有效客户沟通技巧.doc

陈安之： 徐鹤宁： 陈安之论坛： 【内容提要】 沟通是客户服务的基础，只有有效的沟通，才能向客户提供优质高效的服务，也只有高效的沟通，销售工作实际上就是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？本课程将带给您与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。【培训对象】 销售经理、部门负责人、销售精英【课程时间】 一天【课程大纲】 第一讲、认识沟通人际沟通的真谛与种类沟通的目的沟通的基本程序沟通的障碍分析有效的沟通应注意的要点 第二讲、做好沟通前的准备工作对产品保持足够的热情充分了解产品信息掌握介绍自己和产品的艺术准备好你的销售道具明确每次销售的目标 第三讲、沟通中的常规策略 一、沟通过程中的主动进攻策略让客户说出愿意购买的条件适度运用“威胁”策略提出超出底线的要求巧用退而求其次的策略为客户提供真诚建议为客户提供周到服务充分利用价格谈判以让步换取客户认同 二、有效应对客户的技巧巧妙应对客户的不同反应不要阻止客户说出拒绝理由应对客户拒绝购买的妙招分散客户注意力告诉顾客事实真相 三、与客户保持良好互动锤炼向客户提问的技巧有效倾听客户谈话使用精确的数据说服客户身体语言的灵活运用寻找共同话题 四、准确捕捉客户的心思真诚了解客户的需求把握客户的折中心理准确分析客户的决定过程对症下药地解决客户疑虑了解客户内心的负面因素五、与各阶段客户沟通的策略 1、与陌生客户把握的要点打开话题的技巧，如何认识陌生人销售产品之前，要推销自己；哪些因素影响客户是否信赖销售人员？如何提高销售人员自身的形象与礼仪？自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用；如何让客户感觉到“相似性”在陌生的客户面前需要体现专业性获取客户好感的六大技巧与客户快速联结的表象系统客户采购行为类型分析提案的技巧关于报价 2、与关系到一定程度客户的有效沟通不为难客户替客户着想尊重客户信守原则多做些销售之外的事情 3、项目实施过程中如何实现有效沟通信息发布要透明重复永远没有坏处随时出现在客户面前，及时协助客户抓住要点 4、如何与客户的有效沟通从而维护老客户目的要明确方法得当成本要计算资源要到位专人保持联络 5、新老客户沟通方式的区别 6、两种沟通方式的比重六、如何让客户转介绍 1、二八法则的运用 2、开发新顾客与维护老顾客的关系 3、要得到高品质转介绍的新客户，需具备十种心态新时代CRM与情感经济建设自己的大客户社区构造客户忠诚的函数口碑营销延伸市场的半径附录：维护老客户的方法生日祝福日常定期回访老客户优惠政策老客户高层互访不定期论坛让老客户参与到对服务人员的考评中节日聚会 维护老客户的技巧多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示！在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求，有多少的量。在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话，准备去另一家客户。要确认哪些客户重要哪些客户不重要，把时间多留给那些最近可能出单子的客户上，把握轻重的去维护，这样才能把业