汽车业某公司经销商管理手册.doc

附件一：上海汇众经销商管理手册上海汇众汽车销售公司2004.5112上海市南京西路1038号梅龙镇广场2005室 2005, Westgate Tower, No.1038 Nanjing Road West邮编Zip:200041 电话Tel:(86-21)32170692 32170693 传真Fax:(86-21)52280550目 录汇众4S店组织结构3第一章 展厅环境及设施的管理4第一节 展厅外部环境4第二节 展厅内部环境7第三节 营造良好的展厅气氛11第二章 顾问式销售流程12第一节 潜在客户的寻找与售前跟进13第二节 客户接待22第三节 需求分析26第四节 车辆选购28第五节 销售核准及签约收款34第六节 预交车39第七节 交车41第八节 售后跟踪43第三章 经销商盈利政策45第四章 大客户营销政策53第五章 经销商内部管理55第一节 客户档案管理55第二节 真实的客户信息反馈56第三节 文档资料管理57第四节 日常运作管理59第五节 财务及资金管理61第六章 人力资源管理62第一节 营销管理组织机构图62第二节 岗位职责63第三节 培训管理69第四节 激励机制和人员流动管理71第七章 客户投诉处理73第八章 广告促销管理办法74第九章 特约销售服务中心的考核76第一节 市场规范基本规定76第二节 特约销售服务中心日常自我检查及区域销售经理日常考核77第三节 特约销售服务中心综合考评评分办法78附录 业务处理表格79汇众4S店组织结构销售经理营销部市场经理售后维修站总经理培训经理行政主管行政人事部IT主管会计服务经理技术总监配件经理人事主管财务部出纳第一章 展厅环境及设施的管理第一节 展厅外部环境1.1.1门头/立柱/招牌的清洁维护目标l 客户走进授权销售服务中心，对其外观，招牌，门头，立柱产生的印象标准1.1.1.1确认与ISTANA的CI形象相称1.1.1.2门头字体应清晰、明亮1.1.1.3立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换1.1.1.4每月清扫零售店店名上的污垢，如果店名招牌褪色，污损严重时要更换1.1.1.5立柱和店招有定期的保养维护计划1.1.1.6每周一次检查立柱及店招的基础，紧固螺栓，面板等部分1.1.1.7每两周对立柱及店招用普通清洁液进行日常清洗1.1.2照明设备目标l 客户对授权销售服务中心光线，照明所产生的印象标准1.1.2.1 ISTANA立柱，店招灯光及展厅重点推荐车辆区域必须保持通宵照明1.1.2.2 夜间展厅外射灯的亮灯开始时间由区域销售经理根据不同地区不同季节的实际情况确定，亮灯时间必须至少保持至20:001.1.2.3 可根据展厅外部条件增加户外广场灯光1.1.2.4 两年更换一次日光灯管；发现照明设备有损坏，立即更换1.1.3客户专用停车区目标l 客户对授权销售服务中心如何安置来店客人的车辆所产生的印象标准1.1.3.1预留专用停车场，并标明“客户专用停车场”和划线1.1.3.2设置停车场标志牌，以便客户能从道路上很容易地找到停车场入口1.1.3.3在停车场入口处设置“入口”“出口”“P”标志，让人一目了然1.1.3.4专人负责停车位置是否充足，划线是否清晰，是否指导客户照章停车，如有可能，应派人帮助客户泊车1.1.3.5清除路面污垢，每日专人打扫1.1.4试乘试驾车辆停放区目标l 客户对授权销售服务中心试乘试驾车辆的停放和展示所产生的印象标准1.1.4.1预留试乘试驾停放区，并标明“试乘试驾区”和划线1.1.4.2根据上海汇众提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志1.1.5库存车辆存放区目标l 客户对授权销售服务中心库存车辆的停放所产生的印象标准1.1.5.1车辆必须清洗后入库1.1.5.2车辆之间必须预留半米以上的距离1.1.5.3室外库存车存放应有明显标识1.1.5.4车辆存放时应遵循先进先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起1.1.5.5车辆摆放时识别号（VIN）应与库号对应1.1.6展厅外部的清洁工作目标l 客户对展厅外观的清洁所产生的印象标准1.1.6.1店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后应即时清理1.1.6.2未经上海汇众区域销售经理许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品1.1.6.3有专人做好户外打扫，店周围的垃圾、杂草、烟头等要每天进行清理1.1.6.4及时清扫墙壁、装饰上的灰尘、风雨的污渍1.1.6.5天黑后的入口标识等要一目了然1.1.7设施的更新流程1.1.7.1应严格按照上海汇众的要求，定期更换和添置展厅设施第二节 展厅内部环境1.2.1展厅入口处目标l 客户在展厅入口处所产生的印象标准1.2.1.1展厅门口的地毯应符合上海汇众汽车的要求1.2.1.2入口地毯保持清洁，每晚水洗一次1.2.1.3门口应放置雨伞架，方便雨天客人1.2.2接待台目标l 客户走进店门第一眼看到展厅接待台所产生的印象标准1.2.2.1经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件1.2.2.2背景墙应符合汇众标准，符合汇众CI要求1.2.2.3接待台应有接待、总机人员各一位，避免众多销售顾问围绕1.2.3 展车目标l 客户对展厅内展示车辆所产生的印象标准1.2.3.1 展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎腊，轮彀上汇众品牌标识必须箭头朝上，轮胎必须停放在专用轮胎垫上。1.2.3.2 前面板无任何油污及灰尘1.2.3.3 车辆前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的展示板和基本配置说明板1.2.3.4 车辆内保持干净清爽，必须去除座椅/方向盘保护套，必须在展车内安放上海汇众专用的脚垫1.2.3.5 所有展示车辆的车门锁必须打开，方便客户看车1.2.3.6 所有展示车辆的车窗必须关闭1.2.3.7 必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌、车牌等1.2.4 促销品区域目标l 客户对展厅内放置宣传品的区域所产生的印象标准1.2.4.1 应按照ISTANA资料架来布置1.2.4.2 放置宣传品的展柜应专柜专用1.2.4.3 要求所有车型资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份1.2.4.4 注意补充短缺物件，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并注意随时整理好1.2.4.5 及时搬去在以前宣传活动中使用的道具1.2.5 重点推荐车辆区域目标l 客户对展厅内的重点推荐车辆所产生的印象标准1.2.5.1 重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上1.2.5.2 重点推荐车辆区域必须保持24小时照明，亮度800LUX1.2.5.3 重点推荐车辆展示应与当时的促销活动配合，应有特别的信息展示牌1.2.5.4 为了更有效地体现销售诉求，定期调整车辆展示设计方案1.2.6 业务洽谈区目标l 客户对展厅内的业务洽谈区与所产生和印象标准1.2.6.1 应根据客户人数增设供商谈用的桌椅1.2.6.2 必须使用上海汇众指定的标准桌椅1.2.6.3 把商谈用具放在可供随时使用的地方1.2.6.4 应将客户带到半封闭洽谈区签约1.2.6.5 客户离去后，30秒内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净1.2.7 延伸服务区目标l 客户对在展厅进行其他业务洽谈时所产生的印象标准1.2.7.1 经销商应根据客户需求设立各种延伸服务区域，如一条龙服务/保险/装潢/分期付款/租赁/汽车俱乐部等1.2.7.2 具体方案应向上海汇众相关部门报批1.2.8 客户休息区目标l 客户在客户休息区休息时所产生的印象标准1.2.8.1 客户休息区域应保持干净，摆放桌上鲜花、水果、点心，并靠近茶水供应点1.2.8.2 应摆放杂志和报纸供客户翻阅，并注意日期，随时更换1.2.8.3 电视应循环播放和ISTANA或汽车有关的节目1.2.8.4 安放信息看板，报告客户最新的产品信息/服务信息/促销信息/上海汇众公司信息1.2.8.5 应安放上海汇众规定的ISTANA礼品墙/礼品柜1.2.9 卫生间目标l 客户对授权销售服务中心卫生间产生的印象标准1.2.9.1 卫生间不得随意堆放其他杂物1.2.9.2 卫生间保持明亮，通风顺畅，摆放芳香剂，消除脏臭气味1.2.9.3 清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好1.2.9.4 制定洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，随时保持清洁干燥1.2.9.5 定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充1.2.9.6 注意卫生间的维修，保证能正常使用1.2.10 销售顾问办公室目标l 客户对销售顾问办公室产生的印象标准1.2.10.1 销售顾问办公室必须案头整洁，作好物品定位1.2.10.2 除销售看板之外，有信息交流栏公布汇众或经销商公司内部信息第三节 营造良好的展厅气氛目标l 客户走入展厅，对展厅气氛产生的印象标准1.3.1 展厅背景音乐1.3.1.1 上海汇众将提供展厅背景音乐的CD，推荐经销商使用1.3.1.2 营业时间内，展示厅内应该循环播放轻柔的音乐，音量不能妨碍正常交谈1.3.2 茶水饮料1.3.2.1 针对各种气候和客户需求，有充足和合适的饮料供应1.3.3 展厅绿化1.3.3.1 通过增加内外部的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力1.3.3.2 在展示厅内的客户视线落脚处摆设绿色观赏植物1.3.3.3 要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头1.3.4 墙壁挂饰1.3.4.1 应按上海汇众要求进行布置，其他布置须经上海汇众认可，不得挂置竞争品牌的墙饰1.3.4.2 必须马上更换已褪色或变形的墙壁挂饰第二章 顾问式销售流程目标l 上海汇众汽车的授权销售服务中心须遵循上海汇众汽车顾问式的销售程序，达到并超越客户的期望程序顾问式的销售程序顾问式的销售程序售后售中售前售后意向跟踪和潜在客户寻找程序预交车程序和交车程序付款程序销售核准程序车辆选购程序*车辆演示程序*车辆介绍程序* 接待和客户需求分析*寻找潜在客户和售前跟进程序第一节 潜在客户的寻找与售前跟进2.1.1客户电话的处理目标l 客户给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象l 客户给授权销售服务中心打电话后，授权销售服务中心处理留言的效率和态度给客户留下的印象标准2.1.1.1营业时间内电话铃响三声必须专人接听，并礼貌问候和报出公司名2.1.1.2如遇客户咨询，应询问客户信息获得渠道并记录2.1.1.3了解客户需要并迅速转接2.1.1.4认真填写销售业务分配记录表（附表2.1）、电话留言表（附表2.2）2.1.1.5遵循客户来电处理程序2.1.1.6在营业时间内，收听当天的留言，并马上回电。下班后的留言，应在第二个工作日收听并回电。同时认真填写电话留言表（附表2.2）及客户信息卡（附表2.3）处理程序客户来电处理程序留言处理程序客户来电处理程序总机接线员接到客户来电铃响三声内接听电话主动礼貌的问候并报上公司名称主动询问客户需求并询问信息来源告知客户所转接的人或部门将表2.1提交管理层以便监督转接并在表2.1上登记与销售有关的分机号是转接是否成功？否抱歉并询问可否转接他人？是否在表2.2记录客户需求并告知客户会及时与之联络将表2.2转交给相应的人或部门管理层应定期检查对销售电话的跟进情况结束销售业务分配记录表（附表2.1）电话留言表（附表2.2）留言处理程序在客户信息卡上更新客户需求及信息制定跟进步骤并实施结束是否可以满足客户来电需要？客户要求完全满足了吗？否是是授权销售服务中心员工外出归来立即查询电话留言表2.2把客户要求记录在客户信息卡上找到解决问题的方法立即与客户联络否2.1.2汇众所提供客户信息的处理目标l 授权销售服务中心受到来自汇众所提供的客户信息后，授权销售服务中心的效率和态度给客户留下的印象标准2.1.2.1遵循汇众售前跟进程序，尽快与客户联系，努力满足客户的需求。同时认真填写客户信息卡（附表2.3）2.1.2.2在收到信息的24小时内与客户联系2.1.2.3遵循汇众走商程序做好拜访前的准备工作2.1.3走商目标l 销售顾问在拜访客户时的准备工作和态度给客户留下的印象标准2.1.3.1在客户方便的时候，进行拜访2.1.3.2提前与客户约定拜访时间2.1.3.3用客户信息卡（附表2.3）记录客户的信息2.1.3.4应携带手提电脑，下载一些上海汇众的产品信息或有关产品的光盘以便销售顾问向客户做专业介绍2.1.3.5携带足够的资料和适当的现场促销品派发2.1.3.6拜访客户时的仪表服饰应符合上海汇众汽车零售点员工的着装要求2.1.3.7与客户定期联系处理程序售前跟进程序走商程序跟进程序售前跟进程序安排车辆介绍/车辆演示会面前一天再次联络并确认时间有否买车意向？是否约定时间？是是销售顾问找到潜在客户去客户处上门洽谈与潜在客户联络在客户信息卡上记录客户信息否客户是否来销售服务中心？是走商程序是否得到确认？客户接待与需求分析程序更新客户信息并在客户信息卡上记下参观日期时间否否否是走商程序做好走访前的准备工作1、了解意向并约定时间2、会面前一天再次确认时间驾驶客户所需的演示车辆去拜访并带电脑/现场促销品对车辆有针对性地介绍是是否需要试车？车辆演示程序否是是客户是第一次买ISTANA车吗？客户是否想直接买车否否根据客户需要进入相关顾问式销售程序搞清原因并允诺随时恭候派发现场促销品商定下次洽谈时间在客户信息卡上信息更新存档跟进程序跟进程序客户在销售程序中因故中止销售顾问更新客户信息并记录在客户信息卡定期和客户联系并了解最新需求否客户有意进一步洽谈吗？是安排洽谈时间和地点在约定时间前一天确认根据客户需求进入适当程序2.1.4陌生拜访目标l 宣传汇众ISTANA汽车产品品牌l 促使潜在客户向现实客户的积极转变标准2.1.4.1经销商要规定销售人员每月开发的潜在客户数量2.1.4.2销售人员要利用市场调查和客户档案资料，确定目标潜在客户群，减少陌生拜访的随意盲目性2.1.4.3销售人员在确定拜访时间和地点时，要以客户意愿为主2.1.4.4销售人员要严格遵守约见时间2.1.4.5销售人员仪表服饰要符合公司标准化着装规定，并注意礼仪规范2.1.4.6拜访前应尽可能多地了解潜在客户的各种信息和可能的需求偏好2.1.4.7销售人员要认真填写客户信息卡（附表2.3）处理程序陌生客户拜访程序陌生客户拜访程序填写客户信息卡（附表2.3），并制定下一次跟进联络时间客户是否来展厅？近期是否有购车意向？确定目标潜在客户群准备相关信息资料寻找潜在客户联络潜在客户否是是与客户确认时间，并做好相应的准备工作否约见客户确定上门拜访时间和地点售前跟进程序拜访前一天再次联络确认时间和地点准时赴约，与客户交流；了解需求，提供咨询告别客户，感谢接待邀请来展厅看车跟进程序第二节 客户接待目标l 接待人员的态度给客户留下的印象标准l 确定专门的接待人员l 接待人员必须聆听客户的要求并努力满足l 认真填写客流量登记表（附表2.4），及时地将各时段的客流量信息反馈给管理层，以调整营业时间内的人员安排处理程序客户接待程序客户接待程序客户进入展厅记录客户人数并登记在表2.4上客户接待员起立并欢迎客户明确客户需求否客户是否需要销售顾问？请客户随意浏览并随时关心客户是是客户是否需要销售顾问？请客户于洽谈区内就座以熟悉车辆并在表2.4上登记否客户离店时派发现场促销品按照每日的签到顺序安排销售顾问呈递名片感谢惠顾并与之道别把销售顾问介绍给客户结束接待和客户需求分析程序2.2.1仪表着装目标l 接待人员/销售顾问的仪表给客户留下的印象标准2.2.1.1在营业时间内，上海汇众汽车授权销售服务中心的接待人员应穿着汇众规定的制服，带上海汇众制定的胸牌，胸牌上标有员工的职务、姓名（照片）2.2.1.2发形整洁2.2.1.3衬衫每日烫平2.2.1.4指甲不宜过长2.2.1.5口袋不宜放东西2.2.1.6尽量不带戒指2.2.1.7裤装/裙装至少五天换装一次2.2.1.8必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮。2.2.2寒暄目标l 销售顾问的态度，给客户留下的印象标准2.2.2.1目视客户面带微笑向客户打招呼2.2.2.2表情自然诚恳2.2.3了解客户的需求目标l 销售顾问的态度，给客户留下的印象标准2.2.3.1主动与客户打招呼2.2.3.2请客户自由看车并注意观察，在必要时主动询问是否需要介绍2.2.3.3随时携带销售文件夹2.2.4名片的使用方法目标l 销售顾问的态度，给客户留下的印象标准2.2.4.1名片符合汇众的标准设计2.2.4.2双手呈递2.2.4.3名片字体正对客户2.2.5展厅客人的接送目标l 客户进入和离开展厅留下的印象标准2.2.5.1客户出现在展厅门口时，必须有接待人员迎上前去2.2.5.2面带笑容，热情问候2.2.5.3将客户引至座位2.2.5.4把客户送至门外/车旁，确保客户车辆安全驶出，并微笑道别，目视客户离去第三节 需求分析目标l 销售顾问的专业程度和分析能力，给客户留下的印象标准2.3.1向客户介绍上海汇众汽车顾问式的销售程序2.3.2明确记录客户需求和相关信息，填写购买意向记录表（附表2.5），明确客户所需车辆的型号及配置2.3.3了解客户是否需要分期付款的支持2.3.4根据客户需求介绍车辆系列并提供现场促销品2.3.5热情、礼貌专业化地接待每一位客户，使客户的需求得到最大程度的满足。处理程序客户接待与需求分析程序客户接待与需求分析程序介绍人员把客户介绍给销售顾问销售顾问欢迎客户并呈递名片自我介绍了解客户需求并记录在表2.5上搞清原因并允诺随时恭候派发现场促销品并商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾车辆介绍程序询问客户是否需要参观车辆？根据客户需求进入相应的程序是否销售经理记录客户信息客户想直接买车吗？客户是第一次买ISTANA车吗根据客户需求介绍车辆系列并提供现场促销品是否否在表2.5上信息更新存档跟进程序是第四节 车辆选购2.4.1绕车介绍目标l 客户对销售顾问的产品知识所产生的印象l 客户对授权销售服务中心产品和配件的进货渠道所产生的印象l 客户对销售顾问的维修保养知识所产生的印象l 客户对销售顾问的提车手续介绍所产生的印象标准2.4.1.1遵循车辆介绍程序和原则，对每位客户进行详细的车辆介绍2.4.1.2介绍所有的车辆都直接来自上海汇众汽车，具有很高的质量，在发运到授权销售服务中心之前都已严格检验过2.4.1.3根据客户需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供现场促销宣传物品并鼓励客户带回去2.4.1.4向客户介绍ISTANA车的底盘，说明与MB100之间的渊源关系2.4.1.5向客户介绍ISTANA车可以采用分期付款方式2.4.1.6介绍上海汇众汽车的产品保质期，保修保养内容，特约维修网络，售后服务24小时维修热线电话2.4.1.7向客户介绍上海汇众客户支持中心处理程序车辆介绍程序车辆介绍程序销售顾问将客户带到所需车辆前告诉客户车辆是直接来自上海汇众,并进行针对性的车辆参观介绍车辆是否符合要求?客户是想直接买车吗?搞清原因并允诺随时恭候商定下次洽谈时间车辆演示程序跟进程序是挑选其他车辆客户是第一次买ISTANA车吗？根据客户需要进入相应的销售程序给客户提供试车机会否否是否需要试车？否是是否派发现场促销品送至门口并感谢惠顾在客户信息卡上信息更新并存档是2.4.2竞争产品比较目标l 销售顾问对竞争产品的了解程度给客户留下的印象标准2.4.2.1销售顾问应及时学习、掌握销售话术并能熟练运用2.4.2.2销售顾问应熟练掌握ISTANA及相关竞争产品的差异，并运用相关数据说明，如：- 品牌及产品的市场定位- 安全性- 舒适性及配备- 动力及操控性- 售后服务保修等2.4.3试乘试驾目标l 客户对试乘试驾过程产生的印象l 客户对车辆性能及车况产生的印象标准2.4.3.1试乘试驾应以安全为首要标准，遵循车辆演示程序，按汇众规定模板装饰好演示车辆，并停泊在专位2.4.3.2演示的车辆是最新款，且颜色具有代表性2.4.3.3演示车辆状况应符合试乘试驾车辆标准2.4.3.4每个销售顾问都应有驾驶证，能为客户提供一个试乘或试开的机会2.4.3.5试乘试驾过程中应向客户介绍车辆关键特性（安全性装备、舒适性、动力性能及仪表盘等）并寻求认同处理程序车辆演示程序车辆演示程序车辆介绍程序销售人员检查落实演示车是否一切就绪复印驾照留底请客户签保证书（附表2.6）请客户于车内就坐予以熟悉车辆客户是否主动提出要亲自驾车是马上准备带客户到演示车前并告知客户车辆概况否确定行车路线车辆选购程序在试车过程中指出车辆的性能和优点将演示车交相关人员处理解答客户其他疑问泊完车请客户就坐于洽谈区是否2.4.4车辆的选购目标l 客户对车辆选择过程所留下的印象l 客户对所购车辆价格的公平程度所留下的印象标准2.4.4.1遵循车辆选购程序2.4.4.2销售顾问应向客户提供车辆配置目录2.4.4.3销售顾问应向客户推荐并陪同挑选车型2.4.4.4如果客户对车型不是十分满意，应提供其他车型供挑选，直到客户完全满意选定车型为止2.4.4.5销售顾问应认真填写购买意向记录表（附表2.5）2.4.4.6如客户需要分期付款程序，则填写有关表格并收取所需相关文件2.4.4.7根据客户的意向与客户签订购车合同，商定付款方式，交车日期，交车地点2.4.4.8严格按照上海汇众汽车所制定的价格及促销政策向客户报价，不得隐瞒和欺骗客户2.4.4.9告诉客户所有的车辆都严格按照QS9000质量体系制造，到库后事先进行了车辆预检2.4.4.10如有现车，则按客户的要求提供适当数量的车辆供挑选2.4.4.11备选车辆必须干净整洁、无异味、确保车况良好2.4.4.12挑车过程必须由销售顾问陪同并在指定交车区进行处理程序车辆选购程序车辆选购程序车辆演示程序客户今天准备买车吗？向客户介绍上海汇众汽车签定零售合同有否现货？是销售顾问搞清楚原因销售顾问确认客户对车型、颜色的要求否在表2.5上记录信息是安排其他车辆车辆是否符合客户心意？是陪同客户去看车否客户是否接受？请库存管理人员亲自安排车辆并通知客户提货时间可在需要时与其他品牌比较一下ISTANA车的优越安排付款交货时间/一条龙服务等销售顾问商定下次洽谈时间派发现场促销品销售经理能协助吗？请销售经理帮助解决送客户到门口并感谢惠顾在表2.3上更新客户信息跟进程序销售核准程序否否是否是第五节 销售核准及签约收款2.5.1销售核准目标l 客户对仓库内有无现货产生的印象l 客户对从付款到提货的时间间隔产生的印象l 客户对合同条款的公平性所产生的印象标准2.5.1.1销售经理应遵循销售核准程序，签订和核实销售合同，安排付款事宜，并检查所卖的车辆是否有现货，承诺交车日期及有关的分期付款事宜2.5.1.2确认所有相关信息都已在合同上注明2.5.1.3了解已定购车辆的库存或运输情况2.5.1.4与客户协商并选择客户满意的付款方式2.5.1.5确认分期付款所需的文件都已齐全2.5.1.6每项付款的金额数目要在合同上注明2.5.1.7销售经理在合同上签字或盖章2.5.1.8所有涉及非上海汇众产品的延伸服务的收费都必须有独立的书面服务协议，并注明此类服务不包含在上海汇众产品的质保范围内处理程序销售核准程序销售核准程序车辆选购程序否销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明？重新填写是与库存管理人员协商，明确有货时间否是否有现货？是销售顾问重新安排交货时间和地点并征得客户同意否车辆是否能准时发运到指定地点？是销售经理在合同上签字或盖章销售经理感谢惠顾并允诺随时恭候收款程序2.5.2收款目标l 客户对结算方式及过程所产生的印象l 客户对付款方式及过程所产生的印象l 客户对授权销售服务中心提供的分期付款业务所产生的印象标准2.5.2.1遵循收款程序，所有车辆必须在款到后发货2.5.2.2客户等待付款时须有专人在财务室外陪同2.5.2.3付款时应确保客户的隐私，整个收款过程应在财务室内进行2.5.2.4销售顾问在与客户确认价格后，应及时通知财务人员准备好最终用户的发票，当客户将所有款项交给财务人员时，财务人员应在发票上签字并盖上财务章2.5.2.5销售顾问应与客户核对发票上的客户姓名、购车日期、车辆规格、车辆价格、发票号码等，然后将发票放在信封中交给客户，信封必须符合ISTANA品牌视觉形象识别系统的要求处理程序收款程序收款程序销售核准程序客户在付款方面需要帮助吗？出纳应开出收款凭证并装在信封里交给客户一条龙服务完成后,客户付足余款,出纳开发票换取客户的收款凭证出纳应问候客户销售顾问提供帮助销售顾问带客户去财务经理室是交货程序否出纳应开出发票并装在公司信封交给客户否现金和支票当面点清客户需要一条龙服务吗？是客户是否全额付款？否对客户道谢在发票上签字注意钱款安全当天解款入银行是是2.5.3延伸服务目标l 客户对分期付款、车辆上牌、保险、车辆装璜等延伸服务的内容产生的印象l 客户对延伸服务的服务费用产生的印象l 客户对延伸服务的所耗时间产生的印象标准2.5.3.1根据在客户提供各项证明的基础上，免服务费为客户办理各地政府要求的证明、保险、税杂费、检测费。（根据当地实际情况，如需向客户收取服务费，需经上海汇众汽车区域经理书面同意）2.5.3.2根据银行的规定确认客户的各项证明材料，积极为客户办理分期付款2.5.3.3车辆装璜必须明码标价，不能强行搭卖2.5.3.4有足够的专职人员负责一条龙服务，并认真填写一条龙服务清单（附表2.7）2.5.3.5销售顾问与客户加强联系，及时告知客户该项工作的进展情况第六节 预交车目标l 客户对所买车辆的车况产生的印象l 客户对随车资料产生的印象l 客户对随车工具产生的印象标准2.6.1遵循预交货程序，尽可能地方便客户，准备好将要发运的车辆和物品2.6.2确认已收齐全部款项2.6.3确保已完成一条龙服务（附表2.7），并确认车辆已根据客户的要求装潢好2.6.4检验随车资料及随车工具齐全，并备有不低于半箱的汽油2.6.5彻底检查车辆，并在交车检验表（附表2.8）上作记录2.6.6彻底清洗美容车辆处理程序预交货程序预交货程序收款程序彻底检查车辆并在交车检验表2.8上记录与客户确认交货时间和地点销售顾问告知客户所售车辆的预交货情况进展确保完成一条龙服务是否已收齐全部款项？是是否已进行汽车清洗美容？是交货程序找责任人解决与客户沟通并安排付款事宜否否交车检验表（附表2.7）第七节 交车目标l 客户对整个交车过程及销售顾问的服务所产生的印象标准2.7.1遵循上海汇众汽车的交车程序2.7.2检验车辆及随车资料和工具，把重要文件如印花税等放在车上，并提前两小时将车辆准备好停在交车专用区2.7.3销售顾问解释车辆性能并为客户进行演示2.7.4向客户介绍有关维修及索赔的内容（应特别说明免费保养次数及票据使用），并向客户介绍上海汇众客户支持中心及经销商维修支持热线2.7.5请客户在交车检验表（附表2.8）上签字2.7.6由销售顾问和售后服务专员共同将车交给客户2.7.7由客户服务专员与客户共同确认客户满意度调查表各项内容，并赠送纪念品2.7.8填写客户信息卡（附表2.3）并马上递交客户服务部门2.7.9销售顾问应将保修卡第一页和行驶证复印件留底处理程序交车程序交车程序售后意向跟踪程序检测车辆直到客户满意把客户信息发回上海汇众汽车,行驶证复印件和保修卡第一页留底解释车辆性能和使用方法并带客户进行演示驾驶送客户上车并感谢惠顾否经理应呈递名片请客户多提意见并希望客户引荐其他人购买客户是否已了解车辆使用方法？是通知客户将在交货后继续跟踪联络完成相关文件并把重要文件如印花税、车牌等放在车上填写客户信息卡(附表2.3)请客户在交车检验表(附表2.8)上签字向客户介绍有关维修及索赔手册的内容* 首次推荐服务 上海汇众汽车特约维修站名单 主要使用问题，如：周期性损坏 索赔的期限和内容 其他有用的信息如：客户支持中心等类似机构第八节 售后跟踪目标l 客户对授权销售服务中心及时高效的售后跟踪联系工作产生的印象标准2.8.1依据客户信息卡，客户服务经理在交车后72小时内与购车客户联系以确认客户信息的真实性并了解客户用车后感受2.8.2询问客户对车辆及整个购买过程有何意见2.8.3帮助客户解决有关使用方面的问题2.8.4提醒客户进行维修保养2.8.5请客户推荐其他人购买2.8.6利用售后跟踪看板（附表2.9）监督售后跟踪情况处理程序售后跟踪程序售后跟踪程序交货程序三天内与购车客户联系请客户引荐其他人购买客户对车辆和服务完全满意吗？客户对车辆和服务完全满意吗？是请客户引荐其他人购买每季度回访客户在购车后的第二个星期末与客户联系是保持联络赢得回头客客户对车辆和服务完全满意吗？是客户投诉处理程序否售前跟进程序否否第三章 经销商盈利政策目标l 鼓励经销商积极开拓市场，完成销售任务，使经销商与上海汇众共享盈利项目l 根据经销商的销售情况、综合考评情况、客户满意度考核情况等条件，经销商应可以获得以下奖励：1 批零差价2 达标奖3 客户满意度考评奖4 综合考评奖5 多品种奖励6 广告支持7 星级评定奖方案一：3.1a批零差价3.1.1a批零差价为6500元，即经销商的统一销售价比汇众给经销商供货价高6500元。其中2500元作为对经销商每月最低限价执行情况的考核奖励，在月度考核后再返给经销商。（最低限价为统一销售价格基础上下浮3000元。最低限价的有关规定详见第九章）3.1.2a若经销商违反最低限价的有关规定，第一次取消上述2500元批零差价奖励，第二次除了取消上述2500元批零差价奖励外，还取消其达标奖、综合考评分为零、并取消年度星级评定资格。3.1.3a若经销商违反区域销售的有关规定，第一次每台车处以5万元的罚款；第二次除每台车罚款5万元之外，取消所有奖励；第三次除了每台车罚款5万元并取消所有奖励之外，取消该经销商开票资格2个月。经销商对区域销售规范的执行情况由现场代表负责向区域销售经理报告，并由区域销售经理负责审查。3.2a达标奖3.2.1a经销商在汇众销售公司的实际开票数量如果达到其计划销量，可以获得每台车2000元的达标奖；如果超过计划销量，则超过部分可获得每台车2500元的超额奖；如果经销商在结算周期内未达到计划销量，则取消达标奖励。3.2.2a达标奖每半年考核一次。如果半年度考核未能达标，但全年考核达标，则在全年考核后补发上半年的达标奖。3.3a客户满意度考评奖3.3.1a由第三方调研公司每季度考评一次，汇众每季度根据考评结果结算。3.3.2a单台返利根据经销商的客户满意度情况进行不同程度的奖励，CSI客户综合满意度评估加权得分低于75分或者总体满意度单项分值低于80分，没有奖励。CSI综合满意度加权分值 CSI总体满意度单项分值单台奖励金额1.90分以上95分以上1500元2.80分以上85分以上1000元3.75分以上80分以上500元3.3.3a客户满意度奖励计算公式客户满意度奖励=综合满意度加权得分/100实际开票数量单台奖励金额3.4a综合考评奖3.4.1a根据综合评估考核表（附表9.1）得分给予奖励。3.4.2a综合考评奖每半年结算一次。3.4.3a综合考评奖计算公式综合考评奖=综合评估考核得分/100实际开票数量25003.5a多品种奖励完成汇众ISTANA及重型车销售任务，则所销售ISTANA，每辆增加1000元返利。3.6a广告支持3.6.1a每季度由经销商上报广告促销计划及费用预算，由区域销售经理审核签字。3.6.2a汇众每季度为经销商提供广告促销支持，额度上限为每季度开票量500元/台。3.7a星级评定奖3.7.1a星级评定奖由汇众销售公司根据经销商的销量达标情况、CSI考核情况及综合考评情况，综合评定经销商的星级。3.7.2a星级评定总分计算公式总分CSI考核总评分权重综合考评总评分权重销售达标情况权重说明：l CSI考核总评分为全年四个季度的CSI考核综合满意度加权分值的平均值；l 综合考评总评分为全年两次综合考评得分的平均值；l 销售达标情况经销商全年的开票数/年度计划销售量100l 权重：CSI考核总评分权重：0.3综合考评总评分权重：0.3销售达标情况权重：0.4（该权重分配可根据实际情况由汇众销售公司调整。）3.7.3a星级评定标准根据经销商的星级评定总分情况，按照以下标准评定经销商的星级，并确定奖励数量：星级评定总分奖励AAA95分以上赠送ISTANA标2车2台AA90分以上赠送ISTANA标2车1台A85分以上可折扣购买ISTANA标2车1台方案二：3.1b批零差价3.1.1b批零差价为4500元，即经销商的统一销售价比汇众给经销商供货价高4500元。其中2500元作为对经销商每月最低限价执行情况的考核奖励，在月度考核后再返给经销商。（最低限价为统一销售价格基础上下浮3000元。最低限价的有关规定详见第九章）3.1.2b若经销商违反最低限价的有关规定，第一次取消上述2500元批零差价奖励，第二次除了取消上述2500元批零差价奖励外，还取消其达标奖、综合考评分为零、并取消年度星级评定资格。3.1.3b若经销商违反区域销售的有关规定，第一次每台车处以5万元的罚款；第二次除每台车罚款5万元之外，取消所有奖励；第三次除了每台车罚款5万元并取消所有奖励之外，取消该经销商开票资格2个月。经销商对区域销售规范的执行情况由现场代表负责向区域销售经理报告，并由区域销售经理负责审查。3.2b月度采购奖励奖励基数均为4000元，计算公式如下：评奖金额 = 实际开票数量达标率4000达标率 = 实际开票数量目标采购数量定义：目标采购数量：上海汇众汽车销售公司与各经销商签订的建立汇众汽车销售服务中心意向书中乙方保证每月销售数量。注：月度采购奖励每月结算。3.3b客户满意度考评奖3.3.1b由第三方调研公司每季度考评一次，汇众每季度根据考评结果结算。3.3.2b单台返利根据经销商的客户满意度情况进行不同程度的奖励，CSI客户综合满意度评估加权得分低于75分或者总体满意度单项分值低于80分，没有奖励。CSI综合满意度加权分值 CSI总体满意度单项分值单台奖励金额1.90分以上95分以上2000元2.80分以上85分以上1500元3.75分以上80分以上1000元3.3.3b客户满意度奖励计算公式客户满意度奖励=综合满意度加权得分/100实际开票数量单台奖励金额3.4b综合考评奖3.4.1b销量必须达到80%以上，CSI综合满意度加权分值达到75分以上才有资格获得综合考评奖。3.4.2b根据综合评估考核表（附表9.1）得分给予奖励；单台奖励金额根据经销商销量完成情况分成三个档次：销量完成情况 单台奖励金额1.100%2000元2.90%1500元3.80%1000元3.4.3b综合考评奖每半年结算。3.4.4b综合考评奖计算公式综合考评奖=综合评估考核得分/100实际开票数量单台奖励金额3.5b多品种奖励：完成汇众ISTANA及重型车销售任务，则所销售ISTANA，每辆增加1000元返利。3.6b广告支持3.6.1b每季度由经销商上报广告促销计划及费用预算，由区域销售经理审核签字。3.6.2b汇众每季度为经销商提供广告促销支持，额