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文档简介

高先电子（深圳）有限公司顾 客 投 诉 处 理 程 序文件编号：MN-P-015制订日期：2005/3/18版本： 2页号： 4/3版 本修 订 内 容修订日期修订者1初次发行2内容修改 NO1234567891011单 位总 经 理人事行政部 制造一部 制造二部工程部 品管部 PMC部财务部业务部会 签分发份数111112111批准审核拟稿1. 目的确保顾客的投诉得到及时和妥当的处理。 2. 范围本程序适用于对顾客投诉的接收、调查、分析和处理。3. 权责3.1 业务部：负责顾客投诉的收集、记录，并组织、协调相关部门对顾客投诉的调查、分析和处理。3.2 品管部：负责纠正措施和改进方案的实施考核。3.3 其它部门：负责其职责权限内顾客投诉的处理与拟定改善对策。4. 定义顾客：本公司承接其委托加工订单的公司单位等。5. 作业内容5.1 顾客投诉包括几方面：产品质量、产品交期交量、服务质量等。5.2 业务部接到顾客的投诉，详细记录在【投诉处理单】相应栏内。5.3 一般性顾客投诉由业务部组织相关部门进行调查、分析、处理，并将处理结果记录在【投诉处理单】相应栏内，如与顾客之间发生质量纠纷，则按【不合格品控制程序】执行。5.4 业务部调查处理后在【投诉处理单】相应栏内填写处理结果，报管理者代表审核，总经理批准。5.5 业务部负责将投诉处理的情况反馈给顾客，并将反馈信息填写在【投诉处理单】相应栏内。处理完毕，业务部负责建立【投诉处理台帐】以便进行跟踪。5.6 对于影响公司声誉和利益的重大顾客投诉，由业务部记录后报备管理者代表及总经理，总经理主持具体处理方式。5.7 【投诉处理单】原件交品管部备案，作为管理评审的内容。5.8 对于影响公司声誉、重复出现及对公司造成重大经济损失的投诉，由品管部门向相关责任部门发出【纠正与预防措施报告】，相关部门采取确实有效的纠正和预防措施，品管部对纠正与预防措施实施的效果进行跟踪考核，具体按【改进控制程序】执行。5.9 品质投诉由品管部负责落实责任及与客户确认协商处理。5.10 所有的投诉必须在接到投诉两个工作日内给客户回复并作出初步处理意见，如果客户有时限要求则按客户要求完成。5.11 接到客诉质量问题反馈或投诉时,需对产线在制品及未出货库存品进行重检确认,若发现异常时按【不合格品控制程序】作业.5.12 业务部应组织相关部门定期（每半年一次）与客户就交期达成情况、品质要求等与客户进行沟通并保留记录。6. 相关文件6.1 【不合格品控制程序】 MN-P-0176.2 【改进控制程序】 M
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