如何应对5种客户投诉？业务员如何赢得客户的认同.docx

如何应对5种客户投诉？一句中国谚语，“林子大了，什么鸟都有。”同样当我们将自己的产品投向市场，在希望更多人购买，使用的同时，也会遭遇很多的客户对于产品或者服务不满的投诉和抱怨。而且无论你的企业是大规模的，还是只是一个夫妻店，这样的客户投诉都是在所难免的。毕竟，我们的产品并不完美的，而且每个客户的使用环境，以及使用情况都不同，我们不可能将一切都标准化，和同质化。以往的投诉，企业用服务热线也许就可以比较好的解决，客户的负面声音较难影响到其他客户的购买和信心，但今天的环境已经有了极大的改变，互联网、SNS让一切对企业的负面影响可以扩展到最大，同样，对企业商标注册|商标转让的信誉的毁坏和伤害，也可能扩至到最大。只要你拥有一个计算机，或者一部智能手机，客户就可以把自己在服务过程中遭遇的不满，进行实时广播。我们可以不妨搜索一下google或者百度，你就会发现有多少有关差劲客户服务的内容了。面对这些客户投诉，企业需要慎重对待，因为他们可能毁了你的生意，但也可能给你带来新的生意机会。不过在处理这些投诉，拿出好的解决方案之前，最需要做的是对这些投诉者进行分类，不同的投诉者，需要不同的方案。最近美国Vocus的副总裁Peter Shankman总结了5种不同的客户投诉，以及相应的解决方案，也许会对你有所帮助。1、首次投诉者这种客户你必须立即反应，这种客户对你之前的服务从未投诉。事实上，你从未听说过他，但是你需要立即采取行动。通常情况：一些她没有想到的事情被搞砸了，可能因为过去他都享受了好的服务。如何反应：立即解除这个人，定睛在问题解决上，并且说，“非常抱歉听见给你带来麻烦，为了得到帮助，你愿意发邮件初中数学初中数学给我们吗？”接下来做几件事：面对问题的核心；向其他人表明你正在处理这个问题，并且把这个投诉从你日常的过程中抽离出来。2、经常投诉的人这种客户就是一种痛苦。他喜欢听自己说，而你的公司幸运地在他的列表中。从你的记录中，你可以看到他说的每件事都是冷人沮丧的。通常情况：今天无论发生什么，都会是他鞋里的沙子。如何反应：他不会对任何反应觉得满意，所你最好的办法是让他的投诉得到处理。快速提供一些方案，很容易安抚他，然后让他从你的雷达中消失。人们可以理解有些人怎样都不会满意，你会因为给了一个信心的努力而获得好评的。3、最佳客户的投诉这是危险信号。当你的一个最佳客户进行了一个惊人的投诉，你需要放下手上一切的事情来处理这个问题。记住老话，10%的客户带来90%的收入。而这就是10%的客户，要格外小心。通常情况：这种客户极少抱怨，他们通常都是赞美。如何反应：一定是有什么事情让他们疯狂，你现在需要反应，尽快处理。无论做什么，花时间和客户在一起。通过快速采取行动，你最好的客户会爱你更多。4、利用多媒体的投诉者这种客户非常难办。他们记录他们的难过，通过照片、视频，和多媒体的镜头角度，然后实时上传，而且他们也擅长这个。通常情况：任何事情都是出于好的视频和照片。如何反应：快速反应，即使你立刻没有完全丰满的解决方案情况下，马上给他熄火。之后，当然你需要提出真正的方法来解决这个问题。5、“至 CNN 爆炸新闻”的投诉人这种客户认为自己承受的任何痛苦都值得大量媒体的关注。他会确信转发给在SNS、微博上所有他能发现的账户。幸运地是，这些是那些总是不能满意的经常投诉者的近亲。所以你需要快速应对这样的情形，然后就忘了他吧。通常情况：任何事情可以以“你应该写一个关于这个的故事”为结束。如何反应：从记者的角度考虑他，这个问题真的重要吗？客户宣称，你已经欺骗的成百上千的人，或者只是一个微小部分？其他客户有想同的问题吗？媒体寻找的是趋势，趋势可以成为好故事。但是投诉者对CNN哭诉，商标注册|商标转让把每件事都看成“狼来了”。这对客户而言也许是新的，但是对CNN而言就未必是新鲜事了。 当然， Peter Shankman强调要确信你的法律条款和协议是清楚的，容易理解的。如果问题真的狠重要，你需要确定你的客户协议是真正有效的。业务员如何赢得客户的认同作为业务员，每天都要通过各种方式与不同的客户打交道，完成既定的工作目标，要想很好地做到这一点，业务员就要处理好与客户的关系，这样才有机会让客户接受你的产品和服务。所以业务员与客户的交往中需做的第一件事情，就是跟客户建立良好的关系，赢得客户的认同，拉近与客户的距离，为更好地开展工作打好基础。与客户接触的过程，基本上是一个从不认识到认识、到建立好感、到认可、到信任的过程。在这个过程中，要想逐步递进双方之间的关系，需要我们做多方面的工作。第一，观念是前提我们应该具备相应的观念和思维方式，只有在观念和思维方式上有正确和明确的认识之后，我们才能够采取适当有效的行为。一般来讲，业务员如同厂商之间的桥梁，既要维护公司的利益，也要给客户创造更大的价值。要想赢得客户的认可，必须多为客户着想，或者说把客户的事情当做自己的事情办。这里所说的为客户着想，是在不违反公司原则的前提下，从不同的角度、不同的层面审视问题，找到一个对公司、对客户能够相互兼顾的解决方案。实际上，在对问题充分了解的基础上，我们才能够找到适合的解决办法。为此，我们应该具备如下观念：1.“己所不欲勿施于人”的思想。业务员要想在这个职业上走得更远，必须怀揣一颗正直的心，自己不认同的事情最好不要强求客户，否则不但没有效果，还会适得其反。“己所不欲勿施于人”并不影响公司的相关政策的执行和落实，因为这里所说的“己所不欲”是指业务人员在诚信方面的所作所为，即不能自欺，更不能欺人。2.充分了解客户。对客户要有充分的了解和认识，这是我们跟客户有深入、稳定合作的基础所在。如果连客户的情况都不甚了解，各方面的问题我们也很难妥善处理。所以，我们必须具备这方面的观念，才能更好地赢得客户的认可。3.清晰了解我们赢得客户认同的目的。我们要赢得客户的认同，不能仅仅停留在口头上，尤其不能停留在客户虚假的恭维上。我们要赢得的是客户的内心和行为的一致认同，目的是要赢得客户的合作和订单。所以在交往过程中一定要明确这个目标，有的放矢，不被琐碎的事情所羁绊和影响。4.要想赢得客户的认同，就要用“心”沟通。用心沟通不是说出来的，而是心、行合一，是别人可以看到的，所以是否用心是赢得客户认同的关键，也是最高层次的一种要求。5.与客户的冲突和分歧是在所难免的。业务员往往认为，要想赢得客户的认同，就要和客户建立良好的关系，不能有任何的分歧和冲突。其实这种观念并不恰当。因为我们作为个体与客户交往，有不同的看法甚至分歧是很自然的，在某些时候甚至要据理力争，因为在交锋过程中也可以在一定程度上加深彼此之间的了解和认同。当然这必须在一定的前提下，我们可以强势但不能强横。虽然只是一字之差，却差之千里。我所带过的业务员普遍存在一种现象，就是当客户反映一个问题的时候，业务员的口头禅往往是“不会的”、“怎么可能呢”、“其他地方都没这种情况发生”，这种沟通方式的潜台词就是不相信客户所讲的情况，这样往往会跟客户产生很大的分歧和争论，与客户的沟通也难以取得良好的效果。比如，业务员接到客户投诉某款产品质量问题，可能会以两种方式进行回复。第一种如上面所说，告诉客户这种情况应该是不存在的，这种沟通效果一定不会太好。还有一种方式是，第一步先告诉客户不要着急，即使是出了问题，我们也会努力解决的。这样可以使客户的心态相对平和。第二步是多问一些问题，把事情的具体情况了解清楚，以便做出判断。第三步是针对第二步的情况给出解决问题的办法。如果无法判断问题，最好让客户快递有问题的样品，或者在某种情况下寻求专业技术人员的支援，在有必要的情况下业务员可以出差到当地一线亲自调查解决问题。这里说的在遇到问题的时候，先认同客户所说的情况，在此基础上，业务员通过调查了解情况，给出一个合理的、清晰的解决问题的办法，这种观念是与客户的沟通的前提。第二，采取恰当的行动业务员在工作过程中，需要与客户不断接触和交往，在此基础上才能让客户更多地了解我们，认同我们。在行动方面我们可以从如下几个方面入手：1.勤奋。天道酬勤，勤能补拙。如果你不认为自己比别人聪慧，比别人能力更强，比别人的条件更好，那就做你自己能做主的事情做更多的事情。只有如此，你才能更快地成长。2.做客户喜欢的事。要想让客户喜欢，可以做很多事情，业务员如能从以下四个方面入手，一定会让你收获颇丰。（1）勤奋型的业务员。这类业务员是比较普遍的，也能够得到一部分客户的认可，但是更深层次的交流就很难讲了。（2）协助客户解决问题的业务员。这类业务员比较积极，也比较聪明，在客户遇到困难的时候，能够协助客户解决这些问题中的大部分，所以能够让客户喜欢。（3）能帮助客户争取利益的业务员。通常客户比较注重利益的更大化，能够帮助客户不断地争取利益的业务员，一定会很容易赢得客户的喜欢。但是赢得客户的喜欢并不代表一定赢得客户的认可。客户也是人，如果你出卖公司的利益，客户虽然表面上非常欢喜，但是每个人心里都有一杆秤。所以业务员要清楚，要想赢得客户的认同，必须做到人品端正，这是赢得客户认同最核心的层面。（4）顾问型的业务员。这类业务员几乎受到所有客户的喜欢。因为他们能够根据客户的情况，根据市场的现状以及产品的特点，给客户提供一些解决问题的方案。这些行之有效的方法和建议，可以进一步提升客户的经营能力，客户自然喜欢。3.努力做到更好。要想把事情做到更好，必须具备三个方面的心理，也就是我们做事的三个层次：用力、用脑、用心。业务员做事的态度旁观者一眼就可以看出来，所以要想真正赢得客户的认同，一定要用心做事，把事情做到更好。4.让客户感觉到不好意思。在与客户的交往和合作过程中，业务员往往会遇到各种琐碎和令人闹心的事，这个时候尤其考验我们的耐心。要想处理好这些事情，必须有耐心、有行动，甚至不厌其烦。我们平时要加强“耐烦”的锻炼，在与客户的交往中更要“坚韧耐烦”。例如，我们品牌事业部的销售团队在某个阶段是由4个人组成的，也就是把全国市场分为四大部分，每个人负责一个大的区域。调整完成之后，经历了一段时间，一些经销商就勤奋、争取利益、解决问题等方面把现有的区域销售经理与之前负责该区域的经理进行了比较，提出了