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管理沟通第一章 沟通概论第一节 沟通的含义一、沟通的定义 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。二、沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 第二节 沟通的模型一、沟通过程包括8个要素：1、发送的信息2、编码3、渠道（通道、媒介） 4、译码 5、接收（理解）的信息 6、噪音 7、反馈 8、共同的背景 二、沟通的障碍及其克服（一）障碍1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。（二）障碍的克服1、系统思考，充分准备。2、沟通要因人制宜。3、充分运用反馈。4、积极倾听。5、调整心态。6、注意非言语信息。7、选择恰当的传播媒介。 第三节 沟通的类型一、按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。1、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 2、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。1、正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。2非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任。作用：（1）可以满足职工情感方面的需要，（2）可以弥补正式渠道的不足，（3）可以了解职工真正的心理倾向和需要。非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。 四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部沟通和外部沟通1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。2、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广告、公关、企业形象策划、谈判等）。 第四节 管理沟通的定义和作用一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。二、管理职能与管理沟通1、计划 2、组织 3、领导 4、控制 三、管理沟通的作用1、激励 2、创新 3、交流 4、联系 第五节 组织沟通的方式一、组织内部的沟通方式1、指示与汇报2、会议与个别交流3、内部刊物和宣传告示栏4、意见箱与投诉站5、领导见面会和群众座谈会二、组织与外部的沟通方式1、公关 2、广告 3、企业形象策划 4、商务谈判第二章 沟通技巧 第一节 倾听一、倾听概述（一）倾听的重要性1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。（二）管理者倾听的特点1、用心去记忆， 2、从零散的只言片语中分离出重点， 3、要把握对方的情感。（三）管理者倾听的对象1、顾客：商机来自顾客的需求。2、员工：倾听员工的心声可以激发其工作动力 3、上级：了解上级的真实意图才会有正确的措施。 二、倾听中的障碍（一）倾听者的障碍1、急于发言； 2、排斥异议； 3、心理定势； 4、粗心大意 ； 5、讲话速度与思考速度的差异 ； 6、消极的身体语言。 （二）提高倾听的效果1、排除干扰， 2、注意参与的姿势， 3、保持恰当的距离，4、保持目光交流， 5、听清全部内容，6、捕捉内容要点， 7、适当复述内容， 8、有效提问， 9、揣摩词语，体味言外之意， 10、注意对方的表情、动作。第二节 说话一、说话的准备（一）了解听话者1、了解听话者需要2、了解听话者的个性（二）选择话题1、了解自己的目标2、寻找共同点二、说话的技巧（一）说话要注意场合1、庄重与否 2、亲密与否 3、正式与否 4、喜庆与否（二）说话要注意对象1、性别 2、年龄 3、文化层次 4、文化背景三、控制语言1、情理相融2、简洁精炼 3、遣词准确 4、委婉含蓄5、词雅语美6、发音准确初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”说话礼仪不涉及他人隐私；不谈论令人不悦的事情；不议论长辈或上司；不要一言堂，要启发大家参与。沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是 “非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望。于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生。”是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心。于是说：“这并不比上次那个问题差。”按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好。”即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”。换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常。第三节 阅读一、阅读概述 （一）阅读的一般概念阅读是运用眼和脑，从书面材料中获取信息的重要手段。（二）阅读的分类1、学习性阅读 2、工作性阅读 3、研究性阅读 4、生活性阅读二、阅读能力和理解技巧（一）阅读的能力1、理解能力 2、想象能力 3、思维能力 4、表达能力 5、记忆能力 6、快速阅读能力（二）理解技巧1、推敲字词 2、揣摩句子 3、划分层次 4、归纳段意 5、概括主旨 第四节 管理文体写作一、写作概述（一）写作的优点1、信息易于记录和永久保存，2、使不在沟通现场的受众能得到真实的信息，3、比口头表达更为精确。（二）管理文体的特点1、实用性 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性不允许有任何虚构。3、程式性 有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实性用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。 5、针对性有比较具体的读者对象。 6、时效性迅速及时，不误时机。（三）写作基本要求1、正确 2、清晰 3、完整 4、简洁（四）写作过程二、行政公文的种类公文有：命令（令）适用于宣布施行重大强制性措施，奖惩有关单位及人员。国务院关于进行第四次全国人口普查登记的命令一般行政令、任免令、嘉奖令、发布令决定适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员。徐汇区人民政府关于表彰2006年度 “十佳私营企业”、“十佳个体工商户”的决定上海石油化工股份有限公司关于跨部门设立职能团队的决定公告适用于向国内外宣布重要事项或法定事项。中华人民共和国国务院公告中国人民银行公告通告适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。上海市地方税务局关于试行普通发票有奖管理的通告宝山钢铁股份有限公司关于禁止在厂区道路行驶摩托车的通告 通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项，任免人员。国务院批转民政部的通知明达服装有限公司批转总务部的通知徐汇区人民政府办公室转发区老龄办的通知华东理工大学网络教育优秀学生评选工作的通知沪宁高速公路公司关于开展春节前安全、综治大检查的通知通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。君成电子有限公司关于一起严重责任事故的通报兰欣文具有限公司关于张三奋勇灭火，保护公司财产的通报议案适用于各级人民政府向同级人民代表大会提请审议事项。国务院关于提请审议建设长江三峡大坝工程的议案报告适用于向上级汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。腈纶事业部关于职工教育工作综合评估情况的报告销售部关于2008年上半年市场拓展情况的报告请示适用于向上级机关请求指示、批准。华东理工大学关于设立经济学科博士点的请示销售部关于增设客户关系科的请示总务处关于节约用水用电的请示批复适用于答复下级机关请示事项。教育部关于同意华东理工大学设立经济学科博士点的批复上海石油化工股份有限公司关于同意销售部关于增设客户关系科的批复意见适用于对重要问题提出见解和处理办法。黄浦区经济委员会关于鼓励技术创新、发展品牌经济的实施意见宝山钢铁股份有限公司关于职工技能培训工作的意见函适用于不相隶属机关之间相互商洽工作，询问和答复问题。海信股份有限公司培训部关于聘请ERP培训教师的函上海化工研究所关于借调日语翻译协助工作的函会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。中国机械工程学会2006年工作会议纪要巨人公司安全工作会议纪要二、商务信函写作（一）商务信函写作的基本要求1、语言准确、简洁、平实、得体；2、内容切题；3、讲究生意经。练习备忘录收件人：丁玲总经理发件人：张伟日期：2008年6月15日关于：包装香蕉新方法丁总： 您知道，对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本，意味着什么？利润！ 很幸运的是，我们又一次找到一种方法达到这两点。据我们认真计算，如能采用，公司可以减少运输损坏10%，减少总成本5%。由此利润增加7%，同时因为客户更加方便而会更满意！我们的方法是：改变香蕉包装的方式！采用更小的包装更便于集装箱装运，也无需销售商拆装，顾客可以成件购买的小件包装。 新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的。敬请张总再三考虑，予以批准。同时因涉及多个部门的合作，需您协调。 敬请考虑。 小张 2008年6月15日备忘录收件人：丁玲总经理发件人：张伟日期：2008年6月15日关于：包装香蕉新方法丁总： 香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点。这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利。用我们以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8%，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是味道又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，获得了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到2%，又不会因采摘半生香蕉影响味道。 我想将此方法在本公司推广，这需要您的大力支持，并请您在推广过程中协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利实施。张伟 2008年6月15日（二）肯定性信函的结构1、报告好消息，综述要点2、列出细节和背景资料3、不避讳地说出可能的消极因素只是尽量强调积极方面4、阐明读者的受益处5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见肯定性信函尊敬的王茵女士：你好！据我们兰航餐饮部主任李波报告说，在您9月15日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检部位的偶尔疏忽造成了这次事件。我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对兰航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。 客户部经理康晓东2008年9月18日（三）负面性信函的结构1、缓冲语开头负面信息的缓冲语 表示同意 表示谢意 作出承诺 给予赞扬 合作意向 好消息 表示理解2、令人信服的理由3、明确而婉转的陈述 我必须拒绝你的要求 我们无法接受你的申请 我们再也不能继续该项目了 对比：那天我刚好另外有约 该职位已有人选 该项目将于六月一日结束4、有益的、友好的、积极的结尾负面性信函尊敬的于波先生：我对于贵公司在今年7月份即将举报的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年7月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言人。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他和您联系。预祝研讨会圆满成功！ 张晓仪 2008年5月19日案例:投诉回复尊敬的马先生: 您好! 首先，非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉。 另外，我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月，而您是去年五月份购买的。 尽管如此，我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保外的标准适当地收些费用。 我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。附:我们公司的维修站点及电话 公司服务部 2008.6.11第三章 客体导向与建设性沟通第一节 客体导向一、客体导向的含义沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？ 谁是你的沟通对象？沟通对象的年龄、性别、职业、性格、受教育程度、社会层次、文化背景、与你关系的密切程度。2、他们需要什么？ 沟通对象的期望与偏好。3、他们感受如何？ 沟通对象对你的信息感兴趣程度；你的要求沟通对象能够达到程度等。第二节 与下属或上司沟通一、与下属沟通策略1、根据能力意愿特征选择策略66（生命周期理论、成熟度）2、主动有效地与员工沟通3、运用赞扬与批评的技巧（1）赞扬的态度要真诚，（2）赞扬的内容要具体，（3）注意赞扬的场合，（4）适当运用间接赞美的技巧；（5）批评要尊重客观事实，（6）不要伤害部下的自尊与自信，（7）友好地结束批评，（8）选择适当的场所。二、与上司沟通策略 (一)要有效地识别上司的管理风格1、创新型与创新型上司的沟通策略：让他们参与到问题解决中来。2、官僚型与官僚型上司的沟通策略：“方法比内容更重要”，注重沟通形式。3、整合型与整合型上司的沟通策略：准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能。4、实干型与实干型上司的沟通策略：注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通。(二)与上司沟通中的信息策略原则1、站在上司的角度来分析问题；2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。4、语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。第三节 建设性沟通一、建设性沟通的含义建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。 二、建设性沟通的本质和原则（一）建设性沟通的本质：换位思考无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，实现建设性沟通的目标。建设性沟通三核心问题 受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？（二）建设性沟通的原则在换位思考的基础上，应该遵循建设性沟通的一些基本原则：1、信息组织原则：准确、清晰、完整、生动、连贯；2、合理定位原则：事实导向、客观描述、对事不对人；3、尊重他人原则：积极倾听、礼貌待人 （杨瑞的案例）在办公室。三、人际关系的一般策略1、以诚为先2、微笑和保持适度的礼貌3、尊重他人4、对他人工作表现出关心和兴趣5、显示出合作与帮助的态度6、善于征询意见第四章 面谈技能第一节 面谈概述一、面谈的特征1、目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。2、计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。3、控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。4、双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。5、即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。二、面谈的计划1、确立面谈的目的信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。2、设计好问题开放式问题使用场合：了解被访者优先考虑的事，找出被访者参照的结构，让被访者无拘束地讨论他的看法，明确被访者的知识深度，弄清被访者表述能力怎样。封闭式问题适用场合：节省时间、精力和金钱，维持、控制面谈的形势，从被访者处获取非常特定的信息，鼓励腼腆的人说话，避免被访者泛泛而谈。3、安排面谈结构4、安排好面谈环境5、预期问题并准备回答三、常见的面谈类型1、信息收集面谈2、雇佣选聘（招聘）面谈3、绩效评估面谈第二节 招聘面试面试的优点有两个方面：1、可以比较全面地了解应聘者；2、具有双向沟通的性质。一、面试的类型1、结构化面试和非结构化面试结构化面试是根据规定好的问题进行提问并且作出规范的记录。非结构化面试是漫谈式的，没有固定题目和限定范围。结构化面试适用于招聘一般员工、一般管理人员。非结构化面试适用于招聘中高级管理人员。 2、单独面试和集体面试单独面试是指面试官和应聘者一对一的面试；集体面试是指面试官和应聘者多对一的面试。3、续性面试和一次性面试连续性面试即多轮面试；一次性面试只面试一次即可决定应聘者是否被录用。二、面试工作前的准备1、确定面试的对象；2、阅读职务描述和任职说明书；3、阅读应聘者的书面材料；4、设计问题；从广义上说，编制的问题可以涉及以下几部分的内容：1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历；2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣；5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职动机、就职期望、工作要求。5、制定面试评估表；6、选择合适的面试场所：地点便利，无干扰，简洁，保证隐私，无心理压力。三、面试中常用的问题家庭背景1、你生活在一个什么样的家庭里？你父母的社会背景、职业、性格、兴趣等方面情况如何？2、你家庭环境中哪些因素有助于你的成长？3、你父母对你的教育原则是什么？4、你认为自己的气质比较像父亲还是母亲，具体表现在哪些方面？（了解父母及家庭生活对应聘者的影响。了解应聘者的性格、理想，独立工作的能力。）学习经历1、你为什么选择这所大学学习？你为什么要选择这个专业？2、你在大学里最感兴趣的课程是什么？3、你认为你所学的知识对应聘的工作有何帮助？4、你如何看待学习中分数的高低？5、你如何看待学习中的竞争？6、你学习中的强项和弱项分别是什么？7、在大学里什么事情你最乐意去做，为什么？8、你如何处理学习和社会活动的关系？9、你是如何度过寒暑假的？10、在大学期间打过短工吗？打工的目的是什么？11、在校期间你如何和老师、同学相处？12、你喜欢你们学校吗？你的老师怎么样？13、哪一位老师对你的影响最大，为什么？（获取学习兴趣、动力、主动性的信息，获取志向、爱好的信息，获取所学知识对应聘工作有何帮助的信息。）职业经历1、你的特长是什么？2、你在以前的工作中有哪些成果？3、你与哪种类型的上司、同事、下级合得来？4、你怎样处理工作中遇到的困难，请举例说明。5、你离职的原因是什么？6、对原单位哪些方面你最不满意？7、对想要应聘的岗位，你自我感觉如何？8、你比较喜欢独立工作还是集体工作？ （了解专长、人际关系、工作态度、对企业的忠诚度等方面的信息。）日常生活1、你对目前社会上的“哈韩族”、“哈日族”如何评价？2、你有座右铭吗？你崇拜的偶像是谁，为什么？3、你的业余爱好是什么？4、你的朋友多吗？ 有对象吗？ （获取价值观、生活品位、人生志向、人生态度、亲和力等方面的信息。）求职动机、意愿1、你什么对本公司感兴趣？2、你认为工作中最重要的什么？3、你为什么要远离家乡来这里工作？4、学生和职工最重要的区别是什么？5、如果你希望的岗位已经满员，让你到其它岗位上去，你会如何考虑？6、你的住地离公司较远，单程要一个半小时，你能按时上班吗？7、法定休息日需要加班，你怎么办？8、以你的资历条件，完全可以到大公司任职，你怎么想到我们小企业？ （了解应聘动机、求职意愿对今后工作行为的影响，对工作的责任感、服从性、积极性等。）专业知识1、询问专业术语或原理,2、提若干常识性的问题。 （了解专业理论知识水平，专业知识应用能力，知识面。）时事新闻1、最近关心的国际新闻是什么？2、请说说最近的经济新闻。 (了解视野是否开阔，对外界是否敏感。)四、 面试官应遵循的原则1、紧紧围绕面试的目的；2、制造和谐的气氛；3、要尊重应聘者；4、注意非语言行为；5、要让应聘者多说；6、宜用开放式的问题；你是喜欢挑战性的工作，还是喜欢平稳性的工作？你怎样看待挑战性的工作？你是否会妒忌比你取得好的成绩的同事？你的同事取得了比你好的成绩，你怎么办？7、防止与我相似的心理因素8、避免首因效应首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。 9、避免晕轮效应晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍. 10、避免对比误差相关的测试方法情景模拟 就是让应聘者模拟所要应聘的职位，在模拟的工作前景中处理与这一职业相关的各种问题。1、公文处理2、与人谈话a、接待来访者 b、拜访人士3、无首领小组讨论会智商测试Intelligence quotient ，IQIQ智力年龄/实际年龄100平常人的智商为90109；优秀者的智商在120139；非常优秀者的智商在140以上。智力缺陷者的智商在69以下。情商测试Emotional Quotient ，EQ1、自我意识认识自身的情绪，2、控制情绪妥善管理情绪，3、自我激励，4、认知他人的情绪，5、人际交往技巧。我们需要的是“高情商的合作者”，而不再是孤僻、自傲的“天才”。 在高级管理者中，情商的重要性是智商重要性的9倍。 对应聘者作出评定时，应注意一下几种情况：1、离开以往的工作岗位而无法提供正当理由的；2、以往薪水明显超过现有薪水的；3、在过去5年内曾经跳槽5次以上者；4、资格显然超过职位所要求者。最终录用前要进行资料查证。第五章 演讲第一节 演讲概述一、演讲的分类1、照稿宣讲2、脱稿背讲 3、按提纲讲 4、照腹稿讲二、演讲的目的1、说明情况 2、说服听众 3、激励听众 4、娱乐听众 三、分析听众（一）听众心理1、对信息的接受具有选择性2、首因效应（心理定势）3、直观性理解4、独立意识和从众心理的矛盾统一（李敖）5、“自己人”效应（杨澜）（二）听众的构成1、人数 2、性别 3、年龄 4、知识水准第二节 演讲构思一、确定主题1、具有实际意义； 2、适应听众的需要； 3、符合自己的身份和能力； 4、展现真知灼见。 二、营造结构（一）开场白要巧妙（二）主体要层次清楚、重点突出1、并列式 2、递进式 3、总分式 4、对比式（三）结尾要精彩（四）注意过渡和照应三、锤炼语言1、要口语化； 2、要通俗易懂； 3、要生动感人； 4、要有幽默感。第三节 演讲技巧一、克服怯场1、选择熟悉的论题；2、熟悉讲稿；3、要有充分自信。二、表达技巧（一）有声语言1、发声技巧 : 明朗浑厚的男中音比较受人欢迎，语速以每分钟150字为宜 。 2、巧用重音:有意突出强调某个词或词组。3、停顿的技巧：有语法停顿，如主谓之间、动宾之间的停顿；有逻辑停顿，如段与段之间的停顿；也有心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。4、把握节奏：表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较快；表达抑郁、悲哀、思索等情感心理时，要放慢节奏。演讲节奏可分为：A、轻快型（欢迎词、祝酒词），B、持重型（理论报告、工作报告），C、舒缓型（科普讲座、课堂教学）， D、低抑型（追悼会）。5、语气语调的运用：平调表示严肃、平淡、压抑、悲痛，升调表示疑问、愤慨、呼唤，曲调讽刺、惊讶，降调表示感叹、请求、赞扬、肯定。（二）体态语言1、善用表情和眼神：表情贵在自然，面部表情随情感变化而变化。要用目光和听众交流。目光语有前视、环视、点视。2、姿态和手势的运用：举止、姿势应挺伸、协调、均衡、自然。手势有：仰手（抬高）欣赏赞美、祈求；仰手（放平）征求意见；仰手（降低）无可奈何。覆手提醒、否认、反对。切手果断、坚决。剪手强烈拒绝。握拳示威、激动、坚定不移。第六章 礼仪第一节 日常交往礼仪一、拜访约会1、有约在先2、守时践约二、见面礼节1、致意2、握手握手时应注意：1 不要三心二意,双眼要注视对方；2 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)；3 握手时不要拍对方的臂膀；4 握手不可用力过度。上下级之间， 应上级先伸手； 长晚辈之间， 应长辈先伸手；男女之间 ， 应女士先伸手； 同级同辈之间，不分谁先伸手。 注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。三、引见介绍1、自我介绍2、介绍他人四、递接名片递送名片接受名片1.主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）2.向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？）3.向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）名片递送的顺序 :一般由职位低者先向职位高者、晚辈先向长辈、男士先向女士递上名片，然后再由后者予以回赠；在向多人递送名片时应由尊而卑、由近而远，（圆桌）按顺时针依次进行。第二节 接待和馈赠礼仪一、接待礼仪1、亲切迎客2、热忱待客3、礼貌送客乘车礼仪 （一）小轿车。 、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。 、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于 自己的夫人。 、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。（二）吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。二、馈赠礼仪1、礼轻情重2、因人而异（了解习俗：数字、颜色、物品、图案等禁忌。）3、应美化包装第三节 行为礼仪一、坐姿、站姿、走姿二、修饰避人1、不在他人面前整理衣服2、不在他人面前化妆打扮3、不在他人面前“拾掇”自己4、有礼貌地处理无法控制的行为三、女士优先 第四节 着装礼仪一、着装的基本原则1、要适应具体的时间、地点和目的2、造型和谐的原则二、女士着装成熟优雅，含蓄低调（加首饰）三、男士服饰一要讲究规格 男士西装有两件套和三件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，系好领带，带领夹，穿深色皮鞋。三件套西装，在正式场合不可脱下外衣。按照国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，在我国最多只能加一件 “V”字领的毛衣，以保特西装的线条美。二要穿好衬杉 衬衫的领子要挺括，不可有污垢、油渍；衬衫下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1一2厘米，以显示穿出的层次；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。三要注意纽扣使用西服的纽扣有单排扣和双排扣之分。穿双排扣的西装一般应将纽扣都扣上，而且不许内穿西服背心。穿单排扣的西装，其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮扣，以显示潇洒飘逸的风度。但在正式场合和半正式场合，要求将单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上，以示庄重；而双粒扣的第二粒、三粒扣的第一、三扣或第三粒扣都是样钮（也称为游扣），不必扣上。四要系好领带 系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准；领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒纽扣间为好。五要注意鞋袜 鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。 第七章 会议组织与沟通（会议浪费时间）第一节 会议概述一、会议的概念会议是集思广益的重要场合和机会，面对面的交流，能在人们心中产生影响，能在共同目标、行动指南等多方面加深了解，明确方向。会议是指3 个或3 个以上的人（其中一个为主持人）为发挥特定功能而进行的一种面对面的多向沟通。二、会议的功能会议有以下功能：1、提供信息我们可凭便条、备忘录、甚至正式的书面报告从事信息的交流。这样做，显然要比开会更加经济划算。但值得注意的是，人们对书面的东西有时不一定看，就算看了也不一定能完全理解。从这种意义来说，则开会不失为提供信息的一种明智的举措。在会议中，主席不但能当面澄清与会者的疑问，而且可借助视听器材，以增进与会者对信息的了解与兴趣。2、汇集信息召集能够提供信息的人开会，是收集信息的一种有效的方法。你可以请求信息提供者，用书面的方式将信息传递给你。如果有必要让其他的人了解这种信息，你也可将它复印然后分发出去。其次，可通过个别约见有关人士，当面向他们收集信息。这样做效果极佳。3、解决问题当一位主管面临问题时，他可当机立断地亲自加以解决，也可将它授权给别人代为解决，而不需付诸于会议。但若问题紧迫度不高，同时主管希望获得集思广益的效果，则最好是能邀请部属开会解决。邀请部属共商问题、解决方案，不但可让部属感受到尊重，而且也能表现出对协商解决的热情。4、宣传政策当一位主管准备将既定的政策传达给部属的时候，他可以采取三种途径：第一、书面宣传；第二、面对面个别宣传；第三、凭开会宣传。书面宣传虽然最符合经济原则，但却不如面对面个别宣传那样有说服力，因为若采用面对面方式，则主管可根据每位员工特点以调整其宣传方式。至于接受会议形式与否，最主要考虑在与会者之间的交流是否足以产生良好的说服效果。假如主管认为交流有利于说服效果提高，则采用开会宣传方式；但若主管认为可能导致与会者矛盾，则宁可采用面对面个别宣传或书面宣传方式。三、会议的类型会议可按不同的标准划分为不同的类别。按性质分1、谈判目的是解决双方在利益上的冲突，采用互动的方式讨论，力求达成一致的意见。2、通知目的是为了传播信息，采取单项的方式，一般没有讨论。3、解决问题目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。在这类会议上，人们夺回未探求解决的方法而努力，不会停留在过去的状态中。4、决策目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。与会者不仅会讨论和决策，而且还要遵守会议的决议。5、交流目的是在于集思广益，常采用“头脑风爆法”讨论，即安排5-7人，每一位与会者都可以将自己对问题的看法，并从相互间的发言中得到启发，激发灵感，产生创意。这类会议鼓励讨论。按内容分为代表大会、工作会议、学术会议、联席会议等；如按会议的形式，可分为小组会、座谈会、报告会等：按与会人员的成分，可分为党委会、董事会、记者招待会等；按照人数、规模，可分为大型会议、中型会议、小型会议;按照会议召开的规律或日期，可分为定期例会、临时性会议；此外，还有按会议的范围、地区、时间分类的。第二节 会议过程一、会议准备确定会议目的确定会议议题确定会议场地选定会议时间确定与会人员制定会议计划制定会议议程（一）确定会议目的1、信息共享2、动员激励3、信息传播4、问题解决和决策制定（二）确定会议议题议题，是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性。会议围绕这样的议题展开讨论、进行研究，才容易取得共识或最后表决通过。因此每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论，使与会者的注意力分散，不利于解决问题。（三）确定会议场地（有专用PPT）会场的选定：交通便利原则、经济适用原则会场内设备准备会场布置（四）选定会议时间会议时间有三种含义：一是指会议召开的时间；二是指整个会议所需要的时间、天数；三是指每次会议的时间限度。会议召开时间。某个会议什么时间召开最合适?要考虑多种因素，首先是需要，如每周一次的工作例会，通常放在周末的下午，一周即将结束，下一周就要开始，利于承上启下。一年一度的职工代表会议，宜于年初召开，既利于总结上年的工作、生产成果，又利于讨论、部署新一年的工作、生产计划，通过各种预算等。有些会议如农业生产、学校教育等本身就有很强的季节性或季度性。其次是可能，即最好是每位与会者都能参加的时间。如日本的有些企业召开各部门干部汇报会，常定在下班前半小时，而不是安排在刚上班时。会议需要时间，可长可短，尽量紧缩。少则几分钟、几十分钟；多则几天、十几天。会议组织者应尽可能准确地预计需要时间，在会议通知中写明，便于与会者有计划地安排。会议时间限度。每次会议时间最好不超过一小时。如果需要更长时间，应该安排中间休息。会议的时间不可太长。据生理学家的研究，参加开会和讨论时，人的脑力最佳状态只能保持4045 分钟，人在生理上产生疲劳感的界限是1小时。超过这个界限，与会者的注意力就会松懈，会场上就会出现窃窃私语和轻微的骚动。在这种情况下，主持者如果坚持继续开会，多数发言者就只能重复别人的发言，而显现不出创见。（五）确定与会人员会议主席、会议成员、会议工作人员卓越的主席所应具备的素质。1、思考清晰敏锐尽管主席没有必要成为参加会议的人群中思考最清晰敏锐者，但他若想获得与会者的尊敬，他的思考至少应比大多数的与会者更加清晰敏锐。只要主席能在会议之前多作准备，则他的思考能力一定可以大大提高。2、善于言词表达主席对语言应具有高度的掌握能力，以便将自己的思想观念准确、无误地表达出来。他必须能够以语言推动讨论、疏导与会者的思维方向，以及在会议的各个阶段总结所取得的成果。3、良好的分析能力主席必须懂得如何澄清问题，透视问题的每一个层面，指出每一种见解的利弊得失，以及分辨事情的轻重缓急。4、抱着对事不对人的态度主席必须使每一位与会者的意见，都能得到其他与会者所关注。即使主席本人对某些与会者的某些观点有所偏爱或厌恶感，他都不应以他的个人好恶影响他对事情的判断。当他想提出个人观点时，他必须告诉与会者他是站在个人立场发言，而并非以主席的身份说话。5、公正主席在会议中绝对不应有袒护的行为，因为他一有这种行为，不但足以阻碍进一步的讨论，而且将使与会者甚至包括被袒护者在内对他失去信心。6、具有耐性有些与会者在发表意见时往往辞不达意，另一些与会者则可能在群众面前因感到胆怯而回避发言。面对这一类的与会者，主席应主动提供协助与鼓励；要做到这一点，主席非具有高度的耐性不可。7、能灵活地应付“挑刺”人物与会者之中、难免会有少数“挑刺”人物存在，诸如有高度偏见者、喜爱垄断发言者、火气特别大者等。主席必须能够在不冒犯他们的前提下，有效地对付他们。8、沉着并自我约束为了激励与会者信心，主席除了应表现热诚与果敢的态度之外，须保持沉着坚定，并自我约束。他应避免在幕前过度地暴露自己。比如不应放荡不羁地发表自己的意见、垄断发言或理论说教等等。9、具有幽默感幽默感对消除紧张气氛，以及令会议顺利进行具有很大的作用。主席在运用时应特别注意避免轻浮或浅薄的话语。会议成本预算。有明显投入的大中型会议，特别是跨地区的、会期超过一天的会议，必须计算成本，作出预算。会议成本