外贸客诉的得与失.doc

外贸客诉的得与失 大家都知道，在外贸出口中客户的投诉是很难避免，甚至是无法消除的。在工厂大批量、规模化的生产过程中，总是有某些产品存在瑕疵或者隐藏着某些瑕疵，尽管品质部门的严格检测可以大大降低缺陷率，却始终无法完全消除。另一方面，由于受时空的限制，货物从一国漂洋过海辗转到达另一国，其间存在着诸多的难以控制的不确定因素，更加加大了外贸业务的客诉率。面对繁多的客诉，我们不能怨天尤人，不能望而生畏，不能消极逃避，更不能置之不理。因为客诉处理的是否得当，直接关系到甚至决定着整个公司的销售业绩。俗话说，福祸相依，不要总把客诉当成坏事，一切事物都具有两面性，客诉经过恰当的处理，覆手之间即可为你带来福祉，即可让客户对你信赖有加，甚至钦佩和敬重。处理客诉的过程才是加强或者疏远客户关系的过程，是检验外贸业务人员成熟与否的试金石。当一个客诉出现时，我们首先要做的就是辨别它的真伪，区分它的性质。诚然，顾客就是上帝是永恒不变的宗旨，但当接到客诉时，我们的第一反应应该是去想客户讲的是真实的吗？这种情况有可能发生吗？其次再去考虑它的严重程度。辨别真伪最有效地手段是要求提供证据，没有证据的客诉，就像纸老虎，风一吹就破了。但证据也不能轻易相信，商场如战场，我们很难保证买家不会伪造证据，不会拿一两个人为破坏的样品滥竽充数，当然这样的情况是很少见的，但我们也要学会未雨绸缪，防范于万一。倘若这种情况真的出现，而我们事先无法辨别时，我们就要与客户打心理战了，事实上只需要一封简单的邮件，就可以把客户的这种念头完完全全地打消掉。那就是事先告诉客户所有缺陷产品必须如数退回，以供核查。这样就能保证客户不敢妄自谎报数量。按照规则，这些缺陷产品退回的运费是需要出口方承担的，大多数情况下，运费是比缺陷产品本身的价值要高的多的，因为是缺陷品，必定本身的价值是折了几折的，甚至是几乎为零的，我们要求退回会大大不划算。不过不用担心，待此客诉最终了结时，找个冠冕堂皇的理由搪塞一下，委婉地告诉客户由于某某原因不用退回即可。整个过程，我们只是在以“要求如数退回缺陷品为幌子”，逼迫客户讲实话而已。当然，偶尔我们也可以假戏真做，五次里面抽一次让客户真的寄回，这样“真真假假”、“假假真真”，既节省了成本，又达到了效果。这使我想到了交通部门为防止车辆违规而装在路上的“电子眼”，“电子眼”是避免交通违规十分有效的手段，但成本较高，倘若一个城市把大大小小的路口全都装上电子眼，开销不知要多大；可是倘若只装寥寥几个的话，驾车的朋友们来来往往次数多了，也就把“电子眼”的位置烂熟于胸了，哪个路口有，咱就遵守；没有就肆无忌惮了。这时候就要用“真”和“假”来解决，我们只需要购买50个真电子眼，另外购买50个假电子眼-也就是模型或者只是个空壳而已，这样在全城布置，就能达到以假乱真的效果。如果仍旧觉得不保险，可以实行“流动制”，不定期、不定点的随机更换位置即可，这时的50个真电子眼就能起到100个真电子眼的效果了。这恐怕就是“不战而屈人之兵”的境界了吧。面对客诉我们处理的宗旨是“从全局考虑问题，从客户立场出发，以客观、合理的各种理由将客户的要求降至最低，最后争取用最低的代价赢得客户的满意，解决客诉”。当我们确定客户的投诉确实是由于产品质量造成的，确实是我方的责任时，我们首先应当在心理上稳住客户，告诉客户我们是家负责认的公司，我们的责任我们一定会负责。我想这些话是每个客户都爱听的，事实上也确实是有用的。之后就要判断能否用其他方法弥补这些产品的缺陷（当然不同类别的产品处理的方法也不同，这时就需要自己有着专业的产品知识），结果无非是两个：一个是通过其他的方法解决了产品问题，客诉消除；一个是无法解决，必须要对客户做出赔偿。当第二种情况出现时，我们所要做的就是如何想方设法将赔偿额度降至最低，或者使之变得对我们最有利。我们不但要做到知己知彼，还要动用智慧和头脑。孙子兵法中说“攻其无备，出其不意，此兵家之胜，不可先传也”。商场也是如此，一切都处于变化之中，没有什么固定的、一成不变的模式，我们必须根据实际情况随时制定相应的对策。解决客诉最高的境界是赢得客户的心，使客户觉得我们是在一心一意为他们着想，当客户觉得我们不但是商场上的伙伴，也是可以结交的朋友时，我们就取胜了。比如，有这样一个案例，一个客户买了一批产品，但是发现部分配件被压坏了，主要产品完好，并没有任何问题，这时向我们投诉。按照惯例，我们首先要问客户有多少个配件被破坏，客户回答说大概50个。这时我会毫不犹豫地赔偿客户100个。因为是配件，所以其价值肯定很低，我们虽然完全可以用50个来解决问题，但50个和100个的效果是有本质区别的。50个只是在简单地解决问题，而100个是在赢取客户的心。我们用微小的价值即可赢得客户的心，之后便可赢得更大的订单，何乐而不为呢？当客诉涉及的金额很大时，我们就要经历一番艰辛的谈判。首先，要搜集各种信息，做到知己知彼，只有这样才能够据此制定相关策略。我们可以尽可能地找理由，让客户明白产品出问题他们也有责任，例如产品安装方法不对、操作不当等等，不管事实是不是如此。因为当客户认定出问题是我们单方面的责任时，索赔将会很严重；当客户觉得自身也有责任时，索赔就会轻许多。对于赔偿，我们可以赔偿产品时，就不去赔偿现金；我们可以延期赔偿时，就不去现在赔偿；我们可以分几次赔偿时，就不去一次赔清；可以间接赔偿时，就不去直接赔偿