容（4）复述留言内容将留言输入计算机（1）使用计算机查出住店客人的房号（2）将有留言内容输入计算机中（3）核对留言内容无误（4）在留言内容下方输入受理留言服务的话务员姓名（5）按“Enter”键打出留言按客房留言灯（1）按留言灯键（2）输入房间号码（3）按执行键“#”键项目五 总机服务作业 （4）再按一次留言灯键（5）每日上班时核对留言和留言灯是否相符（6）当客人查询电话时，将留言内容准确地告诉住客将计算机中的留言取消（1）在计算机中输入客人房间号码（2）计算机屏幕显示留言内容（3）将计算机中的留言取消熄灭客房（1）关掉留言灯键（2）消除留言内容【讲解】回答客人问询服务的流程1、 响铃2、 接听电话3、 聆听问询4、 解答疑问5、 礼貌告别【教师示范讲解】回答客人问询服务的操作程序和要求项目五 总机服务作业 接听准备保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，响铃不超过三声接听电话礼貌问候，表达服务愿望自报家门“您好，总机”，当对方没有回答时，重复一遍“您好，请问有什么需要帮忙的？”聆听问询（1）认真倾听客人的问题（2）必要时请客人重复某些细节或不清楚的地方解答疑问（1）及时准确地给客人满意的答复（2）若需要查询才能回答，请客人挂断电话稍候（3）查找到信息，接通客人电话，报出自己的部门名称，重复客人询问的问题，得到确认后将答案告诉客人，征询客人是否还有其它疑问礼貌告别项目五 总机服务作业 若无其它问题，则与客人礼貌告别三、课堂总结1、请学生总结电话留言服务的操作流程和回答客人问询服务的操作流程。2、强调操作过程中的注意事项。四、板书设计总机服务作业 项目二电话留言 项目三回答客人问询一、