全面质量管理在企业中的应用.doc

全面质量管理在企业中的应用摘 要本文首先在分析国内全面质量管理的发展状况基础上，深入阐明了全面质量管理的理论基础。通过对三联童车公司的概况进行了调查研究，并对公司全面质量管理现状进行了描述和分析,在对三联公司目前全面质量管理存在问题和原因的总结的基础上，提出了解决思路；同时根据分析结果，结合公司的实际情况，提出了公司的全面质量管理体系的建立和改进，全面质量管理在公司的应用，加强过程质量管理，质量审核与体系认证等主要措施，具有实践性和可操作性。关键字： 全面质量管理 体系 质量改进 质量现状AbstractIn this paper, the analysis of the domestic total quality management based on the state of development, in-depth set out a comprehensive theoretical foundation for quality management, triple baby stroller through the Quality Management Analysis Company, and to triple the company total quality management research results are summarized in order to triple baby stroller company put forward a comprehensive framework for quality management system, designed a comprehensive quality management system, combined with triple baby stroller on the Companys actual results of trials analyzed. In this paper, a comprehensive quality management system for the triple child Application of car companies are given a detailed analysis of the quality of the management of the status quo, existing problems and the reasons for concluding, as well as a large number of, true, there are operational form, constitute a triple baby stroller companys comprehensive quality management system.Keywords: total quality management、Product Quality、Quality Status第一章 绪论1.1 研究背景经济全球化的迅猛发展，使得机遇与挑战并存。入世之后，对于作为“世界级制造中心”的中国而言，如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。 我国自70年代末期推广全面质量管理（TQM），20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。1.2 研究目的及意义对质量的高度重视和普遍关注,千方百计不遗余力地追求和创造高品质,已成为当今世界的一个显著特点质量问题不仅关系到广大消费者,关系到企业的发展,同时也是社会经济发展的重要战略因素.随着社会主义市场经济的发展,以及社会技术的进步和社会生产力的提高,人民群众生活水平的不断改善,人们越来越重视产品质量. TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间 追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润1.3课题的研究内容本文通过深入细致地分析企业全面质量管理的现状及企业所处的环境，按照全面质量管理的指导方针及其原则，探求适合企业的全面质量管理手段和方法，制定出企业的全面质量管理系统。系统设计分两步完成，第一步先在对企业所处环境和企业全面质量管理在企业应用现状进行分析的基础上，借鉴所学理论、方法和其他企业经验对企业的全面管理的流程进行设计；第二步在对企业公开与量化指标这两个原则进行分析的基础上建立基于生产方面的员工绩效管理系统。本文的具体结构如图1.1所示。引言（提出问题）理论综述（分析工具）建立全面质量管理体系全面质量管理系统的实施（解决问题）企业分析（分析问题）问题总结图1.1 论文结构框架第2章 全面质量管理的主要理论和方法2.1质量管理的发展管理代表了质量管理发展的最新阶段,起源于美国,后来在其他一些工业发达国家开始推行,并且在实践运用中各有所长。特别是日本,在 60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果,引起世界各国的瞩目。菲根堡姆于 1961年 在其 全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念: “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”ISO-9000族标准中对全面质量管理的定义为:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期.由此可见,全面质量管理是以组织全员参与为基础的全过程和全方位的质量管理形式。 20世纪 80年代后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,逐渐由早期 TQC(Total Quality control)演化成为 TQM(Total Quality),其含义Management远远超出了一般意义上的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。全面质量管理(TQM)与 ISO9000不同,ISO9000偏重于企业外部的质量认证,而全面质量管理 (TQM)注重企业内部的质量管理。如前所述,全面质量管理在早期称为 TQC,以后随着进一步发展而演化成为 TQM。特别是 20世纪 80年代后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化,其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中,全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展,也得到了质量管理界广泛共识。2.2全面质量管理的概念分析2.2.1全面质量管理的概念全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。 2.2.2 TQM与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）图2：TQM推动企业变革2.2.3.全面质量管理的相关问题探讨（1）PDCAPDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)计划；D (do) 实施；C (check)检查；A (action)处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。（2）全面质量管理的系统思想全面质量管理的一个核心理念就是以顾客为中心，企业所有的产品和服务就是最大程度的满足顾客的要求和期望。顾客完全满意是深化全面质量管理工作的一个新阶段。提高内部顾客的满意度、忠诚度，可以最大限度的保证全体员工为公司服务，凝聚公司的职工;而外部顾客和潜在顾客的满意度的提高可以提高公司在外部市场的竞争力，实现企业价值的最大化。上图为全面质量管理与顾客完全满意的关系2.3 ISO9000质量管理体系与全面质量管理2.3.1 ISO9000质量管理体系ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。是组织的领导者有效的实施质量管理工作必须遵循的原则。ISO9000：2000八大质量管理原则：1以顾客为关注焦点组织依赖于顾客，因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。客户永远是对的；如果客户不对，则执行。2 领导作用领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。3 全员参与各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。5 管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。木水桶的围板原理。6持续改进是组织的一个永恒发展的目标。7 基于事实的决策方法：针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。用数据和事实说话。8 互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。麦当劳管理方式。2.3.2 ISO9000质量管理体系与全面质量管理的关系国际标准化组织的IS09000系列标准自 1987年发布之日起，贯标认证迅速成为质量管理活动中的一大潮流。应该说，实施Iso9000标准对于我国大部分企业，尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱的中小企业来说，起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于对IS09000在TQM中的地位作用认识不清，使认证后走入了误区，认为有了“通行证”，满足了ISO9000标准，质量就满足了用户要求；认为符合了ISO9000标准，就没有质量问题了。特别是追求认证的企业和认证机构，在“推销”认证时都有强烈的利益欲望，因而，起动了IS09000认证，忽视了TQM，出现了质量管理上的“短期行为”。如此发展下去，必将成为企业质量的障碍，企业发展的绊脚石。 IS09000标准作为质量活动指南和质量保证模式，只是为建立企业质量保证体系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保，也是企业质量管理阶段性的认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意，其精髓是不断地进行质量改进，确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上公认最好，就是得益于推行TQM；英国在世界上认证数量最多，但质量并不是最好。这说明企业的质量管理还是要以TQM为本，把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。 TQM与IS09000的主要区别和联系图表TQM与IS09000内容区别联系管理目的前者是质量改进后者是质量维持TQM的质量改进体现质量管理是积极主动的本质特征，IS09000认证作为质量承诺是不能替代质量管理行为过程的，IS09000认证所要求完整的文件比质量体系，正是 TQM的规范化基础工作管理中心前者是以人为中心后者是以标准为中心管理内容上前者是质量计划、控制和改进后者是质量控制管理方法前者是连续的滚动PDCA循环后者是非连续的定期修改标准管理对象上前者是全企业、全员、全社会后者是与产品质量形成有关的人员和部门管理动力前者是企业主动做后者是用户要求做管理要求前者是解决怎样做的问题后者是解决做什么的问题管理效果前者是不断提高企业整体素质后者是稳定产品质量第3章 三联童车公司质量管理现状分析3.1 童车行业状况 童车就是指14岁以下的儿童使用的自行车、电动车、三轮车等。常用的HS编码有950300100，归属在出口玩具这个类别里。童车产品主要用于出口，少量内销。但是国际上以美国为首的一些发达国家相继对我国出口玩具实施了召回等措施。美国RC2公司和美泰公司先后6次大规模在全球召回中国生产的玩具2010万件，同时一些国家甚至以我国出口玩具存在质量安全问题（玩具油漆不符合进口国要求）为借口，联合国外媒体趁机利用这些事件对中国制造的产品进行攻击和妖魔化，并上升到政治的高度，直接影响了我国出口玩具贸易的正常发展，同时造成了被召回玩具生产企业数千人失业，工厂停产和面临倒闭的困境。3.2三联公司的发展历程三联童车玩具厂成立于1998年，迄今为止，公司已经拥有25600多平方米的厂区，年销售额：3000多万美元。公司现拥有装配、毛件、注塑、针车于一体的童车制造流水线，主要生产囡囝好、GOODCHILD牌婴儿学步车，电动车及其它童车系列，产品畅销全国和远销美洲、欧洲、非洲、中东、中南美、东南亚等地。产品以卓越的品质和优质的服务赢得了良好的市场信誉，在全国儿童童车领域树立了优秀的企业形象和品牌形象。3.3三联童车公司全面质量管理现状的分析全面质量管理系统要求质量管理活动贯穿于企业生产活动的全部，从市场调研到设计输入、从产品零部件采购到售后服务，全过程都要进行管理。3.3.1过程管理过程管理是过程管理就是用科学的管理方法、工艺规程和规章制度，通过生产过程中的人、机、料、法、环等生产要素，进行计划、组织、协调、控制，保证公司生产经营活动的有效运行，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全等生产目的的运营状态。a.设计过程管理（1）确定研发任务三联童车公司每年年初确定年度科研计划，科研计划由研发中心部长提出，同时还参照各个部门提出的新产品建议书，由此确定研发任务，经过市场调研和技术调研，进行立项等，并由研发中心下发设计任务书。(2)设计计划三联童车公司在进行产品的设计计划时，首先要明确质量要求，如技术性能、安全性、可靠性、工艺性等。 (3)样机阶段根据新产品的设计计划，编制设计方案，由车间进行试制，加工出产品样机，并对样机进行全面的试验，形成初步的设计任务书。(4)中试阶段样机阶段结束后，进入到中试阶段，由工艺部门进行会签，车间完成中试。在这一过程中，设计人员、工艺部门都要进行全程跟踪，最后进行中试结果评估，下发生产用图，新产品设计流程结束。从以上的分析可以看出，三联童车公司的设计过程管理主要存在几个方面的问题。首先，年度科研计划主要由研发部门提出，领导审批后，再进行调研的，并不能以顾客的需求出发，研发任务主要基于研发人员的预测和判断，脱离了市场;另外，在新产品开发的各个环节中，也没有始终以顾客的要求为宗旨，没有尽早的考虑产品和服务的质量要求;第三，在实际的工作中可以看出，三联童车的新产品设计周期过长，不能完全满足顾客的要求，在顾客急需的时候，往往会忽略部分过程，易造成新产品性能与顾客要求之间出现差异，在供需双方之间引起摩擦。b.制造过程的质量管理(1)生产流程管理制造过程衔接于设计过程，但是通过了试制并不能表明设计的工艺性完全符合批量生产的要求，实践表明，在批量生产中，许多新的质量问题，特别是因管理因素导致的质量事故日继出现，解决这些问题，正是制造过程管理的主要内容。下面是三联童车公司制造过程管理中产品生产流程及相关要求，如下图所示。除了以上生产流程外，三联童车公司还建立了严格的工艺纪律管理制度，根据工艺特点和对产品质量的影响程度设置了特殊工序、关键工序，根据工序质量的稳定性设立了质量控制点，并由技术质量部不定期检查工艺纪律的执行情况。同时还强调工序质量制，进行验证状态的管理和不合格品的处理，针对检测和试验设备，制订了计量器具的管理规定，对计量器具的购置、领用、使用、损坏、丢失、封存、报废都进行了规定，对计量器具进行周期检定，并签发检定合格证。3.3.2检验管理我国出口童车历来是问题较多，不合格批次也较多。主要问题集中在：尖端、快口、加工精度差、间隙不符合标准要求、56mm以下的童车未按标准安装符合标准的全链罩、手闸把尺寸超标、塑料薄膜厚度不够、小零件、说明书不规范等问题。企业不重视国家标准的学习，也不重视首件产品的测试，而总是按客户的要求生产制作，以致于检验工作人员到现场检验时才发现安全性能不符合标准而影响交货。下图是生产车间2007年6月生产的小零件的废品率情况。从以上分析可以看出，三联童车公司对生产流程的质量控制主要是依靠事后质量检验，没有利用质量控制工具，缺乏发现、分析和解决问题的能力，工序质量检验许多流于形式，对关键工序、特殊工序的质量控制薄弱等，同时对设备缺乏进行精细化管理，不能对维修人员和操作人员进行系统的操作技能培训，以提高员工整体素质。这些都导致压缩机产品的零部件废品率高。质量管理的历史始于检验。检验随着质量管理的发展其作用不断得到加强，质量检验管理是现代质量管理的重要组成部分。质量检验的目的包括两个方面的内容:一方面是对用户(包括下道工序)实行质量保证，这是属于验收方面的检验;另一方面是判断工序或生产过程是否正常，这是属于监控性质的检验。检验存在于制造过程的全部，但并不从属于制造过程，质量检验有其自身的专业性和独立性的特点，根据检验在制造过程中对应的阶段可以分为:预先检验、过检验、完工检验和包装分发检验等。第一，三联童车公司的检验计划没有及时跟踪最新的检验方法和检验工具的使用，检验的手段落后;对压缩机整机性能测试定期进行的型式试验没有可追溯性，试验结果与已经出厂的产品之间没有必然联系，不能反映整批产品的实际质量水平。第二，三联童车公司对质量检验人员缺乏必要的专门考核和培训，个别质检人员的素质偏低，缺乏责任心;质量检验机构在工作中的独立性有时受到限制，质检机构在工作中必须能够独立行使职权，其检验结论不受任何人为干扰，但在实际工作中，质检机构在行使检验、判断、处置职能时，有时由于研制、生产进度、成本等原因受到来自其他部门或个人的干预，甚至拒绝质检部门的检验结论。从以上的分析我们可以看出三联童车公司对检验工作形成的信息处理手段落后，质量检验人员的素质有待提高;质量检验信息不能动态的反映产品质量的情况和趋势，对分析出来的原因缺乏进一步的改进措施，不能有效的形成PDCA循环，从而也不能为质量决策和经营决策提供准确有效的依据。3.4三联童车公司全面质量管理存在问题和原因分析公司质量体系运行已有3年，总的说来按标准条款的要求质量体系文件、记录齐全。但按质量体系持续改进的步伐没有跟上公司发展的步伐，存在的问题如下：1. 三联童车公司的质量战略不明确。质量管理没有形成三联童车公司经营战略一部分，没有确定的质量战略;高层领导缺乏确定的质量愿景，没有为公司创建明确的质量价值观，没有做到把以顾客为中心的质量价值观演绎为经理和管理人员的工作要求; 三联童车公司的管理层没有真正参与质量管理，不能意识到质量管理的战略意义。2. 三联童车公司人员素质不高，缺乏科学的质量管理方法。三联童车公司产品质量得不到改善，根本原因就是缺乏高素质的员工。三联童车公司工程师占工人数的3%左右，但是工人的技能还很低，且流动快，技术工人特别缺乏;另外三联童车公司员工没有掌握科学的质量管理方法，统计技术、质量管理软件等硬技术极具薄弱。3数据分析、改进环节薄弱公司在对产品有直接质量关系的地方很重视，才使得产品质量过硬。但对数据分析、纠正措施、预防措施需进行分析、总结方面做的很欠缺。往往出现头疼医头，脚痛医脚的管理误区。造成“重结果轻过程”现象：结果控制者因为改正了错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的程序控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。正是这些容易忽视的地方，才是我们能够找到质量问题的根源，通过采取纠正措施和预防措施，防止同一问题重复出现；通过进行数据分析，挖掘层次的问题，使产品质量不断上升，真正体现质量管理的效果。4ISO9001知识的欠缺公司在技术培训上肯下功夫，定期组织培训，有专门的培训老师，编写了专门的培训教材。还经常进行技术交流。技术人员的水平和技能总在不断的提升中。而对ISO9001标准的培训基本为零。培训对公司是非常有必要的。公司的体制的变更造成人才流动也很频繁，高、中、低层管理人员每年都有所变更。对新担任要职的管理人员连基本的ISO9001知识都不懂，如何开展好所分管的部门的质量管理工作？新员工对ISO9001知识知之甚少。如何按标准要求去做？老员工面对变化了的环境，对自己的目前的工作内容也无所适从。这些问题，都需要我们质量工作者主动解决。对全体员工进行ISO9001知识培训，满足不断变化的需要。让人人都知道ISO9001是什么，“我”应该做写什么。5过程的监视和测量欠缺过程的监视和测量是对质量管理体系过程进行监视和测量，证实过程实现所策划的结果的能力，关注的是管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程。产品的监视和测量是对产品的特性进行监视和测量，以验证产品的要求已得到满足，主要关注产品实现中的采购及生产和服务提供环节。目前公司对过程的监视和测量只是形式而已，大部分的质量活动只能在管理决策的主流之外彷徨和徘徊，因此没起到真正监视和测量的效果。因此，要将过程的监视和测量与产品的监视和测量有机结合在一起，将贯标工作和企业的实际业务运作有机地结合起来，变传统企业质量管理“管结果”为“管过程、管因素、管结果”，从而使企业的质量管理从最初的“做”标准，到自觉地“用”标准，进而到“发展”标准的转变。业要建立有效的质量管理体系，应当侧重3.5 三联公司全面质量管理问题解决思路质量体系的改进坚持质量审核发挥全员的作用运行质量管理体系建立质量管理体系质量管理体系质量管理体系一是建立有效的质量管理体系。建立有效的质量管理体系，编写好质量体系文件，必须由领导层亲自参与、有效推动、有效监督和积极引导，才能达到体系的有效运行。二是坚持把质量体系运行作为企业实施全面质量管理的中心任务，宣传指导和职业技能培训两手都要抓，两手都要硬，对不同层次人员采用不同的培训方式和要求；三是要发挥全员的作用。应充分重视人力资源的构建、提高各级人员的质量意识、业务意识、事业心、责任心、职业道德以及适应本职工作的能力，使员工在管理、知识、技能等方面得到全面及时的培训，达到保证企业质量管理体系的有效运行。四是坚持质量审核的规范化、正常化，通过审核，对查出问题及时纠正，对潜在问题有效预防，使质量管理体系运行进入良性循环，形成自我完善、自我约束和自我改进机制。五是坚持质量体系改进。质量体系改进是质量管理的主要目的之一，重点是提高质量体系的有效性和效率。第4章 全面质量管理体系在三联童车公司中的建立与实施4.1 质量体系的建立三联童车公司质量体系的建立必须应以满足企业的质量目标的需要为准则，并通过设置组织机构，规定各种职能部门的职责和权限，并明确相互的关系和工作的程序，以便使各项质量活动能够得以经济、有效、协调地进行，这样形成的一个有机的整体，通过审核和评审，对系统实施不断的改进，以适应完善内部管理和外部环境变化的需要。4.1.1 建立质量管理的组织机构公司组织机构图：4.1.2明确结构组织的职责和权限。三联童车公司的质量管理结构组织职责和权限如图1-2图1-2：组织职责和权限1.1.3 建立和完善质量体系的步骤三联童车公司建立和完善质量体系分五个阶段，详见下图4.2 编写好质量体系文件三联童车质量管理的组织机构是硬件，它还需要一个软件系统来操作运行。编制一套全面的，适合童车企业应用的质量体系文件是进行有效质量管理的必要工作，质量体系文件应包括如下三个层次内容，如图2-3 文件内容 按规定的质量方针和目标及适用的 质量手册 ISO9000系列标准描述质量体系 （ 层次A） 质量体系程序 描述为实施质量体系要素所涉 （层次B） 及到的各部门的活动 其它质量文件 （表格、报告、作业指导书等） 详细的作业文件 （层次C） 质量体系文件结构4.2.1 建立质量体系文件公司质量体系文件内容考核部门主要内容 作用备注质量方针企业在较长时间中经营活动和质量活动的指导原则及行动指南该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标1.产品要求2.满足产品要求所需内容3.将质量目标分解到企业中与质量体系有关的职能部门它是根据质量方针的规定，企业一定时间内在质量方向所要达到的预期效果质量手册1.质量管理体系的范围2.程序文件的主要内容3.过程顺序和相互关系的描述4.批准、修改、发放质量体系文件的控制反映企业满足选定的质量体系标准和质量体系要素中所规定要求的独特的方法和措施程序文件1.质量活动的部门和人员职责,权力及相互关系2.实施活动的方式 3.用的文件及控制方式1.是质量手册的具体化、操作化2.涉及童车质量的各个方面，是质量体系的一个逻辑上的独立部分，3.规定由谁去做，为什么这么做，如何去做1.程序文件应得到与有关负责人员的同意和所有与其作业有接口关系的人员理解2.程序文件必须经过审批、注明修订情况和有效期作业指导书新产品开发、新产品设计外购原材料、生产加工外购原材料、生产加工1.是程序文件的进一步延伸和具体化，用于细化具体的作业过程和作业要求，2.是专业性主体，用于指导员工的具体操作质量记录对当时客观事物的陈述质量记录,并对记录进行标识、收集、编目、归档、贮存保管是“阐明所取得的结果或提供所完成外购原材料、生产加工的活动”证据的文件不能修改4.3 质量体系的实施质量体系是指：“为实施质量管理所需的组织结构、程序，过程和资源。”组织结构是指“组织为行使其职能按某种方式建立的职责，权限及其相互关系，如领导职责，权限与质量管理职能，质量机构的设置、各种机构的质量管理职能、职责、权限及相互关系，质量工作网络与质量信息的传递及反馈等。程序是指“为进行某项活动所规定的途径，它应形成文件，它包括质量活动的目的和范围做什么，由谁来做，何时何地如何去做，应使用什么材料设备和程序，如何对活动进行控制和记录等。质量体系是质量管理的核心，是组织机构职责、权限、程序等的管理能力和资源能力的综合体，也是质量管理的载体，是为实施质量管理而建立和运行的。三联童车企业质量体系结构建立，质量文件编好后，实施并改进质量体系，使之正常，适宜，持续有效地运行，实现质量方针和质量目标，使质量体系发挥实际效能。4.3.1 质量体系的运行三联童车质量体系文件编制工作结束后，通过会议或下达文件等形式，发布组织管理者的指令，宣布质量体系文件开始生效，质量体系投入运行实施。要重点对员工进行教育和培训，掌握全面质量活动的程序管理要求，明确各自的职责和权限，提高员工执行质量体系文件的自觉性和责任感，并实施质量体系运行的控制机制如图1-4所示质量体系 组织协调 质量控制 信息管理 质量审核 管理评审 修改体系 组织实施 提出改进措施正常运行 质量审核 管理评审 发生偏差 连续监视和验证 反馈 提出纠正措施 提出报告 下达纠正指令 采取协调措施调节或纠正图1-4 质量体系运行控制机制示意图4.3.2 质量体系的改进质量体系改进是质量改进的重要组成部分，是质量管理的主要目的之一，重点是提高质量体系的有效性和效率，为企业及其顾客和其它受益者提供更多收益的质量改进活动。三联童车企业质量体系改进重点是：把满足受益者的期望和需要作为推进质量体系改进的基本动力；同时，根据需要调整经营战略、方针与目标。改进质量体系在资源配置上充分考虑知识、技术、手段的更新和满足动态管理的要求，在战略上确保质量体系能够更好地服务于企业获得长期成功的总体目标的实现，要把提高质量体系的有效性作为质量改进的主要目标；要从改进过程入手，从改善过程接口做起，运用系统工程的理论与方法，注重增强过程之间的协同性，实现质量体系整体有效性和整体效率的提高；在组织、结构调整上从金字塔型向扁平式的转向，在管理上从教育入手，把人作为质量体系的最保贵资源，实现以人为本的管理，通过培训不断提高员工素质和技能。在质量体系改进过程中，应尽量减少损失，降低质量成本，增长经济效益，有效利用资源，发挥资源的使用效率。在经营思想上要强化“面向客户，让客户满意”的理念，明确以“保持胜利”而不是“保持生存”为宗旨，倡导“创新”。第5章 全面质量管理三联童车公司的应用5.1 全面质量管理的特点5.1.1 “三全”的质量管理“三全”的质量管理是指全面、全过程、全员参加的质量管理，全面质量管理中的质量不仅包括一般质量特征，而且包括成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量而且还包括工程质量，工作质量。在童车生产上，研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务、操作办法都对其有直接影响。全面质量管理就是对产品质量，工程质量和工作质量的管理，它们的关系如图2-1所示 产品质量 保证 全面质量管理 工程质量 保证 工作质量图2-1 全面质量管理逻辑图童车生产全过程的质量管理是指在设计、生产、辅助和使用全过程中进行的质量管理。他包括车同新产品的开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系，还包括企业的服务质量、管理质量、成本控制质量、内部不同部门之间相互服务和协作的质量等，一环扣一环，一个循环结束又开始新的循环，确保质量管理到位，符合要求。全员参加的质量管理。产品的质量是企业素质的综合反映，涉及到全体部门和员工，提高产品质量需要靠全体员工的共同努力，质量管理人人有责，从企业的领导人员到每个员工，都要学习，运用科学质量管理的理论和方法，提高本职工作质量。5.2全面质量管理的基础工作企业全面质量管理的基础工作主要有四个。工作内容具体衡量指标标准化工作技术标准: 产品标准、基础标准、方法标准、安全卫生标准与环境保护标准管理标准: 管理业务标准、质量管理标准、程序标准工作标准: 专用工作标准，通用工作标准、工作程序标准计量和理化工作正确、合理地使用计量器具 更新落后计量器具采用先进科学计量测试技术实现检测手段和计量技术的现代化汇总、整理质量信息工作汇总、整理工作质量的数据、原始记录对质量信息的分析研究, 掌握提高童车质量的规律性质量教育与责任制接受全面质量管理的教育和训练明确各级领导、各个管理部门以及每位员工的质量责任建立健全质量责任制, 形成一个严密的质量体系5.3 全面质量管理的内容企业全面质量管理的主要内容：设计生产过程、生产过程和售后服务三个方面的质量管理,以下是加强全面质量管理的一些对策:5.3.1加强设计过程质量管理QFD应用于产品策划和设计阶段能够以最快的速度、最低的成本和优良的质量满足顾客的最大需求，是公司进行全面质量管理的重要工具，三联童车公司应在产品设计开发阶段加以应用。本文认为三联童车公司在产品设计开发阶段运用QFD的步骤见表所示：1顾客需求的获得及时、全面、真实地获得顾客的需求是成功应用QFD的基础，可以用因果图法、排列图法等获取和分析顾客需求信息。2质量功能的展开和分解通过对产品质量要求及现状进行分析，找出质量保证和改进的关键及可能存在的问题，分析影响产品质量的因素，确定主要原因，制定相应.的对策和执行计划。3应用QFD指导产品研发对于一个具体产品的质量管理，QFD是指导该产品研制和开发的规范性文件和行动指南4改进对存在的问题进行深入的剖析，确定原因制定对策5.3.2加强产品的生产过程管理产品的生产过程管理就是用科学的管理方法、工艺规程和规章制度对生产过程中的人、机、料、法、环等生产要素，进行计划、组织、协调、控制，保证三联童车公司生产经营活动的有效运行。全面质量管理的开展要求三联童车公司在生产过程中坚持使持续无止境地改进质量的努力成为每个员工的自觉行为与共识。使从原材料入厂到成品出厂，乃至售后服务，都要坚持从严要求。三联童车公司在生产过程中要强化工序之间的服务意识，要求上一工序把下一工序当成客户看待，把下一道工序中的后续者当作用户，人人都要了解后续者的要求和期望，及其对所有服务的衡量标准，就像对待外部用户一样;在生产过程中，当一个工序发生了变化时，就要对有关流程、衡量标准和人员培训做出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去;确保全过程每个环节的质量，从供应商提供的产品和服务开始保证高质量;要求打破部门的障碍，将全面质量管理的意识贯穿于质量特性形成的每一个环节。5.3.3加强检验过程管理坚强对产品的整个加工过程的检验过程管理，是全面质量管理的一个重要环节。童车产品作为一种全封闭的产品，从零部件的入厂到成品出厂，乃至售后服务的质量管理和在生产过程中进行检验控制。在产品的生产过程中，更加重要的是要加强产品制造过程的检验控制，也就是机加过程和装配过程的检验控制，在这个过程中典型的是要进一步完善三联童车公司开展的工人自检(三检:首件检验、巡回检验、末件检验)控制活动，自检不但是判断工序控制是否有效、工序质量是否处于稳定状态的原始数据来源，也可以提前发现不合格品，及时采取纠正措施，避免造成批量不合格品，以降低不合格损失，为了保证工人自检活动的有效开展。除此之外，主要应从强化管理入手，进行检验和控制的一体化，生产过程中按照“三不”原则，即“不接受不合格品、不制造不合格品、不传递不合格品”，把市场竞争中的顾客、制造者、供应商的三者关系，即员工“三重角色”的定位导入、引申到公司生产管理的全过程，使员工在同一岗位上扮演三种不同的角色，即在生产制造之初，先进入顾客的角色，对前道传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受和传递，使质量问题得以及时发现、及时纠正，并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。在接受了前道的合格品后，再回到制造者的角色，在本岗位作业时严格执行作业规范，确保产品的合格率。“三不”原则的执行将使每一个岗位、每一个员工牢固地树立起“生产出使自己和顾客都满意的产品”的观念，从而串起一根无形的质量链，贯穿于生产的全过程，制约每个员工，使生产的各个环节始终处于良好的受控状态，进入有序的良性循环。在进行产品的检验控制中，重要的是进行不合格品的控制，并及时进行不合格品的追溯处理，其不合格品的控制流程图如图所下。 5.3.4加强行政管理人员、生产人员的管理问题及对策 童车设计人员还是比较短缺，缺少专业设计制作童车的设计人员。从事童车生产的本地从业人员也不足，企业主要依靠引进中西部地区等外来人员来解决童车的生产。但由于大量使用中西部地区人员造成其流动性大、人员技术水平参差不齐、人员素质不高。针对上述情况，应做到如下： 1.童车生产管理骨干是以本地人员为主，基本稳定，担负着玩具生产企业管理的主要岗位但由于童车主要是供儿童使用，所以童车生产的安全质量非常重要。因此对企业一些重要的岗位，进行专门的培训，并视实际情况建立相关的培训机构。 2.推行ISO9000质量体系认证，迫使企业组织相关人员学习有关企业管理知识，学习ISO9000质量体系认证的相关要求，使大量的管理人员有机会接受社会化大生产管理知识，以提高出口童车生产管理能力。 3.各相