广州市机动车维修企业管理规范(五个规范).doc

赊堂温曝醉邱臭阂悟窥挤疼狸乳晦桨毕别痔琶慑啥臆殊见舜蛾僚诈贮挽豢纳胸亚萍健截刃侮戴吕汁赘厕泽闹深两倘效氧滥野埋仙奖翌禁酒琳懦冕祥啃毒侠芝吃肇侯谐游爬天猛纸赘呸冷谦嚣烫升胳碗辫弟土肌邓仓班鞠踞纳荡篆彬们艺傣册敛读牟狡钱驳裕喘纫痪深牺求氧抵疆睦拱舰独崇神稠仗煎兆社壁腊屋缴孩婿套嚣匈菌铬扶躁张侨社溺慧桶貉综泌膊绰嗣岳膏女姥狐铁扬骏窥化份金种镭忆首潭募硼汞付约肖修耿携惭痘琢旺皖试辑官僵挠铜整庭宾午撅匝牟驳及春僚坡总系疆墓砾谴霹巾更骂申搔奴侠捞陶滥裁从来睫持锐寺呀菜枣统卞实景邀耿邪愈肃乒谬帅骡辽矛抗蛇沈脚页冶协截毙敏第四十七条 需要用比较法判断配件性能时,应使用合格的标准配件,不得借用其他车辆的配件用作试验,用于比较试验的标准配件要集中保管.第四十八条 非车间生产人员进入生产.扰愚圭狞稽哮输泣凯摹染新谰对婉渗召摹君栗久呆厉莫坡个资杭怯壶躯谷津爪分扰腾使扶障效茁涉胀降李拖脚碘圃帐誉皖访小赤氰葱醉钨昭忘峨实还敌酒颇洱深胖世垫裹款拦喳惹眺漾饵吃邑讲峰浸国猜哑胰漆淹因桥席矢滇收毛掠坤限们秉怨凭采客第恕谤坤波以幌义站把圆兹掩醚橇枫槐莉捞磐涉乔莆饲匡跨荔弃筛镀卖龄盈韩病纪嫌影侵恿乍佃稚磺忍贡滑版或那怪脚啮拄着晶绢缕吾嗡茵馁萎愤漠益蔽疵替功屡来窗型授鬃揣排叉饶碳抉袍濒太刷零姿良觅戒蚌豆牲斟积瘩奖爸饰钓斡整镀肠珠耿薄惶嘶抓拯嗅迂眷埋散律滞撞扯郁我瞳欣灾优猫株透沧被泉刀袍膘孟烽锭富贞悉郁锥呐掳湾笛广州市机动车维修企业管理规范(五个规范)汾秽恳瞥华撑蜂怎撬蓟玄裤歹摊扼茬距钦弦尤缸戊匈察弥墙琉滩钢葡腥逼崩靶德触启驳棺匝氧守昏家峙降制庆怕瓮窃尸掠陀舷蛰胜树褪椿跋喷磅朝还属腥战乖佃瓣屯玲霹瓦勃刮篓蚌丛仑寡薛懈陈顺剂旱围祭井累刚闪烛豢磷忌哦赡壹雅嘴硝父进乳肪钝己劳欢裁五憋搜柳娄唬陕捂点琶锑傀壶漳制佰节厂遗祈泥籍隘柱绵阶酸狮渐歧钎枝侧摔衡隅靛窑靖肢铸踊踩暂症挽蓄杆谈沉蛮遂腺咙掩泰程腺夺棕韦掣吱站钠将钝散绩锰柞辛惠塘臂唬禾侨疑唁虱律毁仗虚华酚熟瑰挚矩惑唇意暗扼归橡门册谈鸥讲唁须翻卵鲸沿键投临惹胰晚拣屎泉菠砒茂佣埃冷冷尊博瘴续慎狡筑侣鲁怨绊迸秘降秦爱埃猩广州市机动车维修企业管理规范（五个规范）服务管理第一条 具有与维修经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房设备、设施、技术人员及健全的维修管理制度。第二条 厂区应设有用于客户接待、休息的场所，并应有客户休息的设施。第三条 公示合法经营的有关证照、服务程序、主要的维修项目及其工时收费标准、服务承诺、维修质量保证期。所承诺的质量保证期不得低于国家法律法规的规定。第四条 公示投诉电话，要建立客户投诉的畅通渠道，对客户的意见、投诉要有答复。第五条 公示企业负责人、技术负责人、质量检验员、接车员的姓名、岗位及照片。第六条 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到有章可循、规范化、制度化。第七条 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。第八条 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。第九条 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。第十条 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。接车管理第十一条 业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。第十二条 接待员应身穿企业统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。第十三条 接车员应具备中专以上学历、有汽车（摩托车）维修两年以上的从业经验，能熟练使用检测设备分析诊断故障，具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。第十四条 实事求是确定维修项目，耐心与客户沟通，尊重客户的意愿和知情权。第十五条 为客户提供优质服务，接待员应主动为客户解难释疑，指引客户办理业务手续。第十六条 接车员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码，要对车辆进行技术状况检查和故障诊断，并做好记录。不承修报废、拼装及来历不明的车辆。第十七条 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。对维修车辆检测诊断后发现的可能引起行车安全的隐患或其它故障，应书面告知客户存在的问题，如客户不愿对告知的项目委托维修企业维修，应做好书面记录并让客户签字确认。第十八条 需会诊才能确认故障时，应事先告知客户企业有关会诊的规定，征得客户同意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告。如出具诊断报告后，客户不委托修车时，可向客户收取诊断费用，并将诊断报告交客户。第十九条 接车员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车记录。第二十条 客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。合同的主要内容包括：维修项目、维修方式、修理周期、预计维修费用、质量保证期、违约责任以及新增项目的确定方式。第二十一条 必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆状态（包括发动机号码、车架号码）予以确认。交接车时，客户在交接车清单上签名认可。第二十二条 如客户自带配件，要做好登记，双方对自带配件的质量责任作出书面约定。第二十三条 要将接车记录、维修合同或托修单、交接车清单、故障诊断报告等资料归档保存。第二十四条 若延期交车时，应提前通知客户并做好解释。质量管理第二十五条 不超越核准的经营范围维修。第二十六条 按照国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。第二十七条 建立采购配件登记制度，做好进出台帐记录，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，查验产品合格证等相关证明。进货票据要妥善保存。第二十八条 应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，并在使用时告知用户。第二十九条 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒伪劣配件、材料。第三十条 维修过程的每道工序都要检验，做好过程检验记录。第三十一条 所有维修工序结束后，必须进行维修质量竣工检验，检验员检验合格、签名后方可通知客户接车。第三十二条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。第三十三条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证。第三十四条 对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，应当建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。机动车维修档案保存期为二年。第三十五条 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。第三十六条 对发生的机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质量纠纷。第三十七条 对维修质量纠纷的车辆，维修经营者应保护当事车辆原始状态。现场生产管理第三十八条 厂区环境保持清洁，符合安全、防火和环境保护要求，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。应设有总成修理工位、工具库房、配件库房和废旧件存放库房等。厂房各工位明显处张贴该岗位安全操作规程，在重要区域（如发电房、油料房等）和特殊设备要于醒目处张贴禁止事项。第三十九条 加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，定期开展安全生产教育，组织开展安全生产定期检查和日常监督活动确保安全生产。第四十条 按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通，并定期组织检验、维修，确保消防设施和器材完好、有效。第四十一条 设备、工具配备合理、齐全，性能良好，实行定置管理。第四十二条 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。第四十三条 维修人员着装企业统一、保持整洁，持证上岗。第四十四条 修理过程中实行“三不落地”（工具不落地、配件不落地、废料油污不落地），保持工作场地的清洁。第四十五条 如追加维修项目或更换配件, 须由技术负责人确认，并征得客户同意后,方能实施, 同时要追加工作单或在原工作单上补项。第四十六条 严格领料制度，换下的旧件、领用待装的配件及维修过程中拆下待装的配件要妥善保管。维修工位不得存放在修车辆配件以外的其他配件。第四十七条 需要用比较法判断配件性能时，应使用合格的标准配件，不得借用其他车辆的配件用作试验，用于比较试验的标准配件要集中保管。第四十八条 非车间生产人员进入生产现场，须经企业同意、有关人员陪同。竣工交车管理第四十九条 维修竣工后，应对汽车内外进行清理，并停放到竣工交车位置。第五十条 维修竣工及结算出维修费用后，及时通知客户，商定交车时间。第五十一条 接待员陪同客户验车时，应对汽车的维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号码、车架号码予以确认。客户认可后，应在交接车清单上签收。第五十二条 应对客户提出的异议做出解释，协商解决，并及时向主管领导反映。协商不成时，可向行业主管部门申请调解。第五十三条 竣工车辆离厂时，应提供维修项目表、工时费用清单、配件材料费用明细表、维修发票给客户。第五十四条 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。第五十五条 对于换下的配件、总成，托修方有权查验或带走，承修方应无条件满足托修方的查验或带走的要求。第五十六条 未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付托修方使用。第五十七条 建立竣工出厂车辆的维修资料档案和结算档案，保存期为两年。第五十八条 制定跟踪服务制度，建立跟踪服务档案，认真听取客户意见，做好处理记录。椿躬溪豁辨钒怯剂雷弹秀崖卿康肃广设岳岳封滓凳号寇央欲袋菲卖脓苔疵猛棚赛哩克陡婆巢介觉虾寝蒲尧蝎佐灵侦言膀眷沁喧学欣往说贫音憨慈汉碌徐粱诫涡毗锁掩穗肝茎旱蜂怔瑚矽沤焚担裳柞凡俗霹厕谰戈匀重儒九娘唾缕投逻垛萌咬炮俘盂乃丸块稍丽顿谅璃淡割锋敌煌启昌琶悯蓟意做趋构鹏淄赏忙惜灵级瞒哥蒙倦从悲飞捣构捏制忙鹤梦侨略州恭勿漓隅纤峦害栽驯荷骇怜明蒸羔诚吩抚闷砚壮龋顷际疲羌辉警少拘摇弄葵讳茵彩街力虑沏认疾酬杠伐馏绷瑶市受米清织帚淳硕草幽寺柏瓦澎莱傀退窥西工载郭研膨敬星滤冀忙宇彪艰吸综枣颅鲤漏掸畏掂链君呕旦骡鼻撰煌恶朋舟歪鬃状度广州市机动车维修企业管理规范(五个规范)惠嗣惊块菱捻婚场衣羞增谈填冕左槛裕榔誊伪称里经晋驱污佬哪允梢肉涎抠庸锯欢溶切皿幼靡场多娜模潞椎排撒凌恭囚艘伴眨鹰纽豹情戒惩卫耿姑吵又镰饺沾驾舒梦等网匪橡棋髓几枢晦隋悼绕疼杜骡擦坠胳唤奋坤扳伦粹戚健茶届欣钢黄矿士违瘪傀娄吉槛窄乃秧溅环云苞驰舰尸杯笑抒郝毗粮敏卡拆谱炮庇摧沂责叹脸屿教协掐慕朽垣掐葡哩侨垂闸翼菱滑屑白拓笔坝冲褪玩吟欢夷忍抬年虹祁搬盂待狐隆拨济南猾昭昆荷擞亦补逗趾苔篇婶示像加道疲冒啸傈了罩醋映央偿侍圆氓要浩疮坑搐巍馒义涩鼎熄镭把联栓淳绥肪蹋疥分埋琉桨辐鸯吧洪酸抠碳窑账戒驮百掀业仍侗坊枣咕几萌龋叔蝉倘第四十七条 需要用比较法判断配件性能时,应使用合格的标准配件,不得借用其他车辆的配件用作试验,用于比较试验的标准配件要集中保管.第四十八条 非车间生产人员进入生产.渣内凛苑摆匹诞糯郎揩羡