2016-2017-1《酒店英语》课程标准.doc

酒店英语课程标准简 要 说 明酒店英语属酒店管理专业必修课。要求学生能够熟练掌握酒店英语的基本知识，并能灵活应用。 一、前言 （一）课程性质酒店英语的性质为语言专业基础课，是培养学生从事酒店工作所需的实用英语技能的课程。课堂教学内容围绕现代酒店业的各个方面，对学生进行基于完成酒店工作任务的英语口语训练；训练内容体现了酒店服务的各个工作流程。该课程恰当的衔接了先导课程管理学，酒店礼仪，平行课程饭店餐饮管理，饭店房务管理和后续课程酒店策划等。学习本课程,学生能用英语来完成酒店的各项服务工作，能够掌握一定量的交际策略、比较流利准确地用英语与境外客人进行交流沟通，为他们提供优质的服务，同时，培养自主学习能力，为在工作中不断学习、提升自我奠定基础。（2） 设计思路课程以为现代酒店培养应用型英语人才为目标，选取典型的酒店各岗位的实际工作步骤和任务的相关职业情景作为教学内容，采用任务型和情景教学法，使学习过程反映具体的酒店服务工作内容和程序；在模拟的工作情景中培养学生的英语技能和服务技能；为学生安排酒店见习、实习等实践活动，以检验学习效果，促进职业所需技能的全面发展；在教学过程中，注重培养学生的自主学习能力，突出交际能力的培养，使学生学会运用已有知识和技能进行有效的交流和自学。 二、课程目标通过本课程的学习，学生能够比较全面地了解酒店主要部门及岗位工作中的常见服务情景、服务规范和礼仪，掌握相关专业术语及服务用语的英文表达，培养学生在酒店交际环境中对英语语言的综合应用能力，使其具备运用英语提供饭店接待服务的能力，为毕业后从事酒店行业工作打下良好的英语基础。具体来讲有以下几个方面的能力目标：（1） 能力目标1、 学生能够具备从事酒店工作所需的实用英语技能；2、 准确地用英语与境外客人进行交流沟通，用英语来完成酒店的各项服务； 3、具备四星及四星以上酒店各岗位管理与服务技能的职业需求。 （二）知识目标 1、了解酒店内各主要部门的基本职能和基本服务流程； 2、理解和掌握酒店各部门实际工作中服务用语及专业术语的英文表达方式； 3、了解酒店各部门的员工基本素质要求。 （三）素质目标 1、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神； 2、让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚。 三、课程内容与要求 （一）教学内容的选取依据酒店英语课程按照两方面进行选取：一、酒店实际工作情境和语境，主要选取酒店前厅部、预订部、客房部以及餐饮部、维修部这几个部门所需要用到的实用英文单词以及英文表达；二、内容的选取结合了院校学生英语的实际情况，保证课程内容易被学生接受和应用。 （二）教学内容的组织与安排酒店英语的课程教学内容是主要围绕酒店前厅来进行开展。教学内容的编排主要是以酒店客人入住包括客房预定、接待、问询、外币兑换，入住期间的礼宾服务、总机等，投诉以及客人结账离店等四个服务项目，并在此基础上根据需要设计学习（工作）任务，是学生通过课程的学习能够全面地掌握酒店该部门日常的工作流程。课程教学项目和学时分配如下表所示：学习内容及学时分配教学项目工作任务知识要求技能要求教学时数办理入住客房预订表达及注意事项1、 掌握为客房预订的基本程序以及相关英语词汇、句型2、 掌握接待服务的基本程序3、 掌握问询应答技巧4、 掌握外币兑换的基本常识1、 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达2、 能用英语与需要预定客房的外国客人进行沟通与交流3、 能够与有特殊要求的客人进行沟通并为其提供服务18接待服务问询外币兑换礼宾接待接待服务流程1、 掌握前厅接待服务的基本英文单词以及相关的句型2、 掌握接待客人的流程3、 掌握总计服务规范电话用语1、 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达2、用英文为客人提供接待、问询服务16总机服务投诉倾听客人投诉1、 掌握听懂客人的电话或面对面投诉，熟悉相关句型2、 掌握回应客人投诉用语3、 掌握为处理客人投诉的服务流程4、 掌握处理投诉技巧，方法和注意事项1、 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达2、 能用听明白外国客人的投诉3、 能用英语同有特殊要求的客人进行沟通8处理投诉基本流程处理投诉技巧和方法结账离店与客房部沟通查房1、 掌握客房物品的基本英文表达2、 掌握结账收银的基本流程和英文用语3、 掌握不同客人意见反馈的回应用语1、 能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达2、 用英文为客人办理结账离店服务8 2结账方式意见反馈 期末总结，复习共计52 四、实施建议 （一）教材编写 教材编写应根据本课程标准、酒店实际部门、学生的实际情况以及酒店各岗位工作任务为主线，合理安排教学内容。教材在内容上应既实用开放，注重酒店各工作岗位英文技能训练，在形式上应适合高职学生的认知特点，文字表达深入浅出，内容展现应图文并茂。 （二）教学方法与手段 1、教学模式 基于工作过程导向的模块教学设计是 酒店英语 运用的主要教学模式设计。在以工作过程为导向的教学中，项目课程反映的是真实的职业活动情景，具有鲜明的实用价值，学生在这样的项目活动中，学习的主动性会有很大程度的提高，同时，学生在完成某个项目任务的同时，他们解决问题的能力、沟通能力、协作和合作能力也得到了一定的提高。因此,在教学过程中，教师要将理论知识与技能训练相结合，将讲解与实际操作相结合，注重对学生职业综合能力的培养。 2、教学方法 根据课程内容和高职学生特点，灵活运用任务型教学法、角色扮演实训法和分组讨论法等，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 3、教学手段在教学手段方面，应用多媒体视频、网络等现代化教学手段。利用一切条件收集与酒店英语有关的资料，为理论教学和实践教学建立资料库，充分利用实训室、相关软件等资料提高教学效果。在此基础上进一步尝试模拟教学、案例教学等新的教学方法。（3） 教学考核与评价 本课程的学习考评分为过程性考核和结果性考核，包括酒店英语所涉及到的理论知识和实训操作技能。 1、过程性考核说明 本课程过程性考核主要包括学习态度（出勤情况、课堂提问等）学习质量（课堂作业、课下作业、实训操作等）和协作能力（团队精神、合作能力）等，主要考核学生在课程教学中对知识和技能的掌握程度。具体考核标准和成绩分配见表一、表二。表一 过程性考核标准序号考核项目考核内容成绩比例（%）1学习质量课堂提问、作业、实训操作等802学习态度考勤、操行（很据考勤表）103协作能力团队精神、合作能力10合计100表二 过程性考核项目表序号考核项目考核内容、形式及要求成绩比例（%）1客房预定内容：能用英语完成电话或面对面客人的客房预定形式：问答；情景再现；角色扮演要求：实训过程中学生要求注意自己的礼貌、仪容仪表、语音的发音以及表达的准确性202礼宾服务内容：接待到店客人，能用英语为外国客人提供信息，解答问询，能用英语跟有特殊要求的客人进行沟通并帮助其解决问题形式：问答；情景再现；角色扮演要求：实训过程中学生要求注意自己的礼貌、仪容仪表、语音的发音以及表达的准确性203处理投诉内容：能听懂客人投诉的问题，正确恰当的处理投诉形式：问答；情景再现；角色扮演要求：实训过程中学生要求注意自己的礼貌、仪容仪表、语音的发音以及表达的准确性204结账方式内容：用英语为客人结账形式：问答；情景再现；角色扮演要求：实训过程中学生要求注意自己的礼貌、仪容仪表、语音的发音以及表达的准确性205办理离店内容：沟通客房部查房，为客人办理离店，满足其合理要求，为客人其他服务等形式：问答；情景再现；角色扮演要求：实训过程中要求学生理解迅速、反应正确、语音语调准确。20合计100 2、期末理论考核及方式说明期末考试采用卷面理论考试加口试的方式，卷面考题包括选择题、判断题、填空题、翻译题等题型。口试重点考核学生对酒店工作人员实际工作的操作程序以及相关英文表达的掌握情况和掌握程度。具体考核标准和知识点见表三。表三 理论考核标准序号考核内容成绩比例（%）1客房预定152礼宾服务153处理投诉154结账方式155办理离店156口试25合计100 合计100五、教学中应注意的几个问题1教学重点与难点本课程教学重点是前厅部、客房部、餐饮部三大主要对客服务部门的重点句型及对话的口语练习，教学难点是餐饮部们的专业词汇及用语，处理投诉的重点句型及对话，在教学过程中应注重对对话中