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文档简介

长安福特马自达QC运营指导手册09-解释后交车一 概述费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务专员应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。二 目的 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会三 工作流程图作业流程图审批编制流程名称解释后交车流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日服务专员客户满意吗请客户上车当客户面取下三保终检结算前往完工交车区在客户爱车前解释说明客户抱怨处理流程或返修流程引导客户并目送客户离开否是作业指导书审批编制流程名称解释后交车流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料在客户爱车前解释说明1、 向客户介绍此次维修保修索赔的有关细节，让客户确信本次维修/保养已遵照其需求圆满完成2、 强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况3、 向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如保养、年检等4、 向客户强调预约，并告诉客户预约电话请客户上车1、 当着客户面取下三保，并请客户进入车内2、 为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱3、 感谢客户惠顾，目送其离去四常用文档五最佳实践经验1、当客户面取下三保，比客户更爱惜他（她）的爱车。2、清楚的解释，贴心的建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨。服务专员交车话术： 先生/女士!您好!您的爱车已经修好,请跟我到交车区来看看（引领客户到完工交车区车辆旁边进行解说）A) 向客户解说清楚这次维修项目已按客户的要求完成;(XX先生/女士,您这次的维修保养我们的技师已做好,质检也没有问题,请您看看!(服务专员依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作;如果这些车辆的故障有客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他;另如有更换配件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看)B) 这次的费用是 和之前给您的报价一致。（准确报价）C) 您看这次维修我们预计 时间给您交车，现在时间是 （准时交车）D) 向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值(XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统,全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回去了!)E) 向客户提醒下次的维修和保养事项(XX先生/女士!不要忘记了下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!谢谢!)F) 您的车子保养的还不错！G) 向客户招手或目送客户离开公司,以示尊重!H) 引导顾客3-5日后回访时非常满意度提醒3、目送客户离
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