出租车驾驶员职业素质培训考试试卷.docVIP

2010 年出租车驾驶员职业素质培训考试试卷单位 姓名 总分 （正确打“ ”错误打“ ”一、判断题： ，每题 2 分 共 50 分）1、 武汉市城市客运出租汽车管理实施办法的立法目的是：加强本市城市客运出租汽车管理，提高服务质量，促进出租汽车行业健康、稳定发展。（ ）2、 出租汽车服务国家标准对提供出租汽车客运服务的组织的基本要求之一是：为乘客提供快捷、舒适、文明的服务。 （ ）3、 出租汽车行业 2010 年文明服务年五句话是：上车问路不拒载；打表营运不议价；合理行驶不绕道；按表收费不滥要；规范营运不失信。 （ ）4、文明服务年行业工作目标对驾驶员“行车文明”的考评目标是：按道行驶，不超速行驶，不随意掉头，不争道抢道，不乱停乱靠。 （ ）5、 客运出租汽车行业开展文明服务年活动是以出租汽车行业服务规范指标及交通畅通工程必达指标为主要内容。 （ ）6、 武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对驾驶员的仪容车容的总体要求是：仪容车容整洁，举止文明，设施完好。 （ ）7、出租汽车驾驶员在营运中利用车载电台对讲与营运服务无关的事项，按武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法的规定可处以 300 元罚款。（ ）8、武汉市客运出租汽车行业开展文明服务年活动的目的是：进一步深化出租汽车行业文明创建，提高行业服务质量。 （ ）9、出租汽车驾驶员营运时，除了不向车外抛物、吐痰外，因提神需要或乘客递烟，可适当在车内吸烟。 （ ）10、为完善机制，保证实效，出租车行业开展“文明服务年”活动建立的三个工作机制是：责任机制、考评机制、奖惩机制。 （ ）11、服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然。需化妆时应在服务时及时化妆，并要淡雅适度。 （ ）12、出租汽车行业开展文明服务年活动是要着力解决出租汽车在营运秩序、服务质量、车容车貌等方面存在的突出问题。 （ ）13、在文明服务年中，出租车驾驶员应使用文明礼貌用语，不必为乘客提供个性化特色服务。 （ ） 14、出租汽车行业文明服务年工作目标是：行车文明；营运规范；环境整洁；服务优质；硬件改善；候车有序。 （ ）15、出租汽车服务国家标准规定：出租汽车驾驶员在营运中，遇乘客之间交谈时，为拉近距离可以插话。 （ ）16、出租汽车驾驶员对老、弱、病、残、孕乘客应提供拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。 （ ）17、出租汽车驾驶员营运中遇有道路堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，可改道行驶。 （ ）18、出租汽车驾驶员随身携带营运证件， 是 按规定置放从业资格证， “标志齐全、亮证服务”的整体的规范要求。 （ ）19、对受理的乘客投诉处理结果由出租汽车经营者统一向乘客反馈。（ ）20、出租汽车企业质量信誉考核（包括经营行为、服务质量、投诉处理等）不合格，管理部门有权中止、减少、调整其经营权。 （ ）21、出租车计价器、空调、音响、和 LED 显示屏、暂停服务牌等服务设施完好，体现了“车容整洁，设施完好”规范服务标准的整体要求。 （ ） 出租汽车服务国家标准规定：服务组织应建立安全行车和治安防范制度，22、应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。 （ ）23、质量信誉考核的结果应当向社会公布，并作为新一轮出租汽车经营权出让和增加出租汽车经营权出让时确定经营者的重要依据。 （ ）24、委婉诚恳的语言，通情达理的解释最能取得乘客的谅解。 （ ）25、乘客的满意度是衡量出租汽车服务质量是否优质的最重要的尺度。（ ）二、单选题： （每小题 2 分，共 50 分）1、根据出租汽车服务国家标准的规定，服务人员的服务用语宜采用：（ ） A.地方话 B.普通话 c.地方话和普通话2、出租汽车驾驶员在营运中，如需绕道行驶，正确的处理方法是（ ）. A、可以随意绕道； ， B、向乘客简单告知“不远”“远一点”等语言； C、明确告之乘客绕行公里数，或在地图上明示，征得乘客同意。3、武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准对出租汽车座套更换的要求是：（ ） A、一周一换； B、十日一换； C、即脏即换，三天必换4、出租汽车经营者是本单位出租汽车（ ）的责任主体。 A、安全营运和服务质量； B、服务质量和稳定工作； C、安全营运、服务质量和稳定工作。 5、文明服务年行业工作目标对驾驶员的营运规范考评的标准之一是：驾驶员的亮证服务率达到（ ）。 A、90； B、95； C、100。 出租汽车服务国家标准规定：出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空6、间不少于行李厢的： （ ）。 A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一7、武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准实施的时间是： （ ） A、2009 年 5 月 1 日； B、2009 年 11 月 1 日； C、2010 年 1 月 21 日。8、出租汽车驾驶员在 1 年内发生一次“载客故意绕道行驶”违规运营行为，由市出租汽车管理机构对违规的驾驶员予以罚款处罚， 下列处罚中哪项项是符合处罚规定的。 （ ） A、处以 300 元罚款； B、处以 300 元以上 500 元以下罚款； C、处以 50 元以上 200 元以下罚款。9、出租汽车服务国家标准规定：服务组织应在接到乘客遗失物查询电话后，及时与乘客对遗失物的查询进行沟通，在（ ）小时内，将失物查询情况答复乘客。 A.二十四 B.四十八 C.七十二10、出租车驾驶员营运中违规营运，被罚款 200 元，该驾驶员的违规营运行为是（ ）。 A、强行拉客； B、无正当理由中途终止服务； C、在车内吸烟。11、文明服务年行业工作目标“服务优质”考评目标是：全年出租汽车服务有责投诉率较上年降低（ ） 。 A、15； B、10； C、5。12、出租汽车驾驶员在文明服务年期间，营运中拉客拼客，未亮证服务，未系安全带，未主动出具车费发票的，按“文明服务年”活动检查评分标准，每发现一起违章行为可扣（ ）。 A、2 分； B、6 分； C、5 分。13、出租汽车驾驶员在营运中，应当（ ）使用空调和音响。 A、按驾驶员的意愿； B、按气候的变化； C、按乘客的意愿。14、出租汽车驾驶员在 1 年内发生 3 次“载客故意绕道行驶”的违规运营行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员进行处罚，下列哪项处罚是符合处罚规定的（ ）。 A、吊销其驾驶员从业资格证； B 处以 300 元以上 500 元以下罚款； C、责令其停止营运 3 至 15 日。15、 “弃粗话，不闲聊”出自“出租汽车规范服务三字经“，在文明服务年中，驾驶员在行车时，说粗话、利用车载电台闲聊的分别应扣（ ）。 A、2 分； B、4 分； C、5 分16、 出租汽车服务国家标准服务评价指标规定：行车责任事故间隔里程大于或等于（ ） 。 A.三十万公里 B.四十万公里 C.五十万公里17、出租汽车驾驶员在 1 年内发生 3 次“拒载乘客”的违规营运行为，由市出租汽车管理机构对该驾驶员进行处罚，下列哪项处罚是符合规定的（ ）。 A、吊销其驾驶员从业资格证； B、责令其停止营运 3 至 15 日； C、处以 300 元以上 500 元以下的罚款。 18、出租汽车驾驶员营运时，不在规定位置置放与出租汽车车牌号码相符的服务监督卡，可处以（ ）罚款。 A、50 元； B、200 元； C、300 元。19、出租汽车驾驶员驾车进入机场、火车站等窗口地段营运时，应主动进入出租车站点，正确的待客做法是（ ）。 A、随意停靠，待客； B、下车揽客； C、服从调度，按序停靠，车内待客。20、同乘客发生矛盾引起服务纠纷时，态度要冷静，做到（ ） 。 A.得理不绕人 B.以理服人、得理让人 c.遇事 一味迁就21、在文明服务年期间， 出租车驾驶员营运中不按道行驶、 随意掉头，争道抢道，乱停乱靠的，按检查评分标准，每发现一起违章驾驶的扣 2 分，扣完（ ）为 A、6 分； B、8 分； C、5 分。22、出租汽车驾驶员在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志，按武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法规定，可罚款（ ）。 A、100 元； B、300 元； C、200 元。23、“营运中，不吸烟，也不要，打手机”出自市客管处发放的文明服务年工作目标卡中的“出租汽车规范服务三字经” ，在文明服务年中，驾驶员行车时在车内吸烟，打手机的，每发现一次违章行为应扣（ ）。 A、3 分； B、4 分； C、5 分。24、在出租汽车“文明服务年”活动检查考评中，出租汽车顶灯字、车门上企业 名称、投诉电话号码每有一项不清晰的可扣（ ）。 A、1 分； B、3 分； C、2 分。25、出租车驾驶员处理恶性服务事故，应采取下列哪种方法处理（ ） 。A.满足合理要求，接受批评、处罚、做好善后。B.托人情、找路子、暗地私了。C.想方设法减轻自己责任。 武汉市客运出租汽车管理处 2010 年 7 月 21 日人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，