艺谷公司校园店零售终端话术资料.docx

终端销售人员的职业素养及行为准则销售人员必须做到热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。严格履行公司各项行为准则,提高自身职业素养。行为准则如下:着装：销售人员一律按照公司统一要求着装，并保持工装的干净整洁，不得以任何理由着便装上岗。（对于该条目前不予工装要求，员工穿着需干净整洁，不过于休闲）妆容：销售人员应按公司要求淡妆上岗，不浓装艳抹，头发整齐利落，不得披头散发，佩戴员工胸卡不得佩戴与工作无关的饰品。（员工胸卡该条等待公司提供下发执行）上岗要求：销售人员应端正的站立式服务，不得扑、靠柜台，双手不得抱胸或放在口袋，不得看与销售无关书籍，会见亲友、闲聊、嬉戏打闹、长时间接听私人电话不得擅自离开柜台串岗。销售人员需精神饱满，意气昂扬，仪态，充满朝气与活力等。接待顾客：接待顾客注意礼貌用语一律使用普通话不要用地方方言，迎宾用语，例：“您好，欢迎光临eegoo校园店，有什么我可以帮助您吗？”送宾用语，例：“谢谢，欢迎再次光临！”待客语礼貌周到禁止使用销售忌讳词语，例：“不知道、不明白、可能吧、也许吧及粗俗用语”。对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不要急于求成，掌握好分寸。在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略。上下班时间：销售人员一律按照公司要求及店商要求准时开闭店门，并保证上岗时间内不得脱岗，如遇紧急事情需按照公司请假条例及时办理请假手续，未按要求办理者一律按旷工处理。卫生要求：认真做好开店前，闭店后卫生工作，保持店铺整洁明亮，产品及货架无有灰尘及污印，店铺运营区域不得堆积纸箱、杂物等。办公用品：销售人员应爱护公司办公用品，注意日常办公用品软、硬件的维护工作（如：电脑、pos机、打印机、验钞机等）店铺柜台办公物品需摆放整齐。办公耗材需按照公司要求统一使用，避免浪费公司资源。 陈列要求：按照公司统一要求对产品划分陈列区域，定期更换陈列产品避免光照对产品产生色彩走样及变形等情况。商品陈列台保持洁净明亮，干净整洁，物品摆放有序，陈列贵重商品需配有防盗扣等相关防护措施，以免顾客拿取时损坏或丢失所造成的经济损失，随时保持展台、样品的完整陈列，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。店铺客诉：销售人员以销售日常行为规范为准则礼貌待客，对于顾客所提建议认真吸取，不得以任何理由与顾客产生纠纷严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。更不可在顾客离开后议论顾客。清楚的告知顾客产品使用注意事项，这样可以更全方位的减少客诉。专业知识：作为销售人员应完全了解自己所销售的产品结构，用途，材质，价格及优缺点和背后所拥有的趣味文化故事等，在平时无客流应多亲手去了解操作产品，多询问同事，网络查询等多种手段自主去了解这些知识，形成自己掌控的介绍知识，并能将这些知识表达介绍给顾客，促进销售。（完结）艺谷校园店销售技巧及话术资料序销售是衔接产品生产与市场的关键环节，所有的商业行为都离不开销售，销售又根据行业的不同形成各种详细划分，如我们校园店目前所做的零售行业就是点对点的直销行为，也是最为普遍常见的销售手段，只有了解，剖析，学习，提高自身职业技巧，才能做到高人一筹，达到提高自身销售水平，销售规模及本身收益的综合效果。故针对我方校园店面的基础销售做此技巧分析，该资料分为三个核心部分：顾客心理分析及销售心理分析；销售时的话语话术；根据不同情况的思维引导；同时辅助事实举例，以求达到简洁明了，易懂，可操作的实战目的。一，心理篇面对面直销的开始实际上就是一个心理探索，博弈的过程，初期总是最难的，情况总有不同，因而学会察言观色及其重要，情形如下： 顾客主动进门，销售员欢迎并立刻紧跟顾客，顾客看神马产品，介绍神马产品，顾客默然接受； 顾客主动进门，销售员欢迎并立刻紧跟顾客，热情介绍商品，顾客拒绝，并表达想自己逛逛； 顾客在店面门口转悠或路过，被店面装饰/海报/产品等吸引，在门口看，销售员此时的应对方法及顾客心理判断。 顾客进门或者在门口观看，销售员无视其的存在而无任何应对措施；解析：以上四条，作为销售应严格杜绝第4条，销售员必备的素质就是主动，热情，客服自己的心理障碍，有充足的自信和专业知识去征服顾客，让顾客和销售方都满意，达成销售目的。1 对于第1条销售员热情介绍顾客目光所触的产品，立刻做产品介绍顾客默认的情况，这种顾客有两种，一种是性格极好随遇而安，一种是真实好奇对这些产品有探索的兴趣。这两种顾客的共同点是：能做沟通。能做沟通的顾客就是有希望的顾客。对于校园店这种快消品，客单价比较低的情况，应该尽量降低沟通时间成本。直接沟通了解客户需求，对客户的需求针对介绍推销；对于无准确购物目的的顾客要观察其穿着及谈吐，以猜测顾客的购买力，并在沟通介绍过程中关注该顾客的目光触点，当顾客对某个产品提出较多话题或者其目光聚焦某个产品较长时间就要做该产品的推销尝试，沟通过程中要在介绍产品的同时尽量提出其他话题，比如将产品跟对方女儿，儿子，父母，女朋友，男朋友牵连到一起，尽量营造温馨欢乐的氛围，当触动顾客的兴奋话题点或者情绪点，推销产品就顺利成章；还有一种极品顾客，介绍神马都不理或者默不回声或偶尔点头之类的，要果断介绍让其自己看，不浪费时间在该顾客身上，但保持关注以便有峰回路转之情况。2 对于第2条情况，这种顾客大部分是比较自主，有戒备心理，只要其有感兴趣的产品，及时用专业的知识及完善的服务态度去应对，十有八九能成交，销售员要随时保持备战状态，仔细关注顾客神态，发觉目光聚焦点就应该及时上去主动介绍该产品，过程要自信，轻松，幽默，专业。还有部分是有自闭性格倾向，不喜欢被打扰，喜欢独处，对于该类顾客，不建议过于主动，被动即可，但服务态度一定要让对方有被尊重感，自闭的人会在被尊重的地方获得温暖，会成为我方潜在顾客，这种手段是感情营销的一部分。 对于第3条的情况，能被吸引的顾客应该主动上去沟通，该类顾客基本出发点都是因为好奇而被吸引，从心理学角度上来看持续不断的让目标对该事物保持好奇度不给予完全解密更能激发该类顾客的粘性，可通过沟通，产品展示，感情营销的方式来达到销售促成效果，该类销售需仔细分析把握顾客的心理，辅助销售语术，去引导或迎合去促成销售。二，话术篇直面销售交流中把握对方的心理，预判对方的想法，在沟通中用专业，恰当的言语来使顾客感觉到高品质的服务及思维引导，使顾客达到销售员想要的效果和预定目标。 顾客进门：“您好，欢迎光临艺谷校园店”（标准迎客语言，给顾客尊重感，是我公司销售员必须做到的基本进店招待语对于不同顾客的不同称呼，同龄大小，更直接点说“你”而不称呼“您”更为亲近，年龄大于10岁的称呼“您”则更恰当；在校内做终端零售，沟通可以更加轻松随意，有助于拉近彼此双方距离。） 顾客表示：“我随便看看，你不用招呼我”时，销售员标准回答：“好的，您先随便看看，喜欢可以试试，请随时叫我”（表面上尊重顾客，回答的目的只为降低顾客的戒备心理，行为上不能跟随顾客，保持距离，寻找合适的切入点,随时上去服务） 顾客对店面表示兴趣：“你们店面很新颖啊”，销售员应回答：“谢谢您的关注，我们是立足于校园的连锁创意店，您看看有喜欢的东西吗，可以试玩的哦，我们这里有不同类型的产品，您看最近新到的这款产品”（这种顾客一般都是很活跃的喜欢主动表达的类型，是很好的潜力顾客，回答他，衬显我方实力同时引导对方做推销。） 顾客表示：“你们这里的产品好贵啊/你们的东西可不可便宜点啊”，销售员应回答：“不同的产品有不同的价位嘛，我们这里的都是高质量的品牌产品，其实大部分产品还是蛮划算的而且配合使用我们的会员卡，享受积分回馈，相当于给您打9折，平时多关注我们店面的活动，您会淘到更划算的东西哦，您喜欢的那款产品是哪一款呢？我来给您展示下”（巧妙转移顾客的疑问，将疑问转换到店面的活动及优惠政策上，表示顾客能获得更多的优惠，并传递部分活动信息,要敢于直接询问或者是套出顾客的喜好和偏爱类型做推荐尝试） 顾客看某款产品，销售员应该直接上去沟通：“您的眼光真好，这款产品可是畅销产品，很多顾客都很喜欢，我来展示给您看看”（沟通搭茬某产品要有方法，通常介绍产品都要找产品的某个亮点来吸引顾客的注意力，可以说是畅销的，受欢迎的，在恭维顾客的同时就顺着话茬展开展示，推销。） 顾客：“你们的某某产品质量好差”，销售员应回答：“再好的事物也总会有瑕疵嘛，我们提供产品给顾客展示，样品会磨损，我们出售的成品都是完整的并且都是品牌的，质量有保障，对了，您来看下我们这款新产品，新颖，好玩，质量肯定过关，您来试试”（用模糊论证来做辩解弱化顾客对我方不利的第一印象，同时转移对方焦点，引导到新产品上，调动顾客好奇心，开展推销） 顾客产生好感并上手试过后不表示态度,销售员的应对：“同学感觉还不错吧，来一套跟男朋友/女朋友/同学一起玩多有意思，超划算。（引导对方思维，将该产品跟对方亲近的人牵连到一起，表现出因为本产品给对方与朋友的关系拉近的作用，开展感情营销，暗示对方购买） 顾客犹豫不决的时候：“我好想没什么需要的”，销售员应对：“不会吧，这样多东西，没有您喜欢的吗？要不看看这个产品很受欢迎的”（顾客犹豫就是说明他没有目标，需要销售员给他找产品目标，这个时候需要发挥沟通精神，先推荐某款好玩的产品探测，并在过程中沟通，给对方创造需求，比如送给女朋友/男朋友/同学等等，了解对方可能的需求做针对推销尝试。） 给顾客紧迫感的话语：“同学我们现在正在做活动，现在购买最划算”（正，最，这种时间感表达强烈的字能给顾客一种强烈的暗示:现在购买吧，过了这个时间你就会后悔，同样类似作用的字，词语还有：快，立刻，马上，做决定吧，别犹豫了等等，在一定的时机毫不犹豫的使用这些词语，将带来明显的效果，这些比较坚定的词，字也将销售员本身的气场提升到足够强，辅助肢体语言，会感染顾客。） 赞美，关心顾客：“同学，你好漂亮，追你的男生/女生肯定很多吧？”“哇，童鞋，你穿的衣服好可爱，又不失性感”（学会赞美/关心顾客，满足顾客的心理，提升对销售员的好感度，更好的促进推销） 用幽默来转移矛盾或者话题：“你们店面上次的某某销售员态度真差/我觉得你们店面好烂”销售员的回答方法：“上帝总是个粗心的家伙，创造些给我们麻烦的东东，唉幸亏我们不是上帝，哈哈”（学会开小玩笑去转移话题，提升气氛，避免尴尬，或者干脆把话题转移到某个产品的文化或者其他焦点上慢慢的谈出双方的共同话题，在牵引到产品上边来，做推销，不要试图跟顾客反驳，不要让对方感觉到对立的态度，销售一切以销售出去东西为目标） 顾客购物，支付结束：“欢迎您下次光临艺谷校园店，祝您好运/购物愉快”（该结束语是艺谷店面销售必须要挂在口头的,店面的形象主要就依靠进店接待语及离店语言给顾客提升印象，该条非常重要）销售过程中语言沟通变化不会太大，基本路数都大同小异，谈出双方共同话题或者吸引对方兴趣，不断找机会创造氛围，让对方在愉快中接受你的推销，保持好奇及体验过程，切记，所有的一切都是为销售服务，而不是一直沟通无尽头，学会把控时机跟节奏，该放弃就找借口放弃顾客，把目标转移向别的顾客，让顾客掏钱购买并获得愉快体验，持续关注并购买我方产品是艺谷校园店销售员工追求的目标。三，引导篇在不断的沟通中，摸索对方心理，见缝插针的去沟通和满足，引导顾客的思维跟着销售员的思维走，经常锻炼实践，形成自己的操作习惯及思维模式，控制整个销售流程及场面，引导需要注意的一些事项： 创造顾客的需求。 对于不同意见的规避，不否认顾客的意见，但要引导趋向于我方的情形。 对顾客模糊不清晰的想法利用沟通话题转向成清晰的服务于对方的产品推销计划。 适当用模棱两可的回答去含糊其辞或者暗示，必要的时候敷衍顾客。注意不要欺骗顾客，尤其是固定区域的需要维护的回头客。 始终把自己看的高顾客一等，在主动权上提升自己，但在态度上一定要相反，要让顾客感觉到主动权在顾客手中，所有的情景都要掌控在销售的思维中，使用这个手段的时候就要考虑好下个可能出现的情况及应对方法，切记所有一切都是为销售服务。 针对不同性格人的不同手段，对待大部分顾客要热情，对待严谨古板的顾客要热情的同时多尊重对方，不说夸张的话语，不要过于激情，有时候对待这种顾客冷淡一些反而对方认为是尊重他。要因地制宜的选择服务，所有行为都围绕着服务于顾客的目的进行。四，案例虚拟示范剖析：场所内，A售员见某顾客进店，立马迎上去：“您好小姐欢迎光临我们XX店，请问有神马可以为您服务的吗？” 顾客：“不需要谢谢，我自己看看”，A销售：“好的，如果您有神马需求或者服务请随时叫我”顾客：“好的”分析：顾客一进门，就打招呼是销售职业素质的表现，只会增加顾客对我方的好感度，而不会让顾客产生反感。紧跟着就提出有神马需要的话语，顾客的随意敷衍应对是经常出现的情况，A销售的应对也是符合逻辑的，让顾客按照自己的意愿去看，这无形中是一种增加顾客自我感的应势行为，给顾客造成一种心理上的被尊重感及尊贵感，这种对答对终端销售来说是必须要做的，目的是为下边的销售工作打基础，让我们看看A销售如何做下边工作的。顾客在店面内随意转悠，A销售保持服务状态在一边偷偷关注该顾客服饰，气质及目光第一印象的揣测，顺便接待其他零散顾客。突然该顾客目光停留在某玩具产品上，可能是在看图片，或者是在看说明，机会来了A销售立刻迎了上去：“您眼光真好，这款产品是刚刚才到货的，特别受欢迎，超好玩儿”（A销售语态很热情）顾客“哦，好玩吗？”（A销售之前打下的伏笔：该产品受欢迎，好玩，使顾客产生好奇）“是啊，您看这个产品是专门为成年人量身定做，通过动手动脑能显著提高反应能力，提高智力，常玩能使您在同龄人中高人一筹，我打开给您展示下”（A销售开始忽悠顾客，通过恰当的夸张描述给予顾客轻松的氛围及趣味感，并努力通过展示产品给顾客）顾客：“别打开了，没事我就看看”（顾客只是好奇，没有太多购买意向）“没关系，反正试玩也不花钱嘛，很多顾客玩后都感觉超好，超有用”（强调试玩效果不按顾客套路去走反而给顾客一种热情服务的感觉，同时用引导性言语说明该玩具对顾客的益处已经被很多人证明了，利用服务态度去使一个顾客产生对销售员不好意思，老麻烦销售员的感觉，因为正统教育下的国人大部分都有报恩意识，当销售员对顾客极热情到顾客都不好意思情况，顾客就会有一种回报的潜意识，这是儒家教育下的思维逻辑原因，推销成功的一部分就是利用该原理并配合顾客的部分需求而达成）“您看，这样玩儿的，您来试试”顾客上手，销售员引导：“其实这种产品也适合跟女朋友（男朋友，侄子，外甥等）一起玩，多温馨啊，您想象下”（尽量把话题自然的牵引向对方亲近的亲人，开始牵引出亲情或者爱情，触动对方内心最柔软，最美好的地方，引导对方思维，拉近与顾客之间距离）“呵呵，我还单身呢” “不是吧,这个校区美女/帅哥这样多，你应该有很多机会啊，嘿嘿，有亲近的女生/男生吗？这款产品也很受女孩子欢迎的，你可以跟女孩子一起玩哦最关键的问题是这个产品一点也不贵，能跟喜欢的人一起玩多有意思啊，来一个吧，帅哥/美女”（引导对方话题，利用话题拉近双方关系，就好像好朋友一样去交谈，不断在话题延伸出产品相关开始推销，注意销售话术） 顾客：“谢谢，我暂时还不需要”“这样子啊,没关系，神马时候您有需要了请联系我，这里还有一款其它产品，也很有意思，您可能会喜欢”A销售边说边把另一款产品拿过来进行展示（当顾客对推荐的产品无购买意向的时候要迅速转移顾客注意力到另外一款产品，通过之前的沟通就能判断出来顾客的真实需求趋向，是否真正有购买需求。为了避免冷场或者是尴尬，要让顾客继续感觉到你的热情，激发对方的感恩回报潜意思，为增加成功率推荐的另外一款产品价格要比第一款介绍的产品低，甚至是非常低，以图让顾客购买）“这是什么玩意儿？看上去挺简单的，不会好玩吧”顾客疑问A销售微笑着回答：“当然不会是好玩啦，应该是非常好玩”牵引顾客上手，并讲解该产品。A销售看机会开始推销：“您看，我们这里这样多好玩的东东，这个跟之前那款您更喜欢哪个？”（销售语术，给顾客二选一，不给顾客其他自主选择）“我也不知道啊”顾客一脸坏笑。（顾客开始推诿，不上当，很可能意识到了销售员的意图）“不会吧，其实呢，我个人觉得这个便宜点儿的比较不错，很多人在这两个产品中难以取舍，大部分都还是倾向于这款低价点的，不贵又实惠，来一个吧，图一乐，大家一起玩多有乐子，顺便也在朋友身边给我们做做口碑广告，而且我们这里还能办会员卡，有会员卡更有优惠政策哦”（用服务态度引导对方选择便宜的，并说明优惠政策，注意话语周旋的余地）顾客：“唉，你的服务态度