浅谈民营物业管理企业的诚信经营.doc

浅谈民营物业管理企业的诚信经营随着物业管理市场的不断发展，完全按照市场经济模式运作的民营物业管理企业已逐步成为物业管理市场中的主导力量。他们依靠灵活的运行机制，锐意进取的企业精神，诚实可信的服务，不少民营物业管理企业成为当前物业管理市场中的领跑者。在此，笔者就如何诚信经营谈一点粗浅看法:一、诚信服务举措在物业管理企业中的重要性当前我国物业管理企业与业主的信誉关系非常薄弱，信用意识淡薄，严重阻碍了物业管理经济的良性发展。物业管理企业的诚信服务举措在物业管理中的重要性主要体现以下几个方面：1、诚信服务举措的好坏直接影响到业主对物业管理企业的满意程度。小区业主对物业管理企业满意程度是考核物业管理企业自身诚信服务水平的一项重要标准，诚信服务举措搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的各项工作就会得到广大业主的支持。相反，诚信服务水平差，缺乏诚实度和服务意识，服务内容项目少，就不能得到小区业主的认可，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理企业。2、诚信服务举措的好坏影响企业的经济效益。物业管理是市场经济的产物，民营物业管理企业实行的是自主经营，自负盈亏，独立核算，自我发展的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户收取物业管理费用。现今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业管理企业面对的一个主要困难，而一些高收入水平的业主住在小区内还需要一些超值服务项目，这就给物业管理企业的诚信服务工作提出更高的要求，这说明诚信服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益。因此，民营物业管理企业要在保质保量完成基本服务内容的同时，还要积极贯彻“住户利益无小事”的服务思想，全方位，多层次地开展各类满足住户日常生活需求的服务项目，拉近物业企业与广大业主的关系，促进物业管理企业收费工作的开展。3、诚信服务举措的好坏影响物业管理企业的声誉。民营物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走树立自己的企业形象，创造出自已的企业品牌之路。良好的企业形象，知名的企业品牌同诚实守信的经营要素，都是企业的一种宝贵的无形资产，经过在市场中的优化配置，真正发挥出它的功效。所以民营物业管理企业要树自已的形象，创建自己的品牌，开展诚实守信的服务是重要途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，进而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。二、民营物业管理企业如何落实好诚信服务举措1、从企业内部着手，要加强自身诚信服务意识的培养。要把诚实守信的物业管理及服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变，强化员工思想道德的素质教育，增强企业内部人员的服务意识和自身素质；通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识；通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工诚信服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著提高。（1）物业管理企业的领导要积极进行思想意识的转变，强化诚信服务意识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府部门的管理机构，物业管理人员不是对物业小区实行统治的管理机构，更不是对物业小区实行统治的管理者，而是与业主具有平等关系的服务单位，物业管理单位与业主签订的协议是委托服务协议。物业管理条例规定，业主考核物业管理企业的服务水平，将成为永恒的法则。诚信服务举措好，合同可以续签；诚信服务举措不好，就应解聘。因此，民营物业管理企业的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在诚信服务举措方面的培养，加大诚信服务水平的培训力度，提高诚信服务市场建设的投资决策，不断的进行企业间有关加强诚信服务理论水平和方法的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断引进物业管理成功经验，逐步推动企业的诚信服务管理的发展。（2）加快企业人才培养。市场经济是信用经济。守信者因守信会得到回报，失信者因失信而受到重创。为此，任何企业要想参与市场经济的竞争，就必须为市场提供优质的产品，我们物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是提供优质服务的关键，所以，加快人才的培养是我们民营物业管理企业提供诚信服务的基础。一方面应引进一些具有诚信量高，经验丰富的管理人才，另一方面应通过培训定期考核，评比等手段，提高物业管理企业员工的自身素质，随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提升，诚信服务质量也会随之相应提高。（3）改变企业内部机制，增强员工的市场竞争意识。现代物业管理企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关内部运行机制，使物业管理企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的是完善企业的运行机制，要在提高诚信服务水平方面下功夫。首先要加强员工的业务素质考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合诚信服务要求的人员继续聘用，解聘不符合诚信服务要求的人员。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，调动员工的工作积极性，只有充分发挥员工的主观能动性，才能使诚信服务上一个台阶。2、民营物业管理企业要规范自身的诚信服务行为（1）物业管理企业诚信服务的内容很多，与业主打交道过程中的自身行为规范与否，成为业主衡量物业管理企业诚信服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重要内容。员工的举止文明，服装统一，态度和蔼，语言亲切，承诺时限等等都成为物业诚信服务的统一标准。只有在服务标准上多下功夫，造就一支业务水平高，管理经验丰富，自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理行业发展的需要，才能满足广大业户对物业管理工作的需要。（2）在诚信服务工作中积极引入ISO9001质量体系标准，加强员工队伍的管理水平。物业管理企业自身的工作项目较多，程序复杂，环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为物业管理企业不断完善，不断发展的关键环节。日常管理工作中引入ISO9000质量体系标准，能够有利于上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其它方面提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证物业公司是一个诚信服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系的物业管理公司一定是一个诚信服务水平较高，管理较为完善的企业。（3）做好对外宣传，加强与业主的正常沟通。民营物业管理企业搞好诚信服务的另一个关键，就是要在提高诚信服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们的意见，了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些建议。解决好住户投诉并及时回复，让住户知道民营物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的距离，做到相互支持，相互理解。与此同时，民营物业管理企业在加强诚信服务工作的基础上，还要加紧对小区居民的诚信服务宣传工作，例如：以人为本、亲情服务，信是立身之本、更是立企之基积极构建诚信服务体系，解住户所急，做到既让居民们了解物业公司的工作内容，又使居民对物业公司的诚信服务进行监督，促进物业公司提高服务水平，完善物业公司的诚信服务内容。3、民营物业管理企业要积极完善自身的诚信服务体系。一个物业管理企业的诚信服务内容的包括常规性公共服务，针对性专项服务，委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，引导居民消费，创造良好生活环境。（1）常规性公共服务实施专业化管理，发挥各专业技术水平，确保生活环境的良好。众多物业管理企业各自的管理方式不同，但管理的内容相容。完成常规的公共服务是物业管理企业对业主的基本承诺。对于设备设施维修，保安、保洁、绿化等工作内容，选聘专业公司，既能更加有效地提高专项工作的管理水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务；委托性服务，是满足居民的日益增长的物质文化需求，完善服务项目。（2）针对居民生活需求，加大针对性的专项诚信服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业的服务项目的确立，必须来自于居民生活需求的调查，业主们工作一天想回家后免去做饭的烦恼，物业公司开办餐饮送餐服务，业主希望在家也能办公，物业公司开办商务中心，打字、复印、代售机票等业务；业主需要洗衣、买水、物业公司成立服务大队专门到业主家上门收衣，送水；业主上班，孩子上小学没人照看，物业公司成立小饭桌，将孩子定点接送，安排好他们午饭，午睡等等，这些基本的服务项目的开展，需要物业公司投入相当的人力和物力，有时服务项目不赚钱，但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，在他们心目中，民营物业公司为他们解决了大问题，花多少钱都愿意，从而使民营物业管理企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。（3）在诚信服务的技术手段上，加快科学技术的引入，提高诚信服务的现代化水平。科学不断发展，时代不断进步。民营物业管理企业在日常管理服务过程中，要加大先进设备和技术的引入，减少管理人员，提高诚信服务的准确性和劳动效率。在日常收费管理上实施专业物业管理软件，方便物业人员对于大量住户资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安全防控系统，可视对讲系统使物业使用的更方便，更快捷，业主生活的更加安全舒适；小区的宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可知天下事。这些所有更新的科学技术在小区