楼盘项目接待流程.doc

现 场 接 待一、 工作程序1. 迎接来访客户【地点：*客户中心】：1) 保安负责引导停车。2) 保安帮助客户开门（车门和大门）： 客户进门前，门口保安亲切微笑，向客户致：“您好”问候语； 当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生小姐(X老师),您好!问候语，指引停车。3) 当客户为电话预约来访时,邀约客户的客户经理出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐(X老师)吗？我是您的客户经理XXX，您这边请”。(仙女山客户中心来访客户,客户经理需在客户走进客户中心大厅时出门迎接,如未出门迎接者扣1分/次)2. 热情迎接，自我介绍，了解客户来访目的：1) 客户中心大厅A位台客户经理主动上前接待；2) 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：客户经理问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观*,（我是客服经理*，很高兴为您服务） 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的客户经理XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”(未按此标准用语扣0.5分/次)3) 对于多次上门的客户，客户经理根据客户的需求做针对性介绍及答复：客户经理起身至大门内（外）侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某客户经理”则安排客户先入座并通知同事来接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）4) 对于业主参观，了解业主需求 针对业主的需求积极主动的引领参观：1、 客户经理起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观*, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某业主,过来看看”。客户经理：请问您是哪位客户经理为您服务的呢？1) 客户回答：“XX”。 如为该业主服务的客户经理在本项目且属于空位时，则安排客户先入座并通知原客户经理接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）2) 客户回答“记不到了” 需查明原客户经理，如客户经理不在代为接待或先安排客户先入座并通知末位同事来接待（如为该业主服务的客户经理在本项目并认出客户后，需主动上前对业主致以问候）。客户经理了解需求,并介绍近期销售信息、售后服务流程，达到的预期目的（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开）。5) 对于同行、市调人士参观，应了解其需求并针对需求积极主动地引领参观：客户经理起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（中午好、下午好），欢迎参观*, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是同行,过来看看”或“我是来了解下做市场调查”。客户经理：“欢迎参观，共同学习”。随后安排客户先入座并通知末位同事来接待。（在此过程中此客户经理应在现场陪同客户直至相应客户经理到场并交接后方可离开。）3. 对项目总体规划进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：1) 如果客户对远大不了解，可首先对远大进行简单介绍。（若客户中心中心配备专业视听室，可结合视听材料讲解。2) 接下来应对项目总体规划进行介绍。每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介绍稿，形成项目标准说辞文件并对客户经理进行充分培训。4. 对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点：客户中心大厅项目沙盘模型前/视听室】：1) 询问客户需求，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点。2) 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。3) 尽可能详细了解客户的关注及认可方面。5. 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点：客户中心大厅区域图前或区域沙盘前】：1) 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(按项目销售说辞介绍)。2) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。3) 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。6. 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息【地点：客户中心洽谈区】1) 请客户坐下，并倒水。2) 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。3) 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。4) 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。5) 穿插介绍*俱乐部，尽可能吸引客户加入*俱乐部，阐述客户能得到的利益与服务。7. 带客户参观样板房及小区【地点：样板房及小区周围】：1) 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并按照样板房解说词详细介绍。2) 带客户到社区中去体会小区环境。3) 让客户在亲身体验中，感受小区的风格,投资的优越性等。 4) 物业服务。5) 礼仪护卫亲切微笑服务并帮助客户开门（如楼栋大堂有大门），至欢迎辞：您好，欢迎光临,递送鞋套给客户使用，收纳保存伞具（雨天）。6) 亲切引导客户前往样板间参观的路线，回答客户的提问。7) 样板房讲解员（没有讲解员的项目，则由样板房管家或销售人员进行）介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，只做提示性介绍，给客户营造亲切舒适的参观环境。8) 客户参观结束时，样板房解说员或管家应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。9) 礼仪护卫亲切微笑服务并提示帮助客户换下鞋套，归还伞具，帮助开启大门（如楼栋大堂有大门）。客户出门的时候，应微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。8. 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户【地点：客户中心门口或停车场】：1) 请客户回到客户中心，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻吧台服务人员(如无吧台人员由客户经理代替)主动上前听候客户茶水需求，吧台服务人员上茶水时须给洽谈的客户经理上茶水）。 2) 结合项目相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象，适当释放促成认购的信息。3) 客户响应交易信息，则做深入的洽谈沟通。如达成交易共识，则按认购流程或签约流程进行认购和签约工作。4) 如客户未响应或未达成认购共识，则留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫。5) （XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是客户经理,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们的客户中心咨询电话XXXXXXXX，了解项目信息。（客户经理半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好放入名片夹，以示尊重，切忌随手丢一旁。）6) *俱乐部介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。7) 客户示意离开时, 客户经理陪同客户至电梯口或客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐(XX老师)，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回销售中心。让客户感受尊贵服务。 8) 及时登记客户信息，填写来访登记表9. 及时积极做好跟进服务：1) 当天来访的客户，在第三天回访。(未按时回访扣1分/次)2) 18时给当日来访客户发送短消息：X先生/小姐（女士）(老师)您好！很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，期待您的再次光临，并祝工作顺利、生活愉快！(未按时短信扣0.5分/次)二、 控制要点 1. 应关注六个地点：1) 地点一：客户大厅A位台待；(按排位接待,未按排位,扣1分/次)2) 地点二：销售大厅项目沙盘模型前；3) 地点三：客户大厅区域图前或区域沙盘前；4) 地点四：客户大厅洽谈区；5) 地点五：样板房及小区周围（例如：后花园）；6) 地点六：客户中心门口或停车场。7) 禁止把客户带到非接待区域,在未得到公司书面通知前,禁止带客户进施工现场。(如不执行扣除月绩效/次)2.沙盘及户模讲解 1)沙盘讲解要点: 客户经理在讲解沙盘前应首先进行自我介绍，然后介绍本公司概况及背景后再进行沙盘讲解。 沙盘讲解中，一定要将本项目所在区域、周边配套情况、交通状况客户中心所在位置和朝向逐一介绍，以便在第一时间为客户建立在本区域的方位感。 讲解沙盘时需要语言简练、逻辑清晰，语速适中，整个讲解过程控制在35分钟。2）沙盘讲解技巧： 沙盘讲解时置业顾问应站在客户右侧，与客户保持0.81.2米的距离。 沙盘讲解前置业顾问应首先介绍企业背景、项目开发理念、项目整体风格。沙盘讲解应遵循从大至小的介绍规律，即区域项目楼栋单元房间。 讲解项目应选择小区入口处为介绍起点，小区内交通动线为介绍主线，以假定人行的方式对小区进行逐一介绍。 讲解项目时应将业主的未来生活加以描述，以便引导客户对自己的未来生活产生联想。 讲解沙盘时应对项目的重大特点进行详尽介绍，并讲明其对客户所带来的利益价值。3)户模讲解要点： 客户经理必须为客户进行沙盘讲解后，让客户对公司及项目有了一定认识的基础上再进行户模讲解。 进行户模讲解前，应问明客户所需要的户型范围、面积范围后进行针对性介绍，避免盲目介绍给客户带来厌烦感。 在推荐户型时，选择23个户型为客户介绍，让客户既有选择的范围，又避免介绍户型过多使客户产生选择性困难。4） 户模讲解技巧： 讲解户模应以户型的进户门为介绍起点，室内交通动线为介绍主线，以假定人行的方式对各个房间进行逐一介绍。 由于房屋的优点大部分在主卧室、客厅、厨房(针对我们度假项目,以休闲空间作为重点介绍)，所以对这三个区域应作重点介绍，引起客户布置房间的联想。在作户型讲解时不要刻意避讳户型的缺点，对客户所意识到的户型缺陷应大胆地予以承认后，迅速转移到户型优点的介绍（学会用:是，但是），让客户认识到“世无完物”，户型优点远胜于缺点即可（在作项目讲解时同样如此）。在作户型讲解时，应随时留意客户对讲解的兴趣度，以便于及时判断客户对户型的关注重点，从而加以重点介绍。5) 实地看房：注意要点： 在户模讲解完成后，置业顾问应主动要请客户参观样板示范区和样板房，样板示范区和样板房是我们销售过程中最好销售道具，应通过客户对样板示范区和样板房亲身体验，从而强化客户对项目和产品的认知度。 在带领客户参观样板示范区和样板房前，应预先设定好参观路线，以便于让客户看到小区最好的一面，为客户做实地讲解。实地看房技巧： 带领客户实地看房前，应主动提醒客户佩戴安全帽，女士如穿着高跟鞋应特别提醒客户注意、如带有小孩，应劝其在销售大厅等待。 带领客户实地看房，要保持与客户同行，步调适中。避免走得过快，使客户尾随