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分析购买特性 新闻发布会上，当杭州警方宣布破获全国首例“恶意差评师”案时，来自淘宝方面一组数据引人关注： 在过去的几个月里，淘宝网联合各方力量，配合警方打击和出台多项举措，打击“恶意差评师”，并取得了阶段性成果。 成果包括：淘宝网共处罚恶意买家账号6.5万个，拦截关闭10多万笔恶意订单，保障了5万多卖家的权益。 我们很好奇，这6.5万个恶意买家和10多万笔恶意订单是怎样被揪出来的？ “辨别系统”，淘宝识别恶意差评师的钥匙 恶意差评师，或者叫职业差评师，是这两年伴随着网购业务高涨而诞生的“新职业”，也可以说是敲诈勒索的一种新形式。 因为淘宝商户众多，要想在商海中脱颖而出，商家格外重视口碑和评价，差评师抓住的正是卖家的这个心理，以“给差评”相要挟，进行敲诈。 也正是因为差评师购买行为的目的与普通买家有很大区别，所以淘宝近年来一直致力于研发和完善一个辨别系统这是一套独特的软件，它针对买家购物行为进行分析、比对和监控。 比如，一个正常购买商品的用户，他会有类似的浏览，会有一定购物习惯的，而很多职业差评师也有自身的特点，近年来发展到比较猖狂的时候是接收指令，集群去攻击和拍下某些商品。 另外，职业差评师，在他的评价记录中，往往给出的差评不止一条，是经常性的行为。 所以，差评师和正当用户的购买特征还是有明显区别的。 当然，这仅仅是辨别系统分析的很小一部分。更多的甄别方式，淘宝非常保密，因为这是抓坏人的“钥匙”和诀窍。 揪出这6.5万个恶意买家账号，辨别系统日常监控和排查的功劳很大。 开通“恶拍举报”绿色通道 淘宝也曾经多次呼吁，中小卖家一旦被敲诈，不要忍，不要妥协。因为差评师们都是团伙作案，当一人得逞之后，往往一群差评师将蜂拥而上。 今年7月，淘宝网还专门开通了一个恶拍举报绿色通道。 以往，卖家遭遇恶意差评通常是投诉给淘宝客服，7月份，淘宝专门成立一个小部门，开辟绿色通道专门处理恶拍举报。 卖家可以通过这里直接投诉，和上传证据。 针对这些投诉和举报，淘宝会做一系列分析，包括把“可疑买家”的购买行为放进辨别系统去甄别，量化其异常性。 经核实后进行关闭交易处理，避免卖家受到损失。对于参与恶拍的买家账号，淘宝网也根据严重程度进行相应处理，情节严重者冻结淘宝账户。 取消了好评率与搜索排名的关联 我们曾经也报道过一个杭州卖家因为客户给他做出中评，而专程去了趟上海进行解释和沟通，最后做通客户工作，改中评为好评。 不是淘宝卖家，有时候真的很难理解为什么卖家如此重视评价此前，“评价”不仅仅与客户在浏览时的印象有关，还跟商家以及商品的搜索排名有关，甚至商家参加促销活动，淘宝也会审核它的好评率。 今年6月，淘宝网取消了好评率与搜索排名的关联，并陆续取消了营销活动中对好评率的要求。这一举措，从本质上降低了好评率对卖家的影响权重，让卖家不用担心好评率过低会影响搜索排名和参加淘宝营销活动，进而影响生意。 8月，淘宝网对延迟发货规则进行升级，针对卖家由于“买家填写的收货地址和收货人信息无效或不准确”而造成的延迟发货行为予以免责。因为恶意差评师的其中一个招数就是收货信息非常模糊，让卖家无从投递，从而就可以投诉卖家故意不发货。 9月，淘宝网对评价页面下买家的个人信息予以展示，如“VIP会员等级”、“特邀评论员勋章”、“实名认证信息”和“注册时间”等。那些短时间内注册、未实名认证的“恶意差评师”自然会被识别出来，其差评也失去参考价值，对卖家造成的威胁和伤害尽量降至最小。 11月，淘宝进一步明确卖家关闭交易的执行标准，更大程度地允许卖家自行判断付款前的交易是否执行，在一定程度上防止“恶意差评师”恶意拍下的行为。 淘宝公关部工作人员说，恶意差评师逐年增长，不知为何，在今年6月爆发，达至顶峰，之后在警方以及淘宝等多方的努力下，到今年11月，淘宝网接到的恶意差评、敲诈类电话投诉量相比6月高峰期减少了90%以上。 而门槛越来越高、风险越来越大，加上卖家对好评率的敏感度降低，一些“恶意差评师”觉得无利可图，也渐渐退出了这一行当。 一个淘宝卖家与差评师的战斗 本报讯小孙一年前在天猫商城里开了家保健品店，以卖各种维生素、蛋白粉等保健品为主。生意发展很快，如今已经达到每天250单生意、每月百万元的销售额，当然，这也伴随着与恶意差评师的较量。 “有一次，有个安徽的客户买了一罐蛋白粉，吃了几天，发差评说，假的”。“有一个人拍下了我们的一个赠品，要求发货，留的收货地址只有某某街道，没有门牌和楼宇号码，几天后，以我们没有发货为由给差评”。“还有一次，有个客户抓住我们图片上的漏洞，那个商品是小包装蛋白粉，而我们的描述图片里放了一张大桶装蛋白粉，结果，客户花十几元买了小包装非要我们发给他大桶” 小孙说，差评师的开价不一，比如他家的商品大多是一两百元一件，差评师的敲诈金额通常是一倍，差不多三四百元。 小孙的经历代表了很多被差评过的卖家遭遇，淘宝公关部工作人员说，卖家的一些违规行为往往也会成为差评师攻击的目标，比如小孙将赠品加入了货架，为的是多博取一些评价。 还有一些差评师不是恶意买家，而是同行卖家。比如买一罐蛋白粉，这边明明寄出的是一罐完好无损的，回头对方把自家店里进货时破损的同款商品，说成是小孙店里发出的，要求退货。 随着生意渐渐做大，小孙觉得不能再像以往一样妥协忍让下去了。他花数千元在自己280平方米的仓库里装了6个摄像头，360度无死角监控整个发货环节，一来是为了监控自家员工的行为规范，更重要的一点是针对那些以“包裹是空的”、“发来的货是假的”等理由进行敲诈的人做对应证据。 记者了解到，目前，大多数快递公司在快递的各个环节，尤其是分拣、装车等全程监控，运输实行司机责任制，以做到无缝隙监控。 这一切，都是为了自查和纠纷举证。 前两天，小孙还用上了刚刚开通上线的全国首条录音公证电话951