案例分析题_10655.doc

案例分析题 案例一在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那往女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女士为什么不悦? 思考并回答： 1女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2如何正确提供拉车门服务?案例二 某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张小姐拿起听筒先问一问：“请问您是哪一位?对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说完便挂断了电话。张小姐作为秘书是否尽到了职责? 思考并回答： 怎样做才是符合礼貌礼节的规范要求7案例三 武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会。邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的位置。当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人灵活，临时改换其他演员顶替，才算没有出现冷场。 思考并回答： 1演员为什么不辞而别? 2座次安排有何不妥? 3情况发生后该如何处理?案例四 王先生入住一家五星级酒店，头天晚上1l时多曾委托接线生叫早，但不知为何接线生并没有准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理(A)与客人(G)的一段对话： A：G先生，您好!我是大堂副理(A)，请告诉我发生了什么事? G：什么事你还不知道?我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A：你不要着急，请坐下慢慢说。 G：你别站着说话不腰疼，换你试试。 A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我可不是来受你气的。 G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理! 思考并回答： 1大堂副理在处理客人投诉时有什么问题? 2写出正确的处理方法。(模拟情景对话形式)案例五 饭店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为”双方各执己见，眼看争吵就要升级，领班及时上前妥善地处理了这一事件。 思考并回答： 1服务员处理问题方法是否妥当? 2发生这类问题的原因是什么? 3如何杜绝这类问题的再发生? 4模拟一段情景对话，由你出面解决这个问题，当时客人会说些什么?案例六 长江上的游船日益增多，条件也日渐改善，但日本游客并没有相应地增长。这到底是什么原因呢?为了开拓日本市场，重庆国旅外联部负责日本市场的同志进行了深入的调查研究。通过分析、讨论，他们认识到，日本客人游三峡，其重点是为了了解与三国、唐诗及与日本文化有联系的中国古文化景点。他们并非花不起高昂的游船票价，而是花不起那么多时间(从重庆一武汉要四天多的时间)；在参观景点以后，对于船上枯燥乏味的夜生活也有意见。针对这种情况，旅行社外联部选择了自主权较大的宜昌市“昭君号”，请船方适当调整行船时间和停靠点，把由武汉上岸改为在沙市上岸，缩短时间，增加荆州景点；同时，在船上组织有关三国和太极拳的讲座，教客人学太极拳；邀请书画篆刻家上船，即席为每位游客免费书写中国书法一件，让客人亲自观摩中国书法家运笔作书的神韵；根据心理学中“既新鲜又熟悉的东西，最易让人产生审美愉快”的“差异原理”，请求日方组团社合作，从日本带来面条和作料，在客人上船的欢迎宴会上，给每桌客人送上一份地道的日本面条，使客人感到游船就像他们的家；在离船前的欢送晚会上，由船上的接待小姐进行时装表演或文艺表演。与客人朝夕相处几天的接待小姐们，换装后个个光彩照人。娃客人异常兴奋，纷纷拍照和摄像留念。他们说：“这真是一次愉快而难忘的航行。” 由于时间紧凑、节目丰富，客人普遍满意，中日双方组团社都认为包租“昭君号”的合作是成功的。几年来日本组团社旅游部一直是重庆国旅良好的合作伙伴，“昭君号”游轮在日本市场享有盛誉，重庆国旅每年也从中获得良好的经济效益。思考并分析：重庆国旅取胜的原因。案例七某一旅游团在泰国旅游期间，导游告诉游客在芭堤雅西服革履的人并不被认为是有钱人。于是在游览曼谷大皇宫时，有些客人穿着就很随便。其中有一位苏小姐穿着没有后带的拖鞋式凉鞋被拦在外面，还有一位王女士穿着健美裤(贴身的)也被拦在外面不准进去。思考并分析：1 这两位女士为什么被拦在外面？2 如何能让这两位女士进去参观？案例八 阳春三月，一个美国旅游团队从上海入境。通过一家旅行社的安排，该团在一家豪华饭店下榻。一天，该团自行修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动。其中有两名男青年，坐火车来北京，慕名到一家中外驰名的大饭店。 这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，但查验护照时，发现他们没有入境签证。美国青年解释说，他们是持团体签证从上海入境的。他们认为抵达中国后一切活动由旅行社出面安排，所以也没太在意签证问题。 按照我国的出入境管理条例，入境者未持有我国政府主管部门核发的入境签证办理住宿是违法的。而此时，时至午夜，当班服务员左右为难，美国客人十分尴尬。当然，问题最终得以圆满解决。 思考并分析： 1遇到这类问题你将如何处理?按照服务规范模拟一段情景对话。2在这类问题的处理上应怎样把握原则性与服务灵活性的关系? 案例九某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口 ”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“ 我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？分析上述案例，请阐述有效沟通的环节有哪些。案例十一位西欧颇有身份的女士老华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎接，从大堂入口处到电梯走廊，都有漂亮的服务员夹道欢迎，问候，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果 西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品。几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听好不容易才了解到，原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍，误以为那是女侍者特定的服装款式，主任赠送旗袍，是对自己的不尊敬，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已。分析这位总经理的错误是什么？除在课文中讲授的西方服务禁忌外，你还了解哪些西方服务禁忌？案例十一 镜头一某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。镜头二 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。 镜头三 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。试分析上述三种差错的原因是什么？如何在服务过程中避免上述失误？ 案例十二 G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A：你不要着急，请坐下来慢慢说。G：你别站着说话不腰疼，换你试试。A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。A：大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？结合礼貌用语的知识，对下面的案例进行分析：案例十三时间：元旦至春节期间地点：某宾馆多功能餐厅场景 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的 就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口才，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。案例十四一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型.”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？案例十五宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那