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文档简介

单选题正确1.对于追求机会的员工最主要的激励因素是： 1. A 分配挑战性的工作 2. B 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高 3. C 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作 4. D 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制 正确2.胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是： 1. A 公平原则 2. B 奖惩适度原则 3. C 及时性原则 4. D 因人而异原则 正确3.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些： 1. A 重要的工作上 2. B 重要而且紧急的工作上 3. C 紧急但不重要的工作上 4. D 重要但不紧急的工作上 正确4.帕雷托技术主要用于： 1. A 辨识和评估符合项目 2. B 辨识和评估不符合项 3. C 搜集数据，互相比较 4. D 维护客户的隐私安全 正确5.有效地处理顾客的投诉，能有效地： 1. A 为客户赢得企业的高度忠诚 2. B 为企业赢得客户的高度忠诚 3. C 为客户赢得企业的竭诚帮助 4. D 为企业赢得客户的关注和重视 正确6.建设性反馈是： 1. A 一般意义上的表扬 2. B 具体描述不良行为 3. C 一种劝告指导 4. D 指出需要改进的部分 正确7.对各级各类人才来说激励还要以： 1. A 物质激励为主 2. B 精神激励为主 3. C 情感激励为主 4. D 晋升进级为主 正确8.值班管理不能： 1. A 提高服务环境水平 2. B 提高顾客和员工满意度 3. C 实现营业厅的经营目标 4. D 保持持久的激励力量 正确9.由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是： 1. A 沟通不畅 2. B 焦点效应 3. C 排队等待 4. D 客流管理 正确10.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是： 1. A 当排队人数达到3人时 2. B 当排队人数达到6人时 3. C 当排队人数达到10人时 4. D 当排队人数达到30人时 正确11.消费者的满意度取决于： 1. A 消费者的认知和消费者预期之间的关系 2. B 消费者对现实情况的认知 3. C 实施服务管理的水平 4. D 消费者的需求和企业提供服务之间的关系 正确12.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住： 1. A 现场、现金、现成来进行 2. B 现场、现物、现实来进行 3. C 现成、现时、现状来进行 4. D 现金、现世、现时来进行 正确13.帕雷托图在质量管理学里是按照： 1. A 发生的频率排序 2. B 发生的频度排序 3. C 发生的时间排序 4. D 发生的概率排序 正确14.告知和提醒顾客购买要点以激发和引导顾客消费的工具是： 1. A Poster(海报) 2. B 横幅（Banner） 3. C 窗贴（Window Sticker） 4. D 以上都包括 正确15.预
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