货 品 退 货 管 理 规 定.doc

货 品 退 货 管 理 规 定一、目的：为了更好的规范货品的管理，降低公司的损耗，提高工作的效率，加强各部门的协作和配合，特制定本规定。二、适用的范围：终端专卖店、营销中心、生厂部等相关部门三、各环节执行退货的职责：1、终端专卖店负责顾客的货品的退换； 2、营销中心商务部负责由终端专卖店货品的处理及异议的解决； 3、生厂部负责货品维修。四、商品退货的标准： 商品因为质量（生产过程、制版工艺、面料）产生的问题，公司给予终端专卖店退换的处理； 商品因为非质量（人为、洗涤不当、服务）产生的问题，公司不给予退换的处理，可以给予收取一定维修费用。1、商品退货的条件：面料（辅料）的问题：跳丝、破洞、瑕疵、脱丝、褪色、缩水、扒丝、染色不均、色差；商品的版形问题：版形变形、剪裁有误、出现错码；商品生产问题：拉链裂开、断线、污渍；其他问题：严重的掉毛、起毛球、仿皮破裂、仿皮脱胶。以上出现的产品质量问题，公司给予退货的解决；2、洗涤不当造成的问题：如缩水、褪色、变形、掉毛、染色、断珠、掉钻、纽扣掉落等，公司不予以退货，根据实际的情况可给予维修和养护，并且收取一定的费用；3、人为因素造成的问题：如纽扣掉落、脱珠、断线、勾线、掉钻、破损、磨损、污渍、爆裂等，公司不予以退货，根据实际的情况给予维修，并收取一定费用，在无材料的状况下，不予维修。4、由商务部人员鉴定货品的是否属于退货的范畴，退货需上报营销中心副经理认可。五、商品退货审批流程： 1、有质量问题的货品，由商务部申请，质量监控进行鉴定，营销中心副总经理审批，总经理认可，方可办理退货； 2、 非质量问题的货品，由商务部备案，报营销中心副总经理审批 ，退回专卖店；3、如需公司维修的商品，由商务部申请，报副总经理审批，生产部给予维修并且由商务部收取一定费用，报于财务部备案；4、对于因运输途中造成的残损，过期过季的商品公司不予退换。 六、退货流程一、专卖店退货的流程： 退换货的规定：1. 凡已穿着损坏或经修改之货品不退换；2. 任何减价货品不退换；3. 顾客只可于出单之店铺更换货品；4. 货品只可更换一次；5. 退货的原则：能换的不予退，换货的时候尽量以不低于现有商品的价格；6. 顾客的退货期限在7天之内，不影响店铺第二次出售的商品；7. 顾客退换的商品只限于当季的货品。顾客退货的操作流程： 流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退货标准与顾客沟通处理方案决定退货或换货退货判断权限；或换货，顾客选定商品依电脑系统操作办理退货，退还现金；或换货，补足差价退货商品的处理流程解释：l 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否具有本品牌售货小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；l 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；l 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；l 同顾客沟通处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；l 决定退货：双方同意退货；决定换货，顾客选定商品；l 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；l 现场退现金：在收银机现场作退现金程序；退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区；（二）、商品退回公司流程： 由零售专卖店的主管填写退货申请单，与商务部申请退回公司； 商务部申请质量监督进行审核与检验。不符合要求的，退回零售店铺；符合要求的商品，商务部给予退货处理；商务部填写商品质量反馈表给生产部；生产部给予解决并且填写反馈单给商务部，生产部备案；处理好的商品交于营销中心。三、非质量问题货品维修流程： 由专卖店主管部门填写商品维修单，传于公司商务部； 由公司商务部进行审核并给予维修的建议，传于公司生产部；由生产部的人员回执商务部维修的时间及维修的处理，并且加收一定的费用； 生产部在指定的时间内将维修的商品交于公司的营销中心。 附： 退 货 申 请 单店铺名称： 填表人：商品编码色号尺码数量退货原因商务部意见副总经理注：专卖店在退货原因一栏中，注明商品质量问题的原因。商 品 维 修 单商品编码色号尺码数量维修原因