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台州广播电视大学经管类专科毕业论文台州广播电视大学经管类旅游服务与酒店管理专业专科毕业论文 论文题目浅谈如何应对酒店跑单事件学生姓名 俞 剑 瑛 学 号 103080257 指导教师 王 艳 专 业 旅游服务与酒店管理 年 级 2009秋 学 校 台州广播电视大学 第 4 页 共 2 页浅谈如何应对酒店跑单事件【内容摘要】酒店业作为第三产业中重要的行业之一，在国民经济中占有很重要的地位，但是这与国内酒店服务业发展中存在的不足形成了强烈的反差，严重影响了我国酒店业的良性发展。现如今我国酒店行业蓬勃发展，个酒店之间的竞争也越来越激烈。很多的酒店会以增加客人数量为盈利方式。在酒店的客人数量增加以后，就会出现很多问题，比如：客人跑单。这个现象会在各个部门出现。解决这个问题会给酒店带来更大的收益。 【关键词】酒店、跑单事件、策略、专业培训1、 酒店内的跑单现象跑单在酒店多用于形容客人在店里消费后出现有意或无意不买单的现象。（1） 客人有意跑单在酒店行业时常出现一些客人有意识的混吃混喝的情况。尤其是在一些高档酒店内。因为在高星级酒店，客人一般都具备了一定的消费能力。中国的酒店餐饮大部分都是先提供服务后再收费的模式。随着这个模式的长期运用，就有部分存有侥幸心理的人就会以各种借口来逃单。案例：2011年某天晚上大约18：00，在台州健民酒家，晚上的客人很多，就连大厅都基本坐满了。然而就在大家忙的晕头转向时来了两个客人，点了3个小菜、2听红牛。他们坐在了大厅的角落位置，那个位置刚好是服务员最容易忽略的地方。当时大厅只有两个服务员和一个迎宾员。当服务员准备为那两位客人上水果时，发现两个客人已经不见了。服务员连忙跑去吧台看客人是否买单。结果收银员说，客人并未买单。后来，通过监控录像我们看到客人趁服务员为其他的客人上菜没有注意他们的同时转身就向外面走去不知去向了。 （2） 客人无意行为 虽然在酒店里存在很多的有意跑单现象，但其中有一部分客人也是无意为之的。有些住店客人不了解整个酒店的费用问题，误以为在酒店内的所有消费都是最后一起结算的，或是服务人员会自动将费用算在房费里。所以这类客人往往都是消费之后就直接走开了。其实由于很多客人都是第一次到某个酒店，服务人员不一定会认识。不过这些客人我们可以通过监控录像寻找到，然后把账单送到客人所在房间让客人签单。案例：在椒江开元大酒店，有两位客人在商务中心点了两杯咖啡，就一直在讨论事情。过了几个小时之后，其中一位客人先行离开了。而另一位客人就在那打电话。当服务员再次注意到那个方向时，他发现客人已经不见了，只剩下两个杯子在桌子上。服务员立即寻来商务中心管理人员并对客人的有关特征进行了描述。不久之后，酒店方面就通过相应的手段找到了那位房客。服务员拿着账单找客人的签单时，客人才意识到自己没有付钱。2、 酒店内出现跑单事件的原因（1） 酒店管理制度不到位 现在很多酒店在餐饮方面都是先消费后付款的。对于这一现象是把双刃剑。一方面，先消费后付款充分表达了酒店对于每位客人的信任，是优质服务的一种体现；另一方面，在一天当中最忙的时候，由于客人多服务员少，经常会出现一些客人吃好等着服务员过去结账的同时又有新的客人到来要求服务。这个时候有些客人就会想着偷偷走掉省点饭钱。一边要买单一边要服务新来的客人，让服务员左右都不是。这样就个有意跑单的客人制造一个很好的机会了。如果酒店在这一方面改进管理制度，就会减少跑单现象的发生。（2） 少数客人素质低自从我国实行了义务教育制度后，每个公民都接受了较好的教育。所以每个公民的素质都有所提高。但是，社会中还是会有一部分素质不高的人。当前，我们一些社会成员诚信缺乏，道德失范。在很多地方经常会出现客人混吃霸王餐的现象。这部分人会觉得能得点便宜就得点便宜，认为就算这次自己跑了也不会造成多大的影响，跑单的数目小也算不上犯法，酒店一天就能挣到很多钱，不会计较自己跑掉的一点小钱。跑得了就是自己挣到了，跑不了就说自己喝醉了。都说顾客是上帝，服务员不会把上帝怎么样吧。案例：在耀达酒店的小酒吧，三四个男子点了很多的洋酒，酒过三巡客人就开始在小酒吧内大声喧哗，影响了小酒吧内的其他客人。服务员上前阻止后，客人稍微安静了下来。不久之后，客人要求去弹琴唱歌，服务员解释说：酒店咖啡厅内的弹琴唱歌的人都是专业的，而且酒店内规定不能让客人唱。客人不听解释反而说他是花了钱的，而且唱的比专业人士好。随后就说自己先去厕所，回来后要去投诉，结果客人一去就不再回来了。而客人的账单却需要酒店服务员赔偿。（3） 服务员失职在酒店最忙的时候，总是出现客人多服务员少的情况。在餐饮方面基本是一个服务员同时看好几个包厢。很多时候由于服务员之间沟通不到位，没有及时把消息告诉自己的搭档，就经常会出现很多问题。案例：酒店在忙碌时，有一桌客人起身准备；离开，A服务员以为B服务员会跟过去买单，B又以为A会去，造成没人过去买单的现象。有的时候，一号桌的客人点了杯茶，A很久还没有上，客人对B说，我的茶怎么还没有上？结果B又帮客人点了一杯茶。于是一号桌就上了两杯茶，而客人只要了一杯。（4） 酒店客人流动性大 酒店里人来人往，谁都可以进出，这样的情形为客人跑单制造了很大的机会。客人说去去就回，可能马上就回来了，也可能是个借口。当他走出你的视线范围，就很容易的混着其他客人走了。虽然酒店内都会有监控，但是还是会有很多死角是看不到的，很多刻意跑单的人就会利用这一点。案例：张某和他的朋友吃了东西后，他的朋友都走了，后来又来了一班张某的朋友。刚入座张某就说要上洗手间，然而张某此去就没有回来。这个时候服务员要找谁买单呢？张某走了，他的朋友说他们刚来什么都没吃没责任买单。这个时候的张某也算是跑单了。三、跑单事件产生的影响(一)酒店损失 对于酒店来说，一天的利润有很多，主要是看入住率、餐饮、宴会等方面。酒店的住宿和宴会这两类服务，都是先付款或交押金后消费的。酒店基本都会掌握客人的一些基本信息，所以酒店的风险会比较小。但是在包厢、大厅和小酒吧等方面，客人通常是来了吃完就走，酒店没办法了解客人的相关信息，客人跑单离开也很难再找到客人。跑单事件的发生，最直接的就是造成酒店或是服务员的损失。一天或是几天一次，一年统计下来就会是一个很大的数目。为什么说服务员也有损失呢？因为在一些酒店有自己的规定，就是客人跑单造成的损失要由当班的服务员负责赔偿。（二）对客人造成不必要的麻烦 当发现有客人没买单就走开时，服务员会追上去提醒客人买单。如果当时客人赶时间，服务员的行为会让客人觉得厌烦；如果是外宾出现这样的情况，他会很愧疚一直向你道歉。这样会造成整体的服务质量下降。（三）服务员压力增大 在客人多的时候，服务员既要周到的服务好客人，也要留意会不会有客人跑单。有些时候客人稍微走开下，即要盯住客人以防跑单；又要服务其他客人。若不幸客人跑单后，服务员就要赔偿相应的工资。一个服务员一个月的工资本身就不高，如果遇到这样的情况，会给他们的生活造成很大的压能力。这样导致服务员的心思不在工作上，服务其他客人时也会变得心不在焉。3、 针对跑商时间采取的策略（一）酒店针对跑单这一现象，采取的改进机制1、 黄金时间加强人手 酒店通常在晚上18：00-19：30的时候最忙。这个时候，可以请一些其他部门的人（经过餐饮服务培训的人）或是调整餐饮部门内部人员，在忙的时候多加人手，空闲时段减少人手。保安人员在监控室要密切就餐区动态，防止客人跑单。出现跑单事件要求明确记录跑单时间，这样可以明确责任人和相关的惩罚措施。2、 改进财务收费制度 在客人签单这一方面很多酒店做的都是很不到位的。其中有很多原因，很多公司或是个人在和酒店签订协议后，就拥有签单挂账的权利。在这些特殊的客人签好名后，服务员要拿账单去前台进行笔迹核对。这样就要求客人等待一点时间，核对完成后就可以让其自行离开。有部分客人觉得麻烦，签了名就走了。 每个收银台的计算机内其实都应该具备这些特殊客人的签名笔迹。这样客人签好后在收银台一核对就好，不用跑到前台去核对，这样做既提高了服务员的工作效率又能赢得客人对酒店的好评。3、酒店与客人签订合同 很多节目前后总会有很多人预订饭桌。为了防止跑单时间，现在有很多酒店开始流行签合同，对节日饭桌的预订进行约束。有人说：跑单就是事前预订来酒席又临时不来，往往会直接造成节日饭桌位置和菜品的双重浪费。有些客人会在预订饭桌后又临时有事，造成节日期间供不应求的饭桌闲置。因为事前没有签订合同，即使酒店扣留下押金，但是酒店还是要承担一定的损失。吃一堑，长一智。所以现在有很多酒店明确规定：客人在预订三桌或三桌以上的，都要求与客人签订合同。合同涉及到订金数额、菜品、总价格、消费时间及违约责任等内容。如果当天客人不能来吃饭，酒店有权不退还押金；如果是酒店违约将双倍赔偿客人。此外在酒店和客人签订合同时就要收取订金或定金。这种做法是顾客收据上附上合同协议，并要求客人在规定时间内到酒楼确定具体菜品。这样就可以减少酒店的损失。（2） 对服务员进行专业培训1、 学会察言观色学会观察客人，很多时候可以从细节看出客人的心思。有意要跑单的客人通常点了东西后就找隐蔽的座位，喝完东西后还会在座位上很长时间。不再点东西，就是很安静的坐着。当你看客人的时候，心虚的客人会看向别的地方。2、 提高记忆能力 服务员在自己工作的时候要时时注意自己负责的区域客人消费情况。最好能记下每桌消费的金额，当客人要离开时，能很快的说出数目，不用先跑去收银台再跑回客人身边告诉客人他的消费数目。3、 引进来、走出去 由酒店出钱安排优秀员工到不同地方的酒店去学习，学习别的酒店是如何来解决这类问题的。同时酒店在招聘时，尽量招聘有经验的人员。4、 注意力要集中 在上班期间，服务人员要严格遵守酒店内的规定。上班不能带手机；空闲时不能聚众聊天；有客人来世要反应快、注意力集中；不要把个人情绪带到工作中来；不可私自离开自己的工作岗位，要离开必须经过主管同意等。5、 养成高度警觉性 当有客人要离开时，要主动上前学问客人是否有什么需要服务的地方，养成了个高度的警觉性。在给客人服务时，要留意客人的特征和客人身边人员的变动。发现客人不见时要马上报告相关领导，做好补救措施。【结语】减少或是避免酒店内跑单事件的发生，需要酒店、客人、服务员的共同努力。其实三者也是相互联系的。酒店内跑单事件的减少，酒店运行正常了，为了感谢顾客的致贺词，很多时候也会有很多的优惠活动，使客人得到优惠。酒店也有更多的资金来培训和增加服务员。现在我们处在21世纪，社会在不断进步，对于这些跑单的现象应该是越来越少。【致谢】 本论文是在学院王艳指导老师的悉心指导下完成的。导师渊博的知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风对我影响深远。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！同时，我也十分感谢台州广播电视大学，感谢在这三年里曾经帮过我、教导过我