游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准).doc

附件1游客高峰时段旅游景区应对标准（A+标准）Standard of responding to tourist attractions during peak hours（A+standard）- 目 次前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语与定义13.11最大承载量 maximum carrying capacity13.21游客高峰时段 peak hours13.32重点旅游景区 key attractions23.42突发事件 emergency events23.524 应急服务总则25 基本要求25.1 组织管理25.2 信息管理35.3 投诉处理45.4 服务保障45.5 停车场所45.6 出入口处45.7 游览线路55.7.1 交通站点55.7.2 主要游览点56 等级划分与应对要求56.1 应对等级划分66.2 三级黄色应对要求66.3 二级橙色应对要求66.4 一级红色应对要求7资料性附录等级应对指标要求8前 言为提高游客高峰时段旅游景区的服务质量，更好地为旅游者提供服务，特制定游客高峰时段山岳型重点旅游景区应对标准。本标准依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写的规则起草和编制。本标准由四川省旅游局提出。本标准起草单位：上海师范大学、九寨沟景区管理局。11游客高峰时段旅游景区应对标准（A+标准）1 范围本标准规定了游客高峰时段山岳型重点旅游景区的应对等级划分与各等级应急要求。本标准适用于游客高峰时段山岳型重点旅游景区服务要求及对客服务场所，主要包括停车场所、景区出入口、交通站点、主要游览点等，非重点旅游景区可以参考本标准。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 21268-2007 非公路用旅游观光车通用技术条件GB 5768-2009 道路交通标志和标线GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语GB/T 10001.12012 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 20501.1-2013 公共信息导向系统、要素的设计原则与要求3 术语与定义GB/T 16766-2010 确立的旅游服务基础术语以及下列术语和定义适用于本标准。3.1最大承载量 maximum carrying capacity以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量/天，其值应由景区主管部门核定。3.2游客高峰时段 peak hours旅游景区日游客量达到或超过最大承载量的百分之六十。3.3重点旅游景区 key attractionsAAAAA级旅游景区和政府文件明确规定景区。3.4突发事件 emergency events突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。3.5应急协调小组 Emergencyresponseandcoordinationgroup 由旅游景区所在地人民政府牵头，旅游、卫生、公安、交通等相关职能部门组成的临时协调机构，负责景区外旅游城镇和旅游通道的应急处理工作，并履行跟踪值守、信息汇总和综合协调等职责。4 应急服务总则4.1 旅游景区的应急管理体系应纳入地方政府的突发事件应急管理体系中，提供服务应符合中华人民共和国突发事件应对法要求，确保及时、有效应对。4.2旅游景区的信息管理体系应纳入地方政府的突发事件信息管理体系中，提供服务应满足游客对信息准确、及时、全面把握需要，确保远程、中程、近程数据交换。4.3旅游景区应在高峰时段应充分做好事前、事中、事后准备，尤其是应确保高峰时段人力、物力、财力储备，确保游客与景区需求。4.4旅游景区应在高峰时段应与景区内、外的当地居民建立有效协调机制，在满足游客需求前提下，确保当地居民权益。5 基本要求5.1 组织管理5.1.1 应急协调小组宜聘请危机公关、突发事件处置等方面专家，为应急管理提供决策咨询与预案，参与应急处置工作。5.1.2 旅游景区应建立分区应急中心，负责景区内突发现场的应急处理工作。应急中心须确定负责单位和负责人，制定具体的应急管理预案和操作手册。5.1.3 旅游景区应制定紧急疏散预案，对疏散的区域、疏散的距离、疏散的路线、疏散的交通工具、安全集合点做出详细的规定。5.1.4 旅游景区发生突发事件，工作人员应迅速有效控制与处理，并立即上报应急协调小组。5.1.5 旅游景区应设立统计信息预报小组，定时向相关管理部门报送统计信息，统计信息必须由统计信息预报组长签字后方可发出，遇到重大事件即时发布，并在每天工作结束前召开信息分析会议。5.1.6 建立游客高峰时段旅游景区信息实时动态传导与发布平台，有专人专岗，24小时监控舆情，同时，由景区管理部门授权，采用谈话、文字、图片、视频等方式对媒体发布相关信息，并根据相应授权决定媒体的发布等级。5.2 信息管理5.2.1 信息采集5.2.1.1 旅游景区联合相关部门，收集门票预定、旅游交通、旅游住宿、旅游天气等相关信息，具体要素包括时间、位置、数量、种类、规模、程度等。5.2.1.2 旅游景区各游览点应增设数据采集设备，对游客人数进行实时监测，并由专人负责，建立整点汇报制度。5.2.2 信息发布5.2.2.1 在旅游景区官网、有关旅游网站、景区门票、景区内外的LED屏幕上公布咨询电话，24小时提供旅游信息咨询服务。5.2.2.2 在高速公路、港口、机场等景区主要交通出入口增设LED屏幕，由旅游景区管理部门授权实时对外发布门票、天气、交通信息。5.2.2.3 在旅游景区官网、相关旅游网站上开设旅游在线咨询服务专栏，提前5天发布门票预订（售）信息、景区内游客量信息、出游提示、预警信息、优惠办法、出行参考等。5.2.2.4 旅游景区内通过网络、手机、景区显示终端等工具，实时发布客流信息、门票信息、停车场容量、宾馆预定和入住情况。5.2.2.5 旅游景区应通过网站、LED屏幕、门票、宣传手册、讲解人员、广播等有效途径，告知游客在游览过程中应遵守的景区有关游览规定。并说明景区超量是违反中华人民共和国旅游法的行为，希望游客理解和支持。5.3 投诉处理5.3.1 旅游景区投诉电话应保证24小时通讯畅通。5.3.2 旅游景区应由专人负责高峰时段的投诉和处理工作，投诉处理依据国家旅游局旅游投诉处理方法执行，做到当日问题当日解决。5.4 服务保障5.4.1 旅游景区应准备充足的应急物资，如副食、饮料、雨具等。食品卫生及安全符合GB/T17775-2003规范要求5.4.2 旅游景区应在高峰时段前，组织有关部门对经营场所进行安全、消防、价格、质量等方面进行检查。5.4.3 应加强对服务人员后勤保障工作，确保员工工作到位，严格履行高峰旅游时段工作职责。5.4.4 制作游客高峰时段工作手册，确保工作人员掌握景区信息，有效指导游客游览。5.4.5 旅游景区所有员工应统一着工作装、佩戴工作证，保证全体值班人员到岗到位。5.4.6 旅游景区应对服务人员的礼节礼貌、服务技能、服务规范等方面进行培训，每年两次应急技能培训，每次培训时间不少于5天，培训内容包括国家政策、旅游法规、接待礼仪以及特种服务技能专项培训，培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟。5.4.7 在出现游客不遵守公共秩序和社会公德，阻碍交通等影响景区正常公共秩序的事件，工作人员劝说无效时，景区应配合公安部门依法处理。5.4.8 在预计游客量会超过景区的最大承载量时，应急中心应及时报告上级政府，实行远程控制、空间分流超负荷游客量。5.5 停车场所5.5.1 应设置临时停车场所，临时停车场的标志应符合GB 5768-2009规范要求。5.5.2 开放旅游景区周边所有停车场所，统一调配资源，设置专人专岗管理，主要职责包括交通安全管理、开放时间控制、特殊事件处理以及停车动态信息发布和上报。5.5.3 停车场所应根据车流合理调配交通协管员对车辆进行疏导，指挥车辆进出及停放，停车场所内车位划线清楚，停放有序。5.5.4 停车场主要进出口应增加电子显示屏，动态发布车位使用、门票销售相关信息。5.5.5 旅游景区内对除观光车以外的车辆实行临时交通管制。5.6 出入口处5.6.1应建立旅游景区门票实名预售制，实行线上和线下售票，可增加二维码、自助售票/取票机等售票方式，并增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量。5.6.2 增设临时接待服务点，负责提供游客所需服务。5.6.3 售票处、检票处应增加工作人员提供服务和维持秩序。5.6.4 出入口应设置隔离带，设置临时通道标识，确保人流畅通。5.7 游览线路5.7.1 交通站点5.7.1.1 旅游景区所有观光车应进入车辆监控系统，禁止超载超速。5.7.1.2 旅游景区观光车内应配备随车讲解人员，告知景区高峰时段游览规定。5.7.1.3 旅游景区内应实行机动车礼让行人的人性化安全交通制度。5.7.1.4 旅游景区内各交通站点应增加秩序维护员，确保游客有序上车。5.7.1.5 旅游景区内主要交通站点在夏季炎热时段应增加喷淋降温设施或临时遮荫等待区，设置等候时间预告显示屏。5.7.2 主要游览点5.7.2.1 旅游景区内主要游览点应增设临时接待服务点或志愿者服务站，向游客提供面对面咨询和游览指导性服务，遇到重大问题及时上报应急中心。5.7.2.2 旅游景区内主要游览点应增设流动厕所，厕所应符合GB/T 18973-2003规范要求。5.7.2.3 旅游景区内主要游览点应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施。5.7.2.4 旅游景区内主要游览点应增设临时医疗急救服务站，配备专业人员及相应设施设备。5.7.2.5 旅游景区内主要游览点、游客密集地段应安排专门人员负责秩序维护、安全应急等事宜。5.7.2.6 旅游景区内部讲解人员应指导游客合理游览，进行文明旅游引导及安全提示。5.7.2.7 旅游景区内增设临时就餐点和工作人员，餐厅订餐、咨询电话应保持畅通。5.8.3 游步道5.8.3.1 高峰时段应使用加高护栏或其他防护设施。5.8.3.2 危险区域或隐患区域高峰时段应增设救生员和救生设施，以及临时性标识，如导览标识、安全警示标识等，设置符合GB/T 20501-2006的要求。6 等级划分与应对要求6.1 应对等级划分用颜色表示景区高峰时段应急的等级。应急等级分为三个级别，即三级、二级、一级。从低到高依次为：6.1.1 三级指日游客量达到或超过最大承载量的60%，但低于75%，用黄色表示。6.1.2 二级指日游客量达到或超过最大承载量的75%，但低于90%，用橙色表示。6.1.3 一级指日游客量达到或超过最大承载量的90%，但低于100%，用红色表示。6.2 三级黄色应对要求6.2.1 应急中心由景区主导，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并负责现场的应急处理工作。6.2.2 增设售票窗口与检票通道，窗口或通道数与游客数之比不应低于千分之一，确保游客售票或检票等候时间控制在30分钟之内，售票时间较平时提前30分钟。6.2.3 景区车辆运行服务应使游客候车时间不超过10分钟。6.2.4 景区内主要游览点应增加服务人员，服务人员数与游客数之比应不低于千分之五十。服务人员应对游客进行有效疏导，对易发拥堵区域进行合理分散、及时对不文明行为进行制止。6.2.5 旅游景区应对核心游览点的人流、车流等情况进行实时监控。6.2.6 旅游景区统计信息预报小组应根据应急中心的定时汇报机制，每3小时向县级人民政府报送统计信息。6.3 二级橙色应对要求6.3.1应急中心由景区主导，相关政府部门协助，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并负责现场的应急处理工作。6.3.2 根据景区实际情况应制定科学可行的分时或分区门票制。6.3.3 增设售票窗口与检票通道，窗口或通道数与游客数之比应不低于千分之二，游客售票或检票等候时间控制在45分钟之内，售票时间较平时提前60分钟。6.3.4 景区车辆运行服务应使游客候车时间不超过15分钟。6.3.5 景区内主要游览点应增加服务人员，服务人员数与游客数之比应在千分之五十到千分之七十之间。6.3.6 主要游览点增加临时标识牌和指引牌，单向游览。6.3.7 旅游景区应对全景区范围的人流、车流等情况进行实时监控。6.3.8 旅游景区统计信息预报小组应根据应急中心的定时汇报机制，每1.5小时向地级人民政府报送统计信息。6.4 一级红色应对要求6.4.1 应急中心由景区和政府共同履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，并负责现场的应急处理工作。6.4.2 景区售票已达到最大承载量时，景区不再出售当日门票，应出售第二天门票，景区应加强出入口和售票处秩序维护和劝导游客工作。鼓励门票两日或多日有效措施。6.4.3 检票处增加安保人员共同维护秩序。6.4.4 景区出入口处救护车、警车随时待命。6.4.5 增设售票窗口与检票通道，窗口或通道数与游客数之比应不低于千分之三，游客售票或检票等候时间控制在60分钟之内，售票时间较平时提前90分钟。6.4.6 景区车辆运行服务应使游客候车时间不超过20分钟。6.4.7 主要游览点或人流密集点实行分时限量游览制度。6.4.8 景区实行