营业厅管理规范1.doc

第一部分 总 则一、自有营业厅不仅是中国联通综合性服务窗口，也是面向客户的营销服务渠道，已成为中国联通重要的战略资源之一。在竞争日益激励的市场环境中，中国联通率先实施自有营业厅“体验式”营销模式转型，利用自有营业厅直面客户的渠道优势，以多种营销推广方式，有效激发客户需求，增强了渠道销售能力，充分展示企业的品牌、形象、服务水平，进一步提高客户满意度和忠诚度。二、为进一步提升自有营业厅的销售与服务管理水平，实现自有营业厅门店管理的科学化、专业化、系统化、标准化和规范化，特制定本规范。三、本规范涉及门店“建、管、养、营”的管理全过程，目的在于根据门店管理特点，进一步明确自有营业厅营销服务管理职责、流程、管控措施，将中国联通自有营业厅打造成为具有强大业务发展能力、终端销售能力、品牌影响力、辐射管理能力的连锁化营销渠道。四、本规范是中国联通自有营业厅运营管理工作标准、对外营销服务必须遵循的原则和要求，也是自有营业厅业务管理、销售管理、服务质量检查、业绩考核的基本依据。五、本规范适用于中国联通自有营业厅，合作营业厅管理参照本规范执行。六、中国联通下属各省（直辖市、自治区）分公司应以本规范为基础，结合当地实际情况，制定相应的实施细则。第二部分 定义、分类及定位一、定义自有营业厅（以下简称“营业厅”）：由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。二、分类（一）按业务经营者不同分为：自营厅和他营厅。自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。（分为部分柜台外包和整体外包两种）（二）按功能分类，可分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。1.旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。2.标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。3.小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。（三）按地域分类，分为城市营业厅和乡镇营业厅。1.城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。2.乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。三、定位（一）总体定位面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同时挖掘存量客户的潜在需求（二）主要职责定位：1.在营销方面，承担企业业务或产品的推介和销售、新业务互动体验、客户维系职责；2.在服务方面，承担全业务受理、属地客户关怀、客户咨询和投诉响应、自助服务职责；3.在品牌推广方面，承担树立企业形象，传播服务、业务品牌，培养客户忠诚度的责任；4.在信息管理方面，负责接触点信息传递、快速反馈客户意见建议和需求。（三）不同功能营业厅的定位和基本要求1.旗舰营业厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。省会城市及经济发达的地级市至少设立一处，该地点要选择在客户流量大的繁华区域。2.标准营业厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。3.小型营业厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。四、营业厅的功能（一）营业厅的基本功能1.产品陈列：灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求；2.产品推介、销售：利用接触客户机会，开展产品推介、销售；3.咨询、查询：向客户解释电信类相关问题，引导客户办理业务或进行其它体验活动；提供话费、账单等信息查询服务（视条件提供打印服务）；4.业务受理：受理客户的各类业务申请；5.业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务或产品；6.自助服务：指导客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务、缴纳电信费用；7.业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务，并可定期组织开展各类体验活动；8.信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈。9.缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据；10.意见/建议受理：对前来反映情况的客户进行解释、疏导和预处理工作，收集客户意见和建议（包括投诉），及时并向相关部门反馈；11.客户休息：在销售区临近体验台（或柜）、演示台安放供客户使用的座椅，取消相对集中的客户休息区；12.终端售后：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能。（二）各类营