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2013CCAA质量管理 顾客满意1. GB/T 27907标准第八章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C 经营目标）和优先次序一致。2. 以下说法错误的是（C ISO/TS 10004标准已经等同转换为国家标准GB/T 19014）3. GB/T 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（C 争议解决提供方的能力、业绩和适宜性） 4. 依据GB/T 19013标准，解决争议的方法不包括（C法律诉讼） 5. 顾客满意取决于（C顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距）6. 以下不影响顾客满意的产品特性是（A 基础特性）7. 依据GB/T 27907标准附录B，（B保健因素）是顾客期望的产品特性。8. 依据GB/T 27907 -2011标准，在确定顾客期望是，组织应考虑下列内容（D组织的经营成本）9. 区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（A后者）决定顾客满意。10. GB/T 19013-2009管理评审的输出应包括哪些内容（D以上都是）11. 依据GB/T 27907标准附录B，以下属于保健因素的是（A供应热的披萨饼）12. GB/T 19010-2009标准，主要用途包括（D以上全部）=13. 组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（C顾客满意行为规范）14. ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（B ISO/10002标准）15. 依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（A标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望）16. 顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属性或性能有关的规定）17. GB/T 19013标准第八章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（D 性质、过程和结果）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。 18. GB/T 19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（A 组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进）进行指导。19. 使用GB/T 19012-2009标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（D鼓励顾客）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。20. 顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（D 以上全都是）21. 为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（D透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进） 22. 依据GB/T 19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（D标准适用于各种类型争议的解决）23. GB/T 19013-2009标准的适用范围不包括（C 雇佣关系争议）24. GB/T 19013-2009标准主要针对组织与（A小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的个人）的争议解决。25. ISO10004可以帮助解决GB/T 19001标准中与顾客有关的具体要素（D以上全部）26. 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（C产品和过程）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。27. 依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的（B适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程）28. GB/T27907质量管理 顾客满意 监视和测量指南主要关注的是组织的（A外部顾客）29. 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的（D以上全都是）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。30. 以下说法中错误的是（C顾客满意系列标准均可和ISO9001、ISO9004标准结合使用并用于认证和合同目的）31. GB/T19012-2008标准的不适用于（B需要在组织以外寻求解决的争议）32. GB/T19012-2008标准为组织内与（B产品）相关的投诉处理过程提供指导。33. 投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A顾客、投诉者和其他相关方）易于获得。34. 有效和高效的投诉处理过程，反映了（A产品供应方和接收方）的需求。35. 投诉者参与由组织提供的争议解决（C应是自愿的）。36. 组织应本着（C公平、公正的态度）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。37. GB/T19010-2009标准中提供的所有适用的指南，是对（A组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进）进行指导。38. GB/T127907-2011标准第七章实施要求，组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（D培训和指导）类型。39. GB/T127907-2011标准第五章顾客满意监视和测量框架要求，组织应建立（C系统）的方法监视和测量顾客满意。40. 依据GB/T19013-2009标准，标准第五章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括（D以上都是）。41. 依据GB/T19010-2009标准，顾客满意行为规范框架应以组织中（C质量和其他管理关系）为基础。42. 依据GB/T19012-2008标准，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息”体现的是以下哪个指导原则（A方便）43. GB/T19010标准第八章保持和改进要求，组织应定期和（B系统地）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行情况。44. 以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是（A 个人识别信息）45. ISO10002标准第六章策划和设计要求，组织处理投诉指南策划和设计活动包括总则、目标、资源和（A行动）46. 组织应制定（C内部和外部沟通）计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及支持信息。47. 每件投诉收到后都应按准则进行初次评审，如（A激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的需要与可能性等）48. GB/T19012标准第八章保持和改进要求，组织应记录其投诉处理过程的（B业绩）49. 依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（A补偿途径）。50. 依据GB/T19013-2009标准，提供方不包括（B组织内设立的一个处理未解决投诉的独立部门）。51. 依据GB/T27907标准，以下错误的是（C组织因定期应监视和测量顾客满意的信息，至少每年一次）。52. 顾客满意系列标准与GB/T19001标准整合的基础基于（A顾客满意系列标准与GB/T19001标准都是为了促进持续改进，增强顾客满意。）。53. 依据GB/T27907标准附录B，顾客类型不包括（C流失顾客）54. （C投诉）是对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示。55. 投诉者可以是（D以上全部）56. 依据GB/T19012-2008标准，顾客服务是在（C产品寿命周期内）组织与顾客之间的活动。57. （A争议）是提交给提供方的对某一投诉的不同意见。58. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨（D不一定表明顾客很满意）59. 依据“顾客满意概念模型”，以下错误的是（C顾客满意权仅与产品和交付特性有关）。60. GB/T19013标准第六章策划、设计和开发要求，组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料，资金和（A基础设施）。61. 依据GB,T19010-2009标准，“组织应确保规范及相关信息是准确的、不会引起误解、可验证，并符合相关法律和法规的要求”体现的是以下哪个指导原则（B准确）。62. 依据GB/T19013-2009标准，“投诉者参与由组织提供的争议解决应是自愿的”体现的是以下哪个指导原则（C同意参与）。63. 据GB/T19012-2008标准，组织投诉处理框架包括（D以上都是）。64. GB/T19013标准第七章组织外部解决的实施要求，当争议解决启动后，组织应通知内部相关人员外，还应通知具体负责质量保证、投诉处理、顾客服务和（B法律问题）的人员。65. GB/T19013标准第8章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（D性质、过程和结果）的所有信息，可以保持自己的解决资料，或采用来自提供方的资料。66. GB/T19013-2009管理评审的输出应包括那些内容（D以上都是）67. ISO/TS10004标准为组织建立有效的（B监视和测量顾客满意过程）提供指导68. GB/T19013-2009中规定组织人员、提供者、争议解决者应具备哪些条件：D个人素质、技能、培训