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导 购 手 册公司简介摩高服饰有限公司创建于2000年,是一家集休闲服饰设计开发、生产销售为一体的服饰企业。公司以高起点的品牌战略及稳中求进的特许经营模式开拓市场，至今在全国20多个省市开设了400多家专卖店，网点健康成长，产品深受消费者青睐。“摩高”品牌凭着良好的市场表现以成为我国休闲服饰行业的后起之秀。摩高休闲服饰共有六大类产品，包括：针织类、毛衣类、衬衫类、外套类、裤类、配衬类、以简约、时尚、彰显自我本色的新现代主义设计风格以及青春、阳光、时尚、快乐的品牌定位每年都有近千个款式源源不断的推出市场，让更多的消费者体验摩高的时尚风采，享受摩高优质产品和服务所带来的快乐。公司的快速发展，是靠制度化、规范化、信息化、现代化的企业管理体系和一批高素质专业人才的团队协作而达成的。为提高企业的综合竞争力，公司更深入实施“人才、管理、质量、文化、形象、服务”等六大工程，让公司全体员工朝着“成就卓越品牌、造就杰出人才”的企业目标而共同奋斗。公司高度重视价值链的管理和维护，特别是针对终端专卖店的管理和维护，为加盟商提供统一的品牌形象，完善的管理系统，专业的零售知识培训。“让加盟商盈利”是摩高不变的承诺！处处为加盟商着想，在制度上鼓励，在管理上规范，在运行上督导，切实保障加盟商的利益。一步步扎实的脚印，一次次精彩的超越使摩高品牌在如此激烈的市场竞争中脱颖而出，面对未来我们仍将不懈的努力并与合作伙伴们携手拼搏进取，实现品牌从优秀到卓越的腾飞！快乐摩高我们是一支年轻的队伍，我们是时尚、快乐的代表。工作就是娱乐，娱乐就是工作，对于我们来说完全无须取舍！我们不做一味死干的老黄牛，要当懂得技巧的小狐狸。只要我们有梦想，天是红色的如何，海是紫色的怎样，我们的生活没什么不可能。追求自己的快乐，我们可以换一种面孔，换一种状态，换一个名字，换一种热度。我们是摩高的一分子，因为我们，摩高变得更年轻，更有活力；因为我们，“摩高”两个字更加闪耀，摩高的辉煌将由我们续写！我们倡导工作就是娱乐，娱乐+就是工作，将快乐带给顾客是我们不断追求的目标。营造快乐的氛围需要我们共同的努力，我们可以：1、分享平时快乐的经验，把快乐带给每一个人。2、制造快乐，抓住每个可以快乐的机会。3、换个角度看世界，工作也是快乐的，一切都会不一样。4、去享受大自然带给我们的一切，可以更快乐。5、只要我们想，没什么不可以，让我们向着目标，快乐出发！HAPPINESS ALL AROUND OF MOGAO！员工守则 为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：1) 员工不得迟到、早退、缺席、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准；2) 上下班必须签到，不得叫人代签；3) 每月排班表，应于每月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改；4) 员工请假需报店长批准，不得安排在周六、日及公众假期休息；5) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉；6) 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净；7) 工作时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；8) 不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；9) 店长休息时必须指定人代班，并报请上级批准；10) 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；11) 不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，不得在货场内及小仓吸烟或睡觉；12) 不可在货场内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；13) 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排；14) 必须严格遵循店铺服务标准及清洁标准；15) 未经允许不得擅自开启电脑、收银机；16) 工作时间不得私自会客，存放他人物品；17) 未经允许严禁擅自更改店内商品价格；18) 本店营业额及操作规程严禁向外透露；19) 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；20) 每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开；21) 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒；22) 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客；23) 不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为；24) 工作时间内谢绝私人探访或电话；25) 工作时间不可阅读刊物或书报；26) 不可在工作前或工作中饮酒滋事；27) 私人物品、非销售商品不准放在柜台上；28) 遗失、损害公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；29) 收银员不得带现金上岗；30) 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；31) 非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，将给予1050元的罚款，情节严重者即时解雇。见习导购一、店铺制度店铺制度包括员工守则、人事制度、奖惩制度、工资制度、考勤制度等，每位导购应认真参加学习，清楚制度的所有内容。二、仪容仪表仪容是指人的外在样貌。仪表是指人的外表风度，一般包括销售活动中表现出的仪容、服饰、举止淡吐和行为风度等。仪表是人的心理状态的自然流露，它与人的思想修养、道德品质、生活情调、兴趣爱好、情感反应有密切关系。所以，应该把它看做是一种品质素养的表现。具体应遵循以下规则：男同事：（1） 头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染夸张发色（2）首饰 佩戴戒指不可超过一只最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 不可佩戴夸张的颈链 （3）着装 穿着公司或商场统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无污渍 服饰无破损 （4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 （1） 头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染夸张发色，发型与卖场整体形象符合 （2）首饰 佩戴戒指不可超过一只不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 （3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 须化彩妆，但形象要与店铺形象相符合 统一制服，服饰干净得体 （4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。注意，不可有以下情况出现：（1） 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。（2）衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。（3）不配胸卡（铭牌）或将胸卡（铭牌）藏于衣服内露出一角。（4）表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。（5）化妆时使用古怪的颜色。（6）头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。（7）浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。（8）留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲留有污垢。（四）每一位营业员都应有良好的体格，健康的人是热情，反应敏捷的，为了保持健康，营业员应留意下列条件：（1）、充足的睡眠（2）、保持轻松的心情（3）、吃适量的好食物（4）、适量的运动四、考核见习导购经过三至七天的实习后，店主管将根据工作态度、学习能力、性格及专长等综合因素确定是否合格。五、入职店长对通过考核的见习导购进行择优录取，上报上级审批后到人事部办理入职手续，通常需新员工提交档案资料，缴纳押金及相关培训费用，然后领取制服。入职后进行初级导购培训。初级导购一、初级店务 1、整理陈列在货场淡场时，对货场上的货品进行整理（衣服折叠技巧参考基础陈列手册）2、货仓整理从货场到货仓取一件衣服的标准时间是30秒到40秒，要达到这样的速度，首先要求货仓必须整齐，明了。（1） 摆放方法A、分男女装 男女装分开摆放 B、分季度 货品的摆放首先要分季度摆放，不同季度的衣服分开摆放C、分类别 不同类别的衣服分开摆放，如T恤、风衣、裤子等分开摆放。D、分款号 同一类别不同款号的衣服要分开摆放E、分颜色 同一款衣服的不同颜色要分开F、分码数 同款同色衣服不同码数的衣服要分开；通常可以按由大码到小码的顺序将衣服叠起来放一起。（2）衣服分门别类放好后，用一张卡片标出每款衣服的款号及颜色，帖在与之相对应的衣服的架子上，方便拿取衣服。3、卖场监控摩高店铺的每一位员工都应该是优秀的“兼职”保安，时刻保护店铺的财、物安全。安全工作主要是营业期间的卖场管理，如防盗、防损等。在日常工作中，应特别留意以下事项：1）、旺场时在旺场时，应特别留意门口、试衣间、销售区的安全工作。当你在门口区位，有“异常”顾客进店时应立即与同事以暗号知会。异常顾客包括穿着摩高服饰的顾客、携带大件行李或多个敞开式购物袋顾客、小偷或者有偷盗嫌疑的人群等等。同时留意所有出去的顾客，是否有高买（未买单）或偷盗等。另外，对于吃零食、吸烟、带宠物等顾客应礼貌地进行劝解，以免对店铺衣物造成污损，如有特殊情况进店的人员，应即与同事以暗号知会。如果遇雨天邀请顾客将雨具放在门口，并注意区分保管。当你在试衣间区位，应清楚各试衣间试穿衣服的件数、时长、去向等，同时提醒顾客小心口红等；另外，要区分并看管各顾客携带的包物；防止小偷借试衣名义偷盗店铺或其他顾客的财、物。当你在销售区位，除了维持管辖区位的安全工作外，同时要留意其它区位的顾客动态，在销售时发挥“接1顾2看3”的能力。与顾客交谈时，眼睛不忘技巧性地监查卖场。很多小偷都是因为没人接待而“顺手牵羊”的。2）、静场、淡场时如果你觉得此时店铺物品的安全系数会较高，那就要好好留意一下了。“最安全的时刻也是最危险的时刻”，特别是在节假日，当人流高峰过后，同事们都松了一口气，但是，如果此时我们麻痹大意的话，一些“精明”的小偷就会“见机行事”了。此时应特别留意门口区位，其次是试衣间、销售区。二、服务标准 1、服务意识以客为先自动放下当前的工作（如补货、搞卫生或是叠衣服等）每个员工都应主动上前招呼顾客亲切笑容对顾客/同事要保持亲切笑容，友善的目光接触和恰当的语言速 率凡事讲究效率，做到以一敌四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安。平时工作要有计划自 发 性主动帮助顾客解决问题，主动对店出意见自 律 性自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢任何一位顾客稳 定 性任何时候都能为每位顾客提供优质服务2、服务八步曲（1）打招呼目的：让顾客一进门口马上感到受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉第一次迎宾（门迎） 吸引从店门口路经人群A：目光接触：体现出友善、欢迎，刺激顾客的视觉B：站姿：身体端正、微向前C：微笑：友善、受欢迎、亲切、缩短距离D：语调：温和、大方、亲切 对店内推广活动做宣传A：品牌介绍B：介绍新上市服装C：介绍折扣商品D：进行促销商品宣传 迎宾注意事项：目光接触、站姿、微笑、语调、语速、大方手势、自信心第二次门迎向进店顾客问好A：打招呼、问好B：快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有推广活动 对离店的顾客致谢道别A：向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应B：向已购物的顾客表示感谢，给顾客满足感 以客为先：当客人进店时马上放下手中的工作立刻招呼客人。（如：整理货品、打扫货场卫生时）（2）留意顾客所需目的：通过发问，掌握顾客的购物心里，以满足顾客的需要。留意顾客的购物讯息反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对“症”下药发问是了解顾客需要的主要方法A、望：观察顾客的购物讯息 B、闻：聆听顾客的谈话C、问：询问顾客的意见，了解顾客的需要D、切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务（3）主动展示商品主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动介绍新货、优惠货品、主动询问客人意见，耐心聆听，介绍货品FAB作建议式推销鼓励试穿注意不要：A、妄下判断加入个人意见B、强迫客人接受我们的意见C、不理会客人的需要而胡乱介绍商品 D、全过程：诱导顾客介绍现有货品（4）鼓励试穿目的：让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲主动、迅速帮客人拿取所需货品（每次带不超过3件的货品进试衣间为好）B.、 请顾客稍等替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架、卷裤脚4、以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前5、严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）6、注意：B.、 前往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上B、没敲门就推门进入试衣间，没考虑客人有忘记上锁的可能（5）试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望留意客人何时从试衣间出来主动询问顾客试衣感受（颜色、款式、尺码）是否满意。（不能用否定式问话）B.、 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚4、如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客5、试穿后核对件数6、作附加推销：使用异位思维，站在顾客的角度、立场去想介绍适合顾客的商品7、改裤服务 目的是让顾客对所选购的货品更满意更合身B.、 诉顾客有免费改裤服务B、长度时，要客人侧身站直，使用三点量裤法C、询问顾客搭配裤子时所穿鞋子，以便留出合适的长度D、考虑货场实际情况告诉顾客改裤所需时间（6）附加推销（建议式推销）目的：通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予一个合适的建议给客人，让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间B.、 主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求B.、 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和抉择的时间B.、 根据推广活动、海报等现有资源介绍新款、优惠商品给客人4、介绍商品的配件5、如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式6、介绍高价位的货品，以提高成交的金额7、契而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍一件后要敢于介绍第二件、第三件货品8、注 意： A、不强迫客人接受我们的建议B、不忽视客人的喜爱，按自己的品位帮客人作搭配C、客人不接受我们的建议切勿面露不悦之色（7）收银服务（方便收银）目的：提供有效、快捷而准确的收款B.、 邀请客人到收银台B.、 收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好B.、 与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额4、再次作附加推销5、唱收：双手接款并于客人核对6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告知洗涤方法、换货说明（8）送客服务目的：令客人留下美好的最后印象B.、 收银员、导购员保持微笑B.、 有礼貌地向顾客道别，如：谢谢光临、欢迎常来2.4.3、货品推荐FAB（1）推介商品的原则：营业员对商品的推介是影响顾客购买动机的一种重要因素，一个好的推介可以唤起顾客对商品的注意，激发顾客的购买欲望，促进和影响顾客的购买行为，从而达到促销的目的。在推介商品时，要实事求是把商品的质量、价格、洗涤、保养知识等据实介绍，做到不过于夸张优点。（2）要求：方法得当、语言简明、态度诚恳、实事求是、全面介绍、重点突出。（3）推介商品的注意事项：要尊重顾客的爱好/要维护顾客利益/要实事求是介绍商品的特性/要介绍商品的FAB及USPFeature （特性）：产品特性 如：棉Advantage （优点）：从特性引发出的用途 如：棉的优点是吸汗、透气Benefit （好处）：给顾客的好处 如：棉的好处是穿着舒服USP 独特销售点：面料/手工/色彩/陪衬/价钱/设计/处理及保养方法（4）掌握AIDA的销售方法：注意、兴趣、欲望、行动（购买）Attention（注意）： *整齐及吸引的货品陈列*店员的仪表、精神奕奕及热诚的招呼*展示货品以推广货品，新产品或赠品作招揽*建立和谐气氛：笑容亲切，说话简短有力*不断引导对方，维持注意力Interest （兴趣）： *了解顾客需要，让顾客触摸货品*有效介绍货品的FAB及USP *告诉顾客产品如何满足需要*列举其它顾客的购买例子*为顾客作配搭，邀请试穿Desire （欲望）： *强调货品如何配合顾客独特需要*提醒顾客是否缺少该货品，引发其拥有的欲望*赞美顾客穿得好看/合适*强调货品的畅销程度或推广期之“物超所值”，货品的著名程度随时断码令顾客感到不买是损失*化解顾客疑虑及异议*带领顾客幻想拥有产品后的美好景象Action （行动）： *把握时机完成交易*主动询问顾客要哪件*主动介绍其它陪衬及附加推销*付款过程快速（5）货品推荐技巧（根据顾客性格引导选购货品）1、肤色 A、偏黑：穿色彩不能太暗色调与中性较好，多选几何图案或片色为主，不适合穿花色 B、偏白：什么颜色都可以。文静型穿红、黄较文雅；活泼型穿荧光色 C、偏黄：不宜穿中蓝或土黄色服装适合穿淡色服装 D、便暗：不太适合灰色调服装，穿淡雅、嫩色 E、偏亮：基本任何颜色都可以2、身型 A、肥胖型：深色和宽身衣服 B、消瘦型：浅或鲜色有条纹衣服 C、较高型：剪裁修长的衣裤D、矮小型：多细码的衣裤B.5、专业产品知识B.5.1、服装的组成服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。（1）服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。（2）服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。（3）服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。B.5.2、纤维（1）纤维是肉眼可见的毛状物体，一般用来纺织的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。（2）纤维的分类1、天然纤维：是指取自植物的种子（如：棉花）、茎部（如：麻）和动物身体（如：羊毛、蚕丝）2、人造纤维：取材自其它原料，再经过化学加工程序而织成的纤维。因选用原料上的不同，人造纤维可分为两类：A、再生纤维 取材天然原料（如：木料），再经过程序造成的纤维（如：粘胶人造丝）等B、合成纤维 用人造原料而后经过化学程序造成的纤维（如：尼龙）C、混纺纤维 各种纤维本身均有其优点和缺点，故有时会将两种不同纤维混合，便成为混纺纤维。在在制衣业中，混纺纤维已越来越普遍，这是因为它既可减低生产成本，又可以改善单一纤维的特性。纺织纤维 天然纤维 人造纤维 混纺纤维 天然植 天然动 再造纤维 合成纤维 天然/天然 天然人造 人造纤维 物纤维 物纤维 纤维 纤维B.5.3、梭织和针织：纤维只有经过纺织才能成为服装面料，当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同，通常可分为梭织和针织两大类：（1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。常用的梭织面料有：弹性平布 、斜纹布、珠帆布、牛仔布、尼龙布、灯芯绒等。（2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。常用的针织面料有：平纹布、罗纹布、双面布、珠地布、毛巾布、卫衣布、威化布、涤沦丝光双面布、布绒等B.5.4、染色方法（1）四种染色方法1、纤维染 将采摘后的棉花放入染缸染色2、沙 染 将棉花纺成纱线后才染色3、布匹染 将纱线织成布匹后才染色 4、件 染 产品制成后才染色 B.5.5、面料知识面料优点缺点洗涤方法备注棉-吸汗程度高，透气性强-手感柔软，不起静电-防皮肤过敏，适用于不同的衣物-价格便宜-未经处理的棉缩水率高，易皱-经常摩擦易起毛头-洗涤时放入含漂白剂的洗衣粉会褪色-手洗/机洗皆可-不可干洗，不可漂白-低温烫，放平或挂干天然植物纤维麻-比棉的吸汗程度更高、透气性强-轻身、不起毛头-容易洗涤-比棉更易皱-耐用程度较棉低-易缩水-手洗/机洗皆可-不可漂白，不可干洗天然植物纤维羊毛-轻身、柔软舒适-干燥时回弹力强-优良的保暖、柔软缩水率高及湿洗后衣物易变形-易虫蛀、起静电-宜干洗或加入羊毛洗涤剂手洗动物纤维涤纶-缩水率低-不易皱、不虫蛀-表面光滑、耐用程度高-价钱较便宜-摩擦时会产成静电，有起毛头现象-用高温烫平深色衣料会起镜面-暴晒阳光下会变色-手洗/机洗皆可-不可漂白及高温烫-不可烘干-合成纤维-用化学方法从石油中提炼而成尼龙-有所有涤纶的优点-比涤纶耐磨-拉力强、不易皱-防水、防风作用-不透气-高温下会融化-暴晒阳光下拉力减弱-会产成静电问题-手洗-机洗-合成纤维-用化学从石油中提炼而成晴纶/亚克力/人造毛-轻身、保暖-易于处理、耐穿及价格相宜-手感如羊毛-会产生静电问题-易起毛头-没纯羊毛般挺-最好手洗，以减少起毛头的现象，不可漂白-合成纤维-用化学从石油中提炼而成弹性纤维-弹性良好，延伸五至六倍仍能恢复原样-耐用、清洗容易-洗涤时不要加入漂白剂，因会损害其弹性及令衣物发黄-手洗/机洗-不可漂白-化学纤维混棉-较纯棉更加防皱，缩水度较纯棉小-洗涤容易，不易变形-时间长会有起毛头现象-较纯棉吸汗性差-手洗/机洗-不可漂白-合成纤维混天然纤维棉加弹性纤维加入弹性纤维可提高布料的伸缩性，显露美好的体态-洗涤时加入漂白剂会损害其弹性及令衣物发黄-手洗/机洗皆可-不可漂白-合成纤维混天然纤维羽绒-轻身、保暖-应避免经常摩擦-易产生静电-适合干洗-天然纤维B.5.6、常见问题处理方法能避免或减少重点辅点缩水用冷水洗，只会轻微缩4%以内不可热水洗或烘干1.如果需要烘干，可建议客人买大一个尺码皱洗完后拉直衣服才晾干起球如将棉质货品经常摩擦会严重起球，所以清洗时建议客人将衣服反过来洗1手洗时也需要减少跟面料较硬的衣服一起洗褪色 容易退色的衣服应该单独分开洗涤，并且水温不可以超过30度。B.5.7、服装去油污的方法污渍类型使用的药品及溶剂使用方法动、植物油渍汽油或松节油先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净酱油渍氨水、草酸先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净圆珠笔油渍酒精用酒精擦洗，再用开水泡墨渍米饭、食盐用米饭或米粥加食盐擦洗血渍氨水先用冷水洗，再用氨水洗铁锈稀硫酸用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净果汁双氧水用双氧水洗，再用清水洗黄泥渍生姜先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗汗渍食盐水放在3%的盐水中浸泡2-3小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净化妆品污渍酒精少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净B.5.8、洗水标签（未改） C.2服务技巧 C.2.1举止、情绪美1、站立姿势要自然、端正正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；上班时应穿布鞋或者旅游鞋（根据店铺的统一安排），并选择合脚的鞋子；双手可放于身体两侧或自然交插在正前方（仅右手掌搭在左手掌上）。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、依靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。2、形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。因此，应培养自身全心全意为顾客服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。你在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不聚堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头论足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、搔痒等不雅的动作；更不能违反专卖店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，在专卖店里应该是无影无踪的。3、要热情饱满、精力充沛我们的店铺需要精力充沛的员工，以下几点可有助你在工作时间保持精力充沛：保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女导购员可适当化妆，洒点清淡的香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。业余时间，多参加各种健康、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。4、化不利情绪为有利情绪当情绪不佳时，你可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。C.2.2身体语言1、眉眼眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，即注视对方。在销售过程中常见凝视，应该是保持合适的距离（双方相对时应保持1米以内；在对货品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持30CM以内）。“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视俗称斜眼瞧人。销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生故障。“闭眼”，值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦，有的导购员会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，导购员应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气动作来表示反或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性参谋性相违背。2、手势在销售过程中常见手势及其含义有：伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；食指伸出、其余手指紧握，呈现指状，表示不礼貌甚至带教训、拘谨甚至缺乏自信心；双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心；用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄。十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧的心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。C.3.1.1顾客类型自主型顾客特征喜欢自己慢慢选择，不接受别人的意见，也不喜欢店员协助服务技巧避免直接注视顾客，以眼到身不到的方式留意顾客需要，在顾客示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见，让客人自行决定，可在适当的时候与顾客打开话题，赞美顾客选择货品之眼光，增加顾客购买的信心。豪爽型顾客特征衣着高贵，穿戴名牌或名贵手饰，消费能力高，选购随心所欲，喜欢便买，不计较价钱，不会花太多时间去试穿及检查货品。服务技巧这类型客人较容易招待，重要的是表现主动亲切，多介绍些款式，可以介绍一些较高价钱的，尽量引起客人的购物兴趣，令客人感到受重视。高傲型顾客特征这类型客人，喜欢诸多批评，特别喜欢用其他公司的产品来批评我们的产品。服务技巧对于这类型客人要避重就轻，切忌硬碰，接受客人善意的批评。假如有关批评是不合理但无伤大雅的，可轻轻带过。假如是影响公司形象的，则要向客人礼貌地解释。精打细算型顾客特征与豪爽型刚刚相反，这类型客人对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱及议价服务技巧这类型客人需要耐性招待，切忌轻蔑客人，可以多介绍些廉价货及减价货，令客人觉得物有所值。但不能让顾客感到你是刻意这样做和。犹豫不决型顾客特征这类型客人没有主见、花很多时间不能作决定。服务技巧对于这类型客人要主动向他们介绍货品，但避免让客人胡乱试太多款式，替客人挑选一两款合适的便可，从中了解客人的需要，以个人专业眼光为客人选取心目中的理想货品，不时赞美客人，以增加其购买信心。精挑细选型顾客特征这类客人凡样样要合自己心意，百份百满意，购物时很仔细，花很多时间于试衫及检查货品上。服务技巧应付这类型客人要尽量满足他们的要求，耐心款