B4D-客服部门铜质培训结训签核考试题库.doc

1、收银课员工的制服着装标准是什么？1、收银课员工应着红色T恤（短袖/长袖）、红色摇粒绒外套、深蓝色工作裤、黑色皮鞋（公司不提供）、深色袜子（公司不提供）。制服长短袖的更换，将视季节情况，按门店时间要求统一进行。2、应保持着装干净、整洁。制服应及时清洗；如有破洞，应及时缝补及更换。3、员工在门店内工作期间应佩戴识别证，并保证识别证资料完整。2、你将会有几套制服，从哪里可以领取？你可以在门店人资那里领到属于你的制服二套。3、请讲出收银课员工有哪些仪容仪表要求。1、男员工不可留须，头发应常修剪，发角长度不宜盖及衣领与耳部。2、女员工化妆应保持清新淡雅，不可使用过浓香水。3、不可留长指甲及涂抹指甲油；4、女员工不可戴悬荡耳环、夸张饰品；5、女员工头发不能过肩，过肩必须盘起或扎辫子，并统一使用黑色发夹。6、自行内加御寒衣物时，尽量以白色或浅色、无领或圆领为宜，不要凸显在制服外。7、T恤由上至下第一粒钮扣，在任何时间必须扣上。4、卖场分为几层，每一层的分布是怎么样的？我们的卖场分为一层，分布情况是：服饰、家电、文教、家用、清美、糖饼、酒水、粮油、日配、水产、肉品、熟食、烘焙、蔬果。员工每天上下班必须依排班表准时打卡出勤并由员工通道进出，不得从卖场内进出。5、员工上下班通道在哪里？你从何处可以了解你的工作班次？员工上下班走员工通道，可以在金融室的公告栏上了解到工作班次。6、你的收银课课长是谁？肖丙梅7、收银课有哪些区域分布？收银线、专柜收银台、收银办公室、收银金库8、收银课有哪些工作岗位？收银员、专柜收银员、收银外勤、收银内勤9、如何为顾客提供优质的服务？1、运用三种服务表达（分享微笑，表达关怀，知道你的工作） 主动向顾客微笑，说“您好”，“谢谢”主动询问顾客是否需要帮助主动为顾客介绍商品2、再被要求之前，自己主动提供服务。3、快速回应要求。4、提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式。10、三种服务表达是什么？请分别举例。分享微笑、表达关怀、知道你的工作11、处理顾客抱怨的简单方法。1、采取行动：保持微笑有礼貌，感同身受，找出如何做才是适当的。2、告知主管：保持冷静，主动聆听，即时反应，汇报主管。3、做好记录：主动聆听，重述与确认，将事件记录在日志记录本内，如有需要追踪投诉结果。12、IC卡有几种面额？50元、100元、200元、500元、800元、1000元、2000元、5000元。13、空卡可抵扣多少金额？10元14、请说出IC卡消费、退卡POS机刷卡流程。将IC卡插入杉德刷卡机内，机器上显示卡内余额，加上10元为卡内余额，输入消费金额，POS机打印出持卡人联及商户联，将卡和持卡人联交还顾客。如卡内余额为10元或消费需用到最后10元，则提示顾客10元要一次性刷出，卡回收。15、在收银过程中，打印机在打印时卡纸怎么办？重新装纸并立即让外勤补打印。16、顾客付款时使用假币如何处理？礼貌的请顾客更换一张，如顾客不愿调换，请记录顾客使用假币的号码，并与顾客确认，再呼叫外勤、主管。17、顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时的注意事项是什么？顾客所购买的整箱商品是原封箱，可不打开（必须是上下均未开箱）；如已经开箱则必须开箱，扫描箱内商品之条码，且需随机抽拿几件对比一下是否是同一商品。箱包需打开检查；家用五金商品需打开外包装检查；检查牙膏等高损商品是否有买贵调包现象；在检查的同时需注意技巧，可对顾客说是看是否有磁条，避免客诉。18、收银员的扫描原则是什么？1、熟悉一般商品的条形码的印刷位置。2、保持印有条形码包装面的平整、条形码正对扫描器或扫描枪等。3、单手抓商品，面向扫描仪双手扫描条码。19、整箱商品如何扫描？整箱商品以扫描单瓶的条码为主，再乘以箱内数量，扫描同时检查商品是否被调换。如公司有指定整箱促销商品时，则以箱外条码扫描。20、奶制品、冷冻品扫描的注意事项？奶制品、冷冻品要先将商品条码表面水露擦去。21、付款类别有哪几种？现金、信用卡、IC副卡、会员优惠卷、厂商优惠券、门店优惠卷、畅购卡、山东一卡通、大宗团购、礼券。22、如何修改密码？用工号登录POS机，按更改密码按键，出现更改密码的对话框，将原密码输入，确认；将新密码输入，确认；再输入新密码，确认，更改密码成功23、离开机台或暂时不用POS机时，如何规范操作？为提高POS机安全性，当收银员中途离开机台或暂时不操作POS机时使用“安全模式”。进入安全模式：点击键盘上“安全模式”键，弹出是否进入安全模式对话框；按“确认”键，系统进入“安全模式”状态。重新登录：按“登录/注销”键，弹出收银员工号、密码输入对话框；输入工号、密码；按“确定”键，重新登录系统。24、如何计算列队长度？除去正在结账的顾客外，推购物车和拉手提篮以及手中拿有商品等待结账顾客的数量。25、有哪几种商品扫描方法？机器扫描：用扫描仪或扫描枪进行扫描的方式，特点是准确、快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码进行手工输入。26、顾客不诚实的特征表现在哪些方面？1、避开工作人员的目光；2、有意扰乱卖场秩序的人3、长时间逗留仍未结账的人等27、顾客不诚实的行为表现在哪些方面？将未结账商品藏匿于衣服或裤子里夹带出卖场携带未结账商品，直接从收银机台或未购物通道冲关将小件的商品隐匿于手推车底部或拿在手中，逃避结账。将小件的商品藏于购买的箱包或大件有包装的商品中，逃避结账。将价格贵的商品调换到价格便宜的商品的包装中。称重商品调换标签。过期收银条冒充，冲关出收银线。直接将衣帽或鞋袜等穿在身上冲关出收银线。28、说出3项收银员防范损失的重点事项。1、不得在收银线随意打开钱箱清点钱款；2、不得擅自离开收银台，下机时应锁定键盘，将包装袋放好；3、收银员及时将顾客不要的商品放至收银台下的“孤儿”回收篮内；4、在大量商品结账时，应仔细清点数量和检查品项；5、及时更正错误的条形码；6、收银员应仔细检查未收进的大钞，避免收进假钞；7、不可与未购物的顾客兑换零钞；8、防止漏扫描商品；输入商品数量时，应先清点，再输入数量，并与顾客核对、确认，不可单方面听信顾客所报数量。9、仔细核对生鲜称重商品的重量及价格；10、扫描完所有收银机台上的商品后，检查一下手推车中是否有遗留商品，询问顾客所购商品是否都齐了；11、在扫描箱包类或大件有包装的商品时，应打开箱包和包装检查；12、对酒类或盒装商品应打开扫描，同时检查一下是否被调换过；13、专柜结账商品出收银线，应仔细核对收银条的日期、品名、数量、时间、单价，防止以过期收银条冒充，冲关出收银线。29、请阐述收银上机流程，并请演示。收银员整理服装、仪容，至收银办公室报到；检查上机前用品，领取备用金、马甲袋。由收银主管开班前会，确认机台号，明确海报中促销活动及其他事宜，并做好礼仪辅导。检查收银机处于联网状态；收银员输入工号、密码；打开钱柜将备用金放入钱柜；检查机台设备、机台清洁及四周环境清洁；一切准备就绪后，打开机台号灯、通道栏、准备结账。30、请阐述收银下机流程，并请演示。关闭通道栏号码灯、验钞机灯等；机台做彻底清洁；提款、清空收银机；注销机台。钱柜现金、单据、马甲袋、垃圾桶、未使用之打印纸等相关物品收妥，回收银办公室。现金、票据等分类、清点；填写解款报表；内勤人员会将系统报表与解款报表核对；剩余马甲袋、打印纸等归还。31、请阐述收银结账流程，并请演示。（一）登录初次登录：1、按“登录”键，输入四位员工号和原始密码“0000”，按“确定”键；2、弹出“修改密码”框，进行密码修改，按“确定”键。3、进入销售界面。直接登录：1、按“登录”键，输入四位员工号和密码，按“确定”键；2、直接进入销售界面。（二）问候顾客进入结账通道时，主动微笑服务、使用礼貌用语“欢迎光临”，并询问顾客是否持有会员卡。（三）接受会员卡直接扫描：扫描或手工输入会员卡号；系统将弹出“接受俱乐部卡”。中途扫描：顾客结账中途出示会员卡，也可以将会员卡号输进电脑。（四）扫描并打包打包：主动询问顾客是否需要提供装袋，如有需求请根据商品的特性分开装袋。（装第一样和最后一样商品）扫描：可分为五种扫描与一种单品查询。1、单一商品的扫描：商品一件一件逐一的扫描。2、数量商品的扫描：按“数量”键，输入商品的数量，再扫描商品。3、专柜商品的扫描：扫描商品，弹出专柜“手动输入价格”框，输入专柜商品价格，按“确定”键。4、无法扫描的商品：扫描或手输商品条码，系统显示商品无效或错误时，需呼叫外勤协助。5、会员价扫描：直接扫描会员价商品，商品以原价体现在POS机显示器上，结账时按“确定”键，将显示会员价比原价优惠的金额，让利给顾客。6、单品查询：按“单品查询”键弹出商品输入框；扫描商品条码，弹出商品价格，跳出顾客是否需要购买的对话框，若顾客需购买，按“确定”键进入系统作销售，若顾客不购买，则按“清除”键进行下一位顾客结账。（五）接受钱款1、付款类别：现金、信用卡、Tesco乐购卡、会员现金券、厂商优惠券、门店优惠券、礼券、畅购卡2、付款方法：可分为单一付款和混合付款。（1）单一付款：单一类型的结算账款方法。扫描完商品后，点击“确定”键，系统结算出所购商品应付总金额；选择键盘上的付款方式；弹出对话框，输入实收金额，然后按“确定”键。（2）混合付款：两种或以上付款类别相结合的结算账款的方式。扫描完商品后，点击“确定”键，系统结算出所选购商品应付总金额；选择一种付款方式，按“确定”键，弹出对话框，输入该付款方式所需支付的实收金额，按“确定”键；再按“确定”键；选择另一种付款方式，按“确定”键，弹出对话框，输入该付款方式所需支付的实收金额，按“确定”键；以此类推，直至交易结束。（六）向顾客致谢顾客结账后要有三唱（唱票/唱总价、唱收、唱找），并双手递交收银条和零钱，向顾客说“谢谢光临！再见！”（七）输入列队长度目的是为了统计收银线每个时段的排队人数，方便主管排班和合理的安排人力。收银扫描过程中，每15分钟会弹出列队长度的信息框，要求收银员输入现在等待结账的顾客数（或称笔数，除正在结账的顾客外）然后按一下“确认”键，继续进行销售。（八）进入安全模式为提高POS机安全性，当收银员中途离开机台或暂时不操作POS机时使用“安全模式”。（功能等同于“锁定”）进入安全模式：点击键盘上“安全模式”键，弹出是否进入安全模式对话框；按“确认”键，系统进入“安全模式”状态。重新登录：按“登录/注销”键，弹出收银员工号、密码输入对话框；输入工号、密码；按“确定”键，重新登录系统。（九）注销机台收银员结束当天工作时，按“登录/注销”键退出系统。32、100元票面人民币如何识别？固定人像水印；手工雕刻头像；隐形面额数字；胶印缩微文字；雕刻凹版印刷；横竖双号码；红、蓝彩色纤维；安全线；光变油墨面额数字；阴阳互补对印图案33、内卡有几种类别？它们分别有哪些特点？信用卡：特点：卡号、有效期、持卡人姓名等信息均为凸印；卡面会标有信用卡的有效截止日期-月/年；卡面会注明持卡人姓名（拼音或英文）；有些卡上会注明持卡人性别（MR-男士，MS-女士）；一定会有防伪标记。借记卡：特点：卡面信息可以凸印也可以平印；不一定会标明有效截止日期，有些为发卡日期；不一定会标明持卡人姓名和性别；可以没有防伪标记。双币种卡：特点：贴有“银联”标识，一般位于卡面的右上方；贴有