客户关系管理创新策略与实战.doc

客户关系管理创新策略与实战【培训大纲】：第一章 当前的市场营销环境分析与客户关系管理一、 目前企业与经销商关系的现状分析1. 对立型厂商关系2. 主仆型厂商关系3. 松散型厂商关系4. 双赢型厂商关系二、 关系营销时代的到来：关系就是生产力，关系就是竞争力！三、 市场竞争的压力：竞争者数量增多、竞争层次提升、程度激烈，需要加强厂商关系四、 企业发展的需要：对企业来说经销商的地位不可替代性（渠道资源、营销成本），企业战略发展都需要建立双赢型的厂商关系；五、 经销商发展的需要：对于经销商来说要长远发展，必须依靠强势品牌，需要与大品牌建立双赢型厂商关系。第二章加强客户关系管理的必要性分析一、 什么是具竞争力的厂商关系：双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。二、实现厂商的双赢战略是新时期厂商关系的必然选择2. 以往的厂商关系大多是交易型的，短期行为特别严重，双方关系脆弱和松散。3. 要改变以往的交易型关系为伙伴型关系，实现双赢战略。4. 由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系。5. 由“油水”关系变为“鱼水”关系。三、经销商的地位分析1. 无论市场竞争如何发展，行业销售终端的广度和密度决定了其渠道模式不可能完全直销化。2. 经销商的地位是无可替代的3. 企业依靠经销商经营的时代会长期存在4. 市场竞争需要企业加强与经销商的合作实现战略的双赢。第三章建立厂商双赢关系-加强客户关系管理的必然选择一、增强双方的沟通与信任1、诚信是建立伙伴关系的基础 信者，修身、齐家、立业、兴国之本也。 人无信则不立，国无信则不兴，商无信则无利。2、 营销即是沟通 沟通什么？二、明确双方合作的基础和前提1. 志趣相投，利益相关2. 优势互补，资源共享3. 公平公正，平等对话（天下齐同）4. 利润的最大化（短期、长期）5. 利益的最大化（市场、品牌、能力）三、双方重新审视对方的地位和关系1. 上帝？信徒！2. 外人？家人！3. 工具？伙伴！4. 利用？利益！5. 敌人？朋友！四、加强经销商管理1、经销商档案管理2、经销商区域管理3、经销商渠道管理4、经销商终端管理5、经销商产品管理6、经销商政策管理7、经销商业绩管理8、经销商团队管理五、为经销商提供周到的营销服务对经销商服务内容 体力服务向智力服务的转型 市场信息共享（行业、企业、竞争对手） 市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广） 经营管理（内部管理、市场管理） 市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理） 售后服务（产品配送、问题处理） 能力提升（组织变革、学习培训）六、加强客情关系，密切双方感情。1. 产品的质量、功能、价格、利润等固然是吸引经销商经销产品的重要因素，但是情感也是保证经销商关系稳固的重要因素。2. 对经销商的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证经销商有利可图的前提上，因为经销商与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。 3. 具体方法： 加强回访（业务员、中高层管理者） 及时处理市场问题 政策兑现及时到位 保证经销商利润达到预期 厂商联谊会、座谈会 节日慰问、领导走访、 业务员日常周到服务 优秀经销商评比物质和精神激励等。七、提高经销商经营能力，实现双赢1、分析经销商现状 经销商经营规模小，竞争力弱。 经销商各自为战，易发生冲突。 经销商经营水平低，市场运作能力弱（开发、管理、维护能力弱）。 经销商渠道不健全，稳定性差。2、提高经销商经营能力是根本 要转变观念，创新思路。 加强经销商培训。3、企业为经销商提供经营支持。第四章 现代经销商经营创新一、经销商要实现五大转变1、由坐商向行商转变2、由批发商向配送中心转变3、由经营向“精”营转变4、由销售商向服务商转变5、由个体户向营销公司转变二、经销商的发展分类1. 大流通经销商2. 深度分销经销商3. 品牌经销商三、经销商经营创新的方法1、理念与思路创新2、经销商的经营方法创新3、经销商的四个一工程建设4、经销商在网络建设方面的挑战 销售网络不健全、空白点多 经销商与网络成员之间的关系不牢固 经销商终端运作能力不强，缺乏与大卖场打交道的能力、策略和人才5、经销商激励的方法四、公司化经销商经营体制创新1、目前最常见的公司化模式 独家客户运作。 多家客户合作。 厂商合资。2、建立公司化经营模式的方法 建立高效管理体制。 建立健全各项管理制度。 制订科学的经营计划。 不断创新，提高管理水平。 充分利用企业的管理优势。【培训对象】： 企业总经理、营销总监、区域经理 企业一线营销售货员【培训目标】： 充分认识加强客户关系管理的重要意义 掌握高效的客户关系管理的实效策略 提升客户关系管理水平,促进营销竞争力【培训费用】：0(单位：元)【讲师信息】：闫治民 闫治民先生是从业十年的国内著名营销理论与实战专家、营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者、家庭教育问题研究专家、著名培训师、河南省十大杰出营销专家、河南省人民政府发展研究中心特约研究员、2003年度中国企业优秀策划人(在北京人民大会堂颁奖)、中原十大杰出营销策划人。闫治民先生从销售一线做起，曾任金星啤酒集团品牌战略发展委员会主任、金星啤酒集团营销总公司副总、金星啤酒集团营销副总监，江西帝泉啤酒有限公司常务副总，现任闫治民培训传播机构首席运营官、首席培训师。闫老师是：营销非战争理论和顾客心智终端理论创立者DET式培训模式课前诊断（diagnose） +课中体验（experience）+课后跟踪(track)创立者从业十年以上，网络链接点超过三万的国内著名营销理论与实战专家销售与市场、中国营销传播网等国内三十家顶级媒体的专栏作家个人专著现代啤酒营销与管理是国内第一本啤酒营销与管理书，畅销全国，已经发行第二版闫老师先后在经济日报、中外管理、销售与管理、销售与市场、消费日报、中国酒、中国啤酒、中国名牌商品、中国食品报、博锐管理在线、中国营销传播网、中国广告网等国内专业刊物和网站发表论文500余篇，在国内举行企业内训、公开课220多场闫治民先生是激情演讲式体验型培训创始人，通过生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，快乐学习，互动体验，实战模拟，培训实效非常突出。尤其是闫治民先生的团队潜能开发训练课程，会让您在泪流满面的感动中，感悟人生、感悟生活，感悟团队，最大限度地激发你干事创业的激情和潜能。有实力才有底气，闫治民先生的课程可以根据学员满意度付费。客户评价：1. 闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下一次合作！丝宝股份市场部 毛家华2. 闫老师：对您的培训感受我只想说一句话：以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的，但这次您给我们两天的培训，我睁几乎都没有眨过，我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理3. 闫治民老师：您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多，团队凝聚力大大增强，团队实战技能大大提高，大家就象变了个人似的，身上有使不完的劲！希望再次呤听闫老师的教诲！依生药业区域经理贺先生4. 闫老师：您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西，而且让我更加认识到生命的意义！相信我，我很更加的成功！再次感谢！ 山东好当家经销商5. 闫老师：您给我们的专营店长和导购做的培训太精彩了，实战、实效、实用，而且您让他们树立了正确的职业观念，真正知道是为自己的工作而不是老板！他们精神面貌一新，干劲朝天，真是自动自发！下一年度的系列课程我们还希望闫老师来主讲！再次谢谢！ 澳瑞特培训经理张先生6. 闫老师：我们是行业内的大企业，我们先老师也很挑剔，之所以选择您给我们分公司副总、直销经理、KA主管等管理售人员做营销培训看中的就是您的从业经历和实战派的特长。二天的课程圆满结束了，学员的掌声代表一切，我只想说，我选择您没有错！谢谢！杭州商源培训主管李女士服务过的客户有：科斯敏（中国）、深