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一种新的管理模式一种新的管理模式 忠诚管理忠诚管理 指导教师 指导教师 学生姓名 学生姓名 学学 号 号 入学时间 入学时间 1010 年年 春春 季季 专专 业 业 工商管理工商管理 直属直属 分校 分校 文博文博 大连广播电视大学大连广播电视大学 20112011 年年 5 5 月月 中央广播电视大学 开放教育试点和人才模式改革 专科毕业论文 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 写写 作作 提提 纲纲 一 选题理由 一 选题理由 一种新的管理模式 忠诚管理 我认为现在的企业都忽视了 忠诚 管理 更多的都是为了利益而为 导致失去很多又能力的员工和客户 二 文章结构二 文章结构 文章分为三大某块论述 1 经营管理模式的发展和忠诚管理的提出 2 忠诚的内涵及其所引发的经济效应 3 忠诚管理的一般框架 三 实例分析三 实例分析 美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客 每隔四年走掉一半的雇员 而用不了一年就会丧失一半的投资者 就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于 受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑 导致部分核心员工离开 企业 难怪在一家名叫 Viralon 创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设 计经理说 微软所面临的最大挑战不是法律问题 而是它如何能留住自己的 员工 四 个人见解四 个人见解 我认为忠诚管理是有必要的而不是寿终正寝 没有忠诚的雇员就不可能出 现忠诚的顾客 缺乏忠诚的顾客 企业也无法留住忠诚的雇员 那么企业不不 用有更高的发展 只有实现忠诚管理才能达到双赢 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 目录目录 一种新的管理模式一种新的管理模式 忠诚管理忠诚管理 4 4 一 经营管理模式的发展和忠诚管理的提出 4 二 忠诚的内涵及其所引发的经济效应 6 1 忠诚的内涵 6 2 忠诚所引发的经济效应 7 三 忠诚管理的一般框架 8 1 设计一个卓越的价值主张 8 2 找出合适的顾客 8 3 赢得顾客的忠诚 9 4 找到合适的雇员 9 5 赢得雇员的忠诚 9 6 通过生产率的增长而获得成本优势 10 7 找到合适的投资者 10 8 赢得投资者的忠诚 10 参考文献 11 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 一种新的管理模式一种新的管理模式 忠诚管理忠诚管理 摘要摘要 忠诚 是一个有着悠久历史的人文概念 在文明古国中国 早在几千年前就有了 对忠诚的定义及推崇 随着时代的发展逐步将其引入至国家 民族 家庭乃至经济领域并 逐步扩散到世界各国 忠诚所引起的效应也不可小视 弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理的 一个基本框架 包括设计一个价值主张 找到合适的顾客 赢得顾客的忠诚 找到合适的 雇员 赢得雇员的忠诚 通过生产率的增长获得成本优势 找到合适的投资者 赢得投资 者的忠诚这 8 个要素对企业要实现双赢也起到不可或缺的作用 由此可见 忠诚管理的重 要性 关键词关键词 经营管理模式的发展和忠诚管理的提出 忠诚的内涵及其所引发的经济效应 忠诚管理的一般框架 一 经营管理模式的发展和忠诚管理的提出一 经营管理模式的发展和忠诚管理的提出 忠诚 是一个有着悠久历史的人文概念 在文明古国中国 早在几千年前 就有了对忠诚的定义及推崇 随着时代的发展逐步将其引入至国家 民族 家 庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国 在管理盛行的美国 忠诚 已成为管 理界的一个争论焦点 部分专家甚至宣称 忠诚 早已寿终正寝 然而实践证 明他们错了 现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要 忠诚 的加盟 美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客 每隔四年走掉一半的雇员 而用 不了一年就会丧失一半的投资者 就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到 可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑 导致部分核心员工离开企业 难怪在一家名叫 Viralon 创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 说 微软所面临的最大挑战不是法律问题 而是它如何能留住自己的员工 再看中国国内 联想 FM365 COM 因客户流失率远远高于柳传志等人的预期 而 造成原本该扭亏为盈的 FM365 COM 网站 2001 年继续持续亏损 深圳技术人员 部分职业类别跳槽率偏高 直接造成一些企业人工成本高 管理困难 从而严 重影响了产品的竞争力 而辽宁的国有企业 技术人员流失 25 7 比以往 增加了 1 3 倍 更是令人触目惊心 事实上 如果企业关注的是长期增长和远 期利润 那就不能简单的依赖机遇 经验表明 顾客或雇员若照目前的速率持 续流失 那么企业效益将减损 25 至 50 甚至更多 Frederick 2001 相 比之下 倘若企业能够找到并留住好的顾客 效率高的雇员和鼎立相助的投资 者 则企业就能持续创造优异的业绩 由此可见 忠诚并未寿终正寝 恰恰相 反 它仍是企业成功的重大动力之一 实际上 成功企业无一不在灵活应用着 忠诚的各项原理 无一不在遵循着我们称为 基于忠诚的管理 的经营战略 历史上 依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解 出现了形形色 色的管理模式 总体上可分为两个阶段 MalcolmWarner 1999 前期主要关注 生产性因素 偏向于以利润 质量 技术作为企业管理的核心 后期则将管理 焦点转至人 更多的是探求服务 人才与企业发展的联系 从生产性因素到人 本因素的转变 可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里 从浅到 深的发展道路 以利润为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发 展的目标 将工作重点放在扩大生产规模 降低生产成本 调整投入产出率及 负债率上 实施这种管理模式的企业会将焦点集中在会计报表的利润总额及其 增长率 总资产回报率或资金收益率上 而实施以质量为核心管理模式则表明 企业认清了利润与产品的重要关联 并将一切工作都围绕 质量 这一核心开 展 更多的着眼于产品的功能是否齐全 性能是否先进 是否具有良好的安全 性及可靠性等等 管理模式以技术为核心是企业管理认识的又一进步 企业注 意到了隐藏在质量背后的决定因素 并把提高技术含量 促进产品技术创新作 为主要目标 从而加快了企业在产品周期上的成长步伐 然而 无论是利润 质量还是技术 都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上 忽略了 决定利润 质量 技术背后的人的力量 忽略了同时作用于一家企业之上的多 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 种压力 对集体成员负责任的社会压力 竞争性压力 科技上的变化 管理上 的不确定性的等等 Freeman 1984 因而具有明显的短视行为 相比较而言 忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人 是在前期生产 性因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果 它认为企业的 根本使命并非获取利润 而在于创造价值 利润则是价值创造的重大结果 是 手段而非目的 是结果而非目标 另外 这种价值创造理论还可使投资者 会 计师 营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致 殊途同归 Frederick 2001 二 忠诚的内涵及其所引发的经济效应二 忠诚的内涵及其所引发的经济效应 1 忠诚的内涵 有关 忠诚 这个题目的理智准则 当推 1908 年成书的 忠的哲学 作 者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚 罗伊斯 在他看来 忠诚自有一个等级体 系 也分档次级别 处于底层的是对个体的忠诚 而后是对团体 而位于顶端 的是对一系列价值和原则的全身心奉献 按照罗伊斯的观点 忠诚本身不能以 好坏论 应该加以判断的是人们所忠于的原则 正是依据对这些原则的忠诚程 度 人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠 Josiah R 1908 而忠诚的终极议题 恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓 急 Frederick 2001 所谓忠诚管理 并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚 更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则 具体说来是指 仔细的挑选顾客 雇员和投资者 然后想办法留住他们 顾客 雇员 投资者 可以说是一个商业体系的基本要素 我们将其称为 忠诚的力量 Frederick 2001 长期的研究发现 这三种要素之间有着极为微妙的关联 没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客 缺乏忠诚的顾客 企业也无法留住 忠诚的雇员 而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在 企业的投资者也不会 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 再保持对企业的支持 顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上 因此 商业忠诚实际上是三维的 即顾客 雇员 投资者三维 其力度 广度和相互 关联性远远超过了我们的预想 2 忠诚所引发的经济效应 忠诚联系着价值的创造 既是它的因 也是它的果 它不但可以凭借对顾 客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值 而且还可以引发一系 列的经济效应 表现在以下几方面 1 业务量 吸引并留住更多的忠诚顾客 有利于企业形成再次销售 多次销售 以及顾客之间的口碑相传 从而增加企业的业务量 扩大其市场份额 反过来 企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客 保证企业业务的可持续发展 2 人力资本 企业拥有了较高的业务增长 则更容易吸引并留住优秀的人才 为企业营造优厚的人力资本 这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体验到 满足和成就 从而学会更好的为顾客服务 另一方面由雇员提供的这些优质服 务又反过来强化了顾客的忠诚度 从而达到 双赢 的效果 3 生产成本 忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品 价值导向及工作流 程 也更熟悉企业的顾客及他们的要求 从而能够在工作中学会降低成本 加 强交流 改善服务质量 而忠诚的顾客对企业所提供的产品和服务更为清楚 与他们做生意 一方面可以降低风险 另一方面可以提高工作效率 这两者均 能形成令企业的竞争对手难以匹配的竞争优势 4 生产力水平 在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数量增加 便可产生卓越的生产力 从而能够给予顾客更丰富的价值内涵 也更有利于吸 引并留住忠诚的雇员和投资者 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 5 资本 资本是企业发展的定心丸 在拥有忠诚的投资者的基础上 企业更容 易提高生产力 从而获得高额利润 更好的吸引投资者并保证他们的忠诚度 使企业在需要投资时能获得充足的资本 顺利贯彻自己的经营理念 6 企业形象 企业要让顾客能在任何地点 任何时间实时的联系到企业本身并 能够得到所需的信息 CaryHeft TomandParkerDeborahC Stephens 1999 这样才能培养忠诚的顾客 雇员和投资者在实践中处处维护企业对内 对外的 形象 从而使企业形象达到一个较完善的层次 有利于继续吸引忠诚的顾客 雇员和投资者 形成良性循环 三 忠诚管理的一般框架三 忠诚管理的一般框架 顾客忠诚 雇员忠诚以及投资者忠诚 三者之间关系密切 要想理解并管 理其中的一个 便必须理解并把握三者全体 Frederick 2001 所谓忠诚 并 不仅仅是指经营思想和战略规划 因为它提出了一整套实用的测量指标 所以 它还指导着实施战略策略的日常工作的操作 弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理 的一个基本框架 包括设计一个价值主张 找到合适的顾客 赢得顾客的忠诚 找到合适的雇员 赢得雇员的忠诚 通过生产率的增长获得成本优势 找到合 适的投资者 赢得投资者的忠诚这 8 个要素 1 设计一个卓越的价值主张 价值主张是企业的灵魂 是企业在商海上航行的指南针 忠诚实施企业中 每一家的战略规则都应围绕价值主张的设计和发展 而归根到底 这个价值主 张就是向自己的顾客提供最优异的价值 使他们达到满意 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 2 找出合适的顾客 忠诚实施企业应注意判断谁是自己的目标顾客以及这些目标顾客的喜好 要求 进而有依据的制定计划 组织活动 以便有选择的吸引他们 这项活动 的成功与否不在于销售手法上的出卖乖巧 而更多的取决于价值主张的吸引力 和它所激发的口碑相传 实际上忠诚实施企业应更为关注对新顾客的筛选 因 为这是找出合适的顾客的第一步也是关键一步 不要一味的追求数量上的增长 而忽略其实际的应用价值 3 赢得顾客的忠诚 一个企业若想提高获利能力 就必须选择正确的顾客群体并成为他们的首 选厂家 CraigTmillandArthurMiddlebrooks 2000 因此 忠诚实施企业应该 把顾客看作资产 力求留住他们并挖掘他们的潜在价值 一些相关的服务如定 价政策 产品系列 对雇员的奖励措施及服务水平等等 都需要进行不断的调 整 以进一步增强顾客的忠诚度 4 找到合适的雇员 成功地运用忠诚管理的企业 往往会在招聘雇员时小心谨慎 严格筛选 如同在选择顾客时那样 企业要的是与企业同心同德 才识兼备 技术娴熟 工作能力强的雇员 并希望他们能够长期地做出令人满意的贡献 只做样本只做样本 抄袭从做抄袭从做 5 赢得雇员的忠诚 忠诚实施企业应该在雇员的个人发展和培训上舍得投资 为其充分发挥天生能力和所 学专业准备相应的职业道路和组织结构 原因在于 雇员忠诚与顾客忠诚是相辅相成 相 互强化的 当然 除此外 忠诚实施企业要注意对雇员在物质和精神上的奖励 这些奖励 将形成雇员忠诚度的螺旋式上升 6 通过生产率的增长而获得成本优势 顾客忠诚度和雇员忠诚度得以提升以后 生产效率必然提高 其创造的剩 余价值自然会在成本方面带来的优势 而这些优势又能促进生产效率的提高 从而形成企业生产的良性循环 7 找到合适的投资者 为了稳定公司的体制和经营 有能力对付竞争威胁 忠诚实施企业需要吸 引合适的投资者 所谓合适的投资者是指愿意接受长期合作关系的投资人 他 们一