礼貌礼节理论.doc

礼貌礼节理论1、服务质量是企业生存的生命线，要提高服务的素质，最重要的是提高文明礼貌的素质，它是衡量一个人的道德水准和有无修养的尺度。礼是表示敬意的统称，是表示尊敬的语言和动作，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭，关心，体贴的意义。2、礼貌的概念，礼貌是人们交往时相互表示谦恭，友好，尊敬的行为规范。礼貌是待人接物是的外在表现它通过言谈，表情、姿势来表示对人的尊重，礼貌可分为礼貌行为和礼貌动作两个部分。礼貌行为是无声的语言，如微笑，点头欠身，鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌。礼貌语言：是有声的行动，如“小姐”“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。人们交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重的友好合作的新型关系，缓解和避免某些不必要的冲突。3、礼节是人们交往相互表示尊敬问候，祝颂，慰问的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为的具体要求。因为传统风俗习惯的不一样，文化传统的不一样具体礼节的表达形式也不一样。如中国的点头握手，日本韩国的鞠躬。欧美国家的接吻，吻手。少数国家的吻脚，拍肚皮，碰鼻子等都是礼节的具体表现形式。4、礼仪是表示礼节和仪式，如迎接国家元首或政府的首脑的：检阅仪仗队，鸣放礼炮，开业或通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。5、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别。礼节是礼貌的具体表现。礼貌是礼节的规范。礼仪通过礼貌和礼节来体现的。6、中国是礼仪之邦，讲究文明礼貌是中华民簇的优良传统，在我国文化遗产中，有很多礼貌教育的内容，虽不少是封建糟粕，但更多的是精华需要我们继承下来，发扬光大。优质服务应包括：1、一流的硬件设施；2、一流的服务水准；A、优良的服务态度B、高尚的服务精神；C、优良的专业技术；D、精湛的服务艺术；E、不断学习的作风；F、最佳的服务效率。7、讲究礼貌礼节的服务人员应做到:1、在外表上给人以稳重大方的感觉，做到服饰整洁，仪表要端庄。2、在行动上要表现出不亢不卑，落落大方，站立行走手势要和乎规范，作到端正稳重，自然亲切训练有素。3、在态度上要和蔼可亲，热情好客，作到微笑服务，微笑服务是服务态度的最基本的标准。4、在语言上，要谈吐文雅表达得体，作到语音标准语调婉转，音量适中，语气诚恳，语速适当，要讲究语言艺术，正确使用好敬语谦语雅语。5、在待客礼仪上要规范，彬彬有礼，服务人员的外表，语言和行为等的外在美是自然流露，是一个人具有良好道德品质的外在表现。礼貌服务准则与运用一、 服务：是通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、服务的准则：1微笑：是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；2出色：是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色。3准备好：是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。4看待：是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。5邀请：是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。6创造：是一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。7眼光：是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应、预测客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。三、服务要领：1仪表得体：员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务。2服务态度良好：服务员待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情、耐心周到、谦恭有礼。3使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”不离口，使用礼貌用语，言谈、举止大方得体，符合礼节，礼貌规范。4了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。5急客人之所需，把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的。6服务技巧高超，巧妙化解给与客人的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。7让“顾客总是对的”，即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。8受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进。9牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。四、服务态度：良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下：1认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。2主动积级：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要主动“自找麻烦”力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事未雨绸缪，助人为乐，时时处处为客人提供方便。3热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。4细致周到：就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不吭，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。6在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。7服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。五、礼节、礼貌的具体要求：1仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，具体要求如下：（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工作证要佩戴在左胸前，不能将及袖、裤子卷起，应穿肉色袜子，系领结时应将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的要求，男工不留长发，头发要侧不过耳，后不盖领。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。（3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。（4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。（5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴眼镜。（6）每晚上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。2表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要求如下：（1）要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感。（2）要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛躁感。（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼，给客人以不受敬重感。3仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止行动，具体要求如下：（1）站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、以保持随时给客人提供服务的状态。（2）双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开太大，也不可倚物而立。（3）坐要轻缓，上身要直，不可前俯后仰，摇脚跷腿，不可将脚跨在桌上或椅子上，不可双手趴在台上。4行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，要碎步速行，不准大步奔跑，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、哼歌嚼调、吃零食，不要左顾右盼，手不可插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰、搭背、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，具体注意如下：（1）尽量靠边行，不走中间，并尽量靠右行走。（2）与上级、客人相遇时要点头示礼致意。（3）与上级、客人同行至门时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行。（4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为客人，在人行道上让女客走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5举止：（1）举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不准在公司内奔跑追逐。（2）在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在迫不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时生活中不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。（3）服务员工作时应保持安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，避免发出响声。（4）服务客人是第一需要，当客人向你工作岗位走来时，并需要服务时无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。（5）对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈而冷落了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。（6）严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。（7）客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。（9）客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与相关人员联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。（10）客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。（11）不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人同事身上。6基本礼貌用语：（1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位小姐、阿姨你好。（2）欢迎语：欢迎你来我们公司，欢迎你来我们公司玩！欢迎光临！（3）问候语：您好，晚上好，路上辛苦了。（4）祝贺语：恭喜，祝你节日快乐，祝您圣诞快乐，祝你新年快乐，祝你生日快乐，祝你新春快乐，恭喜发财。（5）告别语：再见，明天见，欢迎下次光临，祝你一路平安。（6）道歉语：对不起，请原谅，打扰你了，失礼了。（7）道谢语：谢谢，非常感谢。（8）应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。（9）征徇语：请问您有什么事？我能为你做些什么吗？需要我帮你做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要，能够）？请你好吗？（10）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（11）常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。六、对客服务九不：1.不要用互相不懂的语言；2.不得模仿他人的语言，声调和谈话；3.不得聚堆闲聊，大声讲大声笑，高声喧哗；4.不高声呼喊另一个人；5.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；6.不开过份的玩笑；7.不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；8.不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；9.不讲不做有损公司形象的语言和事情。优秀服务员五点意见作为一个服务员，提供服务是他的天职。但服务同时又是商品最好的包装，服务的本身有他的无形价值,服务员不仅在推销和服务同时也在创造有形价值。而优秀的服务员创造的价值越大，对社会的贡献也越多。1. 客人的要求永远是第一位的；2. 服务员如何保持自制力；3. 如何学会轻松自如应付客人；4. 服务员的服务具有八种价值；5. 服务员能够提供的十种服务；一 客人的要求永远是第一位的：每一个服务员在踏入该行业的第一天就应该明确这一点，顾客决不是我们的负担，是我们工作的目的。顾客是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；顾客应得到全心全意的服务；他们是企业的生命线，是我们的衣食父母，没有顾客，就没有企业。1. 服务不分份内份外；不是自已的工作范围，即使忙也要告诉客人：尽快为您服务。2. 所有的客人都是第一位；记住客人的爱好和姓名的服务员是最聪明的；客人喜欢你为他服务，是你的光荣。对你的亲朋好友，应给于同等并非额外的照顾，避免其他客人误会。3：服务应该以德报怨；没有人保证服务能尽善尽美，如果你能坚持友善和诚恳地服侍客人，即使偶有失误，也容易被原谅。如果受了委屈能调整好心态，报之以宽容，你或许会收到客人的道歉和好感。4：争胜好强会失去朋友；在工作中，不可避免的会遇到一些投诉，处理的方法得当，可以使坏事变成好事。不要与客人争论，要记住在争论中得胜，就会失去一个朋友。能够不去批评客人，会帮助你控制自已的情绪。有些事情的处理需要具备忍耐，机智，聪明才能解决问题。当人们对你友善时，你就很容易对他们友善，但有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以客人永远是第一的观念来处理事情，尽管这样做你可能要忍受委屈。二：服务员如何保持自制力；自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力，有良好的自制力，就能做到有理让三分，加深宾客对服务员的好感。加强自制力，克服冲动注意以下几个方面：A：当自已心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人和工作上。B：当宾客对我们的工作提出批评，令我们难堪时，我们应冷静的对待。C：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼，有力有节的解决问题。（1）：有礼，即临辱不怒。 （2）：有力。即动之以情,晓之有理。 （3）：有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热爱情服务，不能客人有过错而随便应付。4：当接待的客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。（1） 要对客人有礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦。（2） 要提高工作效率