家庭医生服务的医疗纠纷防范机制

精品文档家庭医生服务的医疗纠纷防范机制为防范家庭医生签约服务过程中医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障医务人员及服务对象的合法权益，维护正常医疗秩序，结合我院实际制定本机制。一、医疗纠纷防范（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。1、医院定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的要使医护人员服务过程中自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。（二）医院加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。2、医务人员认真执行医疗、护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。3、提高医疗文书书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。4、在服务过程中充分尊重患者的知情同意权、选择权、隐私权，切实履行告知义务，必要时履行签字同意程序。5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。6、积极参加院内外组织的家庭医生服务交流、研讨活动，不断开拓眼界，提高全员业务素质。（三）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予服务对象积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解相互间的紧张情绪，取得服务对象及其家属的信任与合作，为建立良好关系奠定基础。 2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到“一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对沟通对象要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听沟通对象的询问，多向沟通对象介绍病情、用药和检查目的，关心沟通对象在生活中、就医过程中的不便；三个掌握，就是及时掌握沟通对象的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求沟通对象即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用沟通对象不懂的医学专业词汇、避免强求改变沟通对象观点和避免压抑沟通对象情绪。3、换位思考，了解服务对象需求，最大化满足服务对象需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足服务对象需求，不断改进工作。（四）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。（五）不定期的组织医护人员分析总结院内、外的不安全因素，要对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。二、医疗纠纷的处置（一）处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。（二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。2、医疗纠纷调解室、医务科答复、协调处理：针对科室汇报或服务对象直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，服务对象或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。（三）处理医疗纠纷时应注意的问题1、与服务对象及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍、包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护服务对象的合法权益；属于服务对象责任或服务对象提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与服务对象接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如服务对象相关的检查资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照我院医疗纠纷处罚规定，给予相关责任人相应处罚。三、全院形成齐抓