导购员销售基本功训练(讲师讲义).docx

导购员、店长课程开发设计一、 导购员整体课程规划：导购员训练课程类 别序号课 题课程主要内容时 长授课方式配套教材考核方式企业文化类1酷漫居企业文化行业前景、企业简介、营销模式、发展历程、发展规划、管理团队、组织框架、企业价值观等1小时讲授笔试职业规划类2脚踏实地，成就自我目标设定、自我分析、个人生涯规划设计、在酷漫居成长路线、近期行动计划与承诺等 30分钟 讲授分享 分享必备知识类3 儿童房装修知识不同年龄、不同性别孩子心理特征；根据孩子成长需要布置装修房的方法及注意点 30分钟讲授分享如何布置孩子房间笔试、口试4产品知识不同系列产品产品材质、用料知识、产品款式设计、理念知识；产品的卖点提炼及针对性话术30分钟/系列讲授演练产品知识及卖点提炼、销售话术笔试、口试5导购员服务礼仪导购员行为礼仪、电话礼仪、着装礼仪等30分钟讲授演练6导购员销售技能全程提升训练销售流程：迎、介、问、解、化、买、送、跟分解及情景训练10小时讲授演练导购员销售流程及话术口试、演练二、导购员手册编写计划： 4月导购及店长培训工作手册设计工作计划事 项121314151617181920212223242526271导购课程框架拟定2广州店观摩调查3导购课程内容（话术）填充4导购课程意见征集、初定稿5导购手册编辑制作6店长手册框架拟定7店长手册框架内容填充8店长手册框架初编成册三、导购销售流程训练课程大纲： 授课方式讲授、案例分析、模拟演练授课时数7小时授课目的1、 树立导购员正确的销售心态与观念 2、 让导购员掌握“酷漫居”家居销售流程3、 让导购员掌握销售每个环节的应对技巧 4、 让导购员掌握一套实用的情景应对话术授课对象“酷漫居”家居店导购员讲 师 卿列军内 容授课大纲（一级目录）第一章： 成就一生的销售观念：第二章：导购流程及关键情景强化训练： 一、迎：（迎接顾客）二、介：（销售介入）三、提：（了解需求）四、解：（介绍产品）五、化：（异议处理）1、品牌方面异议处理2、产品质量、生产、材料、工艺方面异议处理 3、产品设计方面异议处理六、买：（促成交易）七、送：（买单送客）八、跟：（售后跟进）第三章：顾客购买心理控制：第四章：销售剧场情景演练： 写完整销售剧，分组演练、点评、颁奖励授课工具电脑、投影、白板笔、白板等注意事项加强练习，当场强化,帮助学员提升！详细内容授课大纲第一章： 成就一生的销售观念：（1小时）1、培训破冰、学习心态引导：（25分钟） 1、学员自我介绍认识2、分组、团队建立3、学习纪律宣布、学习目标明确等2、“酷漫居”导购员必备素质：（10分钟） 1、导购员的四种境界: 卖口才、卖价值、卖观念、卖个人魅力 2、“酷漫居”导购员成功的要素分析: 1、有强烈的目标感和成功欲望 2、能吃苦耐劳 3、乐观热情个性 4、丰富的知识和技能 5、珍惜时间 6、有良好服务心态 7、能长期保持好的状态3、 成为优秀导购员，您准备好了没？ （10分钟） 1、知识准备、心态准备、能力的准备4、“酷漫居”导购员卓越销售观念（20分钟） 1、换种角度看顾客 2、不要等待，要主动出击 3、要将消费观念转变为投资观念 4、将销售观念转变为服务观念 5、将推销转变成体验式销售 6、将销售转变为顾问式销售 7、没有信任前，不要谈销售，没有了解价值前，不要谈价格 8、“酷漫居”千万不要卖家具，要卖的是价值第二章：导购流程及关键情景强化训练：一、迎：（迎接顾客）（30分钟）观念、方法：（10分钟） 1、做好三米三声（迎宾声、介绍声、送宾声）2、要有眼神交流，并把握好空间距离3、待客三杯：微笑、赞美、尊重情景训练：（20分钟）1、 情景1：当顾客进入店内时思 路：热情欢迎、亲切问候话 术：欢迎光临/参观“酷漫居”儿童家居空间。2、情景2：当顾客带小孩一起进店时，该如何吸引小孩子思 路：关注小孩，赞美小孩，激发小孩子兴趣。话 术：话 术：小妹妹真可爱，漂亮的大眼睛，长得真像妈妈一样漂亮。今年多大了，读几年级了？喜欢美人鱼吗？想不想知道美人鱼的家是什么样子？我带你去参观一下好不好？ （重点练习：如何与小孩子迅速亲近，并且取得爸爸妈妈的欢心）3、情景3：顾客在门口停留，看广告画，但不进店时思 路：抓眼球，传信息，引进店话 术1：先生您好，我们“酷漫居”有十几种儿童房布置，可以进来参观一下。4、情景4：当认识的顾客第二次光临的时候思 路：热情洋溢，似见老朋友 话 术：李先生、李太太上午好，这么热的天来为孩子看家具，一定累坏了吧，进来喝杯水，吹吹空调吧。二、介：（激发兴趣）（30分钟）观念、方法：（15分钟）1、 销售介入时机把握（介入早，不如介入巧）1、在某家具面前，不经意多看几眼2、主动上前抚摸、翻看家具，但是不说话3、主动翻看价格牌4、到某家具前面，脚步明显慢了下来，就是不说话5、抬起头来，寻找导购员6、主动提出问题2、 2、如何通过断水让顾客倍感亲切 1、什么时间端水? 2、怎么端？3、如何换水？3、激发顾客兴趣的六把宝剑：新、奇、特、实惠、活动、省钱情景训练：（15分钟） 1、情景1：如何准确抓住卖点，迅速激发顾客的兴趣？1、从专业的角度介入话术：先生（太太），我们酷漫居可以针对孩子成长心理阶段和不同性格来设计家具，请问您的孩子多大了呢，男孩还是女孩呢？什么性格呢？2、从畅销方面介入话术：先生（太太），您眼光真好，这是我们卖得最好的儿童床，现在全国已经卖出几千张了，您知道它为什么这么受欢迎吗？3、从款式风格、设计理念角度介入话术：先生（太太）， 你看的这款产品是我们家具行业首创、唯一可以个性化定制的产品：“魔方”系列，请问您知道它为什么叫魔方吗？4、从环保的角度去介入话 术：先生（太太），您看的这款“魔方系列”采用的是德国艾格板材和国内顶级亚创板材，达到了欧洲环保的最高标准EO级。而且5、从教育孩子功能方面介入话 术：先生（太太），你看的这个空间非常适合个性急躁的孩子，蓝色和白色相互配合可以让他们不知不觉中安静下来了，培养温和的个性。 6、从孩子喜欢方面介入话 术：先生（太太），您真有眼光，这是最受孩子们喜欢的米奇系列，一共有十几个空间，可以带孩子随意参观。7、引导顾客自己去体验话术：先生，您可以摸摸这个书桌的边角，是不是都是圆角？这样孩子就算碰到也不会受伤，我们所有的家具边角都是圆弧形设计，可以确保孩子的安全。2、情景2：当顾客在店里左看看，右看看，走得不紧不慢，好像对什么都不感兴趣，没有明确目标，转眼就看要走出去了。思 路：不放弃，抛诱饵 话 术： 先生您知道吗？你看的是我们的“魔方” 产品，它上面的图片在太阳底下直射10万个小时都不会褪色。（如果顾客仍然无兴趣还要走）话 术：先生，我给你留一份资料吧，您可以先了解下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。 （递上资料） 反正您看资料也得花10分钟，不如过给你介绍一下吧，只需要三分钟就可以了。三、问：（了解需求）（30分钟）观念、方法：（15分钟） 1、要做医生，不要做导游 2、多手段，全方位了解顾客的需求（望、闻、问、切） 3、常见销售中向顾客发问的误区： 1、一开始就问敏感问题 2、先问难题，陷入尴尬 3、像审犯人一样提问 4、连续发问3个以上 5、针对顾客回答，没有进一步交流 4、在了解需求过程中，要了解顾客哪些信息？ 1、了解小孩子年龄、性别、性格特征、喜欢什么动漫角色、喜欢的颜色？ 2、是否已经分房睡，孩子现在房间是什么家具，墙壁是什么颜色？ 3、居住在哪个楼盘，户型、大概预算，是否第一次布置孩子房间？ 4、了解过哪些品牌，是朋友推荐，还是随意逛来的，或者被吸引过来？情景训练：（15分钟） 情景1：在销售过程中，想问顾客问题，不知道在什么时候问，也不知道该如何问，顾客回答后，就不知道说什么了？ 1、先发问后推荐： 话 术：先生，我们的儿童家具有针对不同性别、不同年龄家居系列，您可以根据孩子的特征选择，请问您的孩子是男孩还是女孩呢，今年几岁了呢？ （10岁，女孩） 先生，那小孩子应该读小学三四年级了吧，这个阶段的女生，开始形成自己的个性，而且很注重自我的隐私，我们恰好有一个非常适合10岁女孩的系“巴黎美少女”空间，跟我一起来看看 2、先推介后发问 话 术：太太，这是我们非常最受女孩子喜欢的茜茜公主KITTY系列，你看这床头圆形KITTY头像采用的是立体镂空设计，床屏还加上水晶的点缀，每一个细节都是高品质、高要求的精心打造，都能体现我们孩子的公主气质，请问您的感觉怎样呢？ 3、探寻式发问 话 术：先生，以前有了解过我们“酷漫居”儿童家居吗？/先生请问您的预算大概在什么范围呢？/先生，请问您想给孩子选择一张怎样的书桌呢？ 4、二选一发问 话 术：先生，我想了解下您这次给孩子布置房间的预算是在1万以下还是1万以上呢？ 5、引导式提问：话 术：先生，给孩子布置房间，其实就是为了给孩子营造一个良好成长的环境，让孩子健康快乐成长，对吗？（是的）先生，那既然要营造一个良好的成长环境，我想您非常关注家具的安全性和环保性是吗？ （是的）先生，那今天你来我们这里算是来对了，我们“迪斯尼”空间的所有的家具都符合欧洲儿童家具的最高环保标准，一定能达到您的要求，我来给你介绍一下吧情景2：与顾客交流过程中，如何改变被动局面，被顾客牵着鼻子走。 思 路：忽略问题，赞美转换，回答加追问 举 例：（失败案例） 导 购：先生，这是我们最新款的产品“魔方”，它上面的图案在太阳下晒10万个小时都不会褪色。 顾 客：不要吹牛了，晒10万个小时，我看晒个一个月不退色就了不起了。 导 购：真的能晒10万个小时，我不会骗你的，都有人做过实验的 顾 客：那您做过实验吗？ 导 购：这。（成功案例） 导 购：您好，这是我们最新款的产品“魔方”，它上面的图案在太阳下晒10万个小时都不会褪色。 顾 客：不要吹牛了，晒10万个小时，我看晒个一个月不退色就了不起了。 导 购：先生，一看就知道您是个非常认真的人，10万个小时我们也一下也试验不了，待会我拿证书专门给和您探讨了。我们先看看其他功能，先生我们这款家具采用的是什么板材吗？ 顾 客：不知道。 导 购：先生，我们这里采用的是德国艾格板材，先生了解德国艾格板材吗？四、解：（介绍产品）（1小时）观念、方法：（30分钟）1、 要将推销转变成顾问式销售（导购员产品介绍的角色认知）2、 说得好，不如体验好：要将产品价值转变为顾客的感受：方法：一看、二问、三说、绕圈、触摸、感受3、 介绍“酷漫居”家居产品语言生动化技巧：话 术1：先生，我们家居在保护孩子方面真的非常专业，您看，我们家居所有的边角都设计成圆弧形，这样无论小孩子怎么玩闹，就算是碰到也不会受伤。你再推一下看看，会发现我们的家具都比较重，一般的小孩子都不是那么容易推不动，这样就不会因孩子不注意推到而砸到小孩子了，非常好的保护了孩子的安全。话 术2：太太，知道为什么我们这套家居要用松木作为主要原料吗？其实这主要针对我们城里小孩子设计的，由于我们平时很少带孩子到大自然里面去走走，而这套家具在加上房间布置大自然背景壁画，你会发现，其实我们的孩子就会感觉在新西兰大森林里一样，每天都跟大自然进行亲密接触，你想想看，在这样的环境下，孩子能不快乐吗？话 术3：先生，关于甲醛的问题，其实您根本不用担心，我们迪士尼是国际顶尖的品牌，所有家具都达到欧洲的E1级标准，远远超过国内通用的标准。其实你想想看，买奔驰你还用担心车的质量问题吗？其实这是一样的道理。 4、 “酷漫居”产品的价值体现：是卖价值而不只是在卖家具!1、 卖的是国际动漫品牌，为孩子创造一种动漫生活方式话 术：先生，知道我们的孩子为什么那么喜欢动漫吗？因为动漫带给孩子无穷的想象和梦想，我们的家居就是营造一个帮助孩子开发想象力和创造力的环境，帮助把孩子梦想中的动漫角色在家具上体现出来，实现梦想，激发孩子快乐的元素.2、 卖的是体现出父母对孩子成长的关怀和爱心话 术：先生，给孩子选择一套好的家居，其实就是我们带给孩子的爱心，平时我们或许忙于事业根本没有时间照顾孩子，陪孩子一起玩。相信您的孩子在这个“顽皮米奇米妮”空间里生活学习，一定能感受到我们每天就陪他在一起玩一样。3、 卖的是给孩子一个快乐的童年生活话 术：这位太太，其实对于孩子的童年来说，快乐是最重要的，所以我们每一套家具都在给孩子带来快乐方面做文章，您看看这款“阳光BOY”儿童床，它有一个滑梯，孩子每天都可以坐滑梯玩，而且还可以躲迷藏，让孩子在玩的过程中，拥有无尽的快乐，孩子一定非常喜欢4、 卖的是给儿童房提供整体的解决方案话 术：太太，其实孩子的房间布置不单单是买一套家具就可以了，墙纸的选择、饰品的点缀这些对孩子的成长也是非常重要的，都说画龙要点睛，房间要点缀嘛，只有墙壁和点缀都到位了，才能算是为我们的孩子真正创造了好的成长环境，请问您孩子的房间结构是怎样的呢？要不来我们设计师区和我们设计师一起给孩子设计一下儿童房吧。5、卖的是帮助培养孩子培养优秀的习惯和品格话 术：这位先生，有没有发现我们这套“淑女小屋”其实没有太多的修饰，松木的纹理显得非常的清新淡雅，其实这就是最好的装饰，其质朴的风格非常适合文静的女孩子，培养出女孩子温柔、恬静的个性。 6、卖的是一种个性化定制方案话 术：先生，这是我们最新推出的最具有魔力的魔方产品，平均每天都要卖几百套，知道他为什么叫“魔方”吗？他最大的特点就是能根据您孩子的喜欢个性化定制。你看，孩子喜欢米奇，就可以变成米奇系列，孩子喜欢灰姑娘，就可以变成灰姑娘，我们一共有50多种选择，而且价格非常的实惠，只需要,一起来给你孩子选一套孩子喜欢的吧。5、 激发顾客右脑的产品价值介绍语言运用1、 想象法：话 术：先生，其实你可以想象一下，当我们给孩子买了这张“梯柜高低床”后，孩子爬上上床的时候会更加安全，而且您看，这梯子同时也是柜子，可以放孩子很多玩具，不但节约了空间，还可以让孩子从小就养成整理东西的好习惯。2、故事法： 话 术：太太，刚才听您说，您的小孩目前刚刚分床睡不久，而且有时候还是会有点害怕，其实以前有个顾客也出现这样的问题，后来他买了我们 “航海时代”回去，每天晚上孩子睡觉前就跟孩子讲勇敢米奇航海的故事，告诉孩子晚上睡觉的时候，米奇就在床头保护他。这样孩子每天晚上睡觉非常的好，一点都不害怕了。太太知道为什么会这样吗？（后面结合儿童心理学常识来讲）3、感受法：话 术：先生，我们这款床垫是达到欧洲婴儿床垫标准的最好的床垫，他的弹性和硬度都非常好，耐压而不变形，你可以坐上去感觉下，这样可以让孩子的脊椎和骨骼在睡觉的时候得到正常的发育。而且这款床垫还能很好的隔音，你用力摩擦下听听，是不是听不到什么声音？这样孩子在睡觉时不会因为翻滚的声音或者其他的声音吵醒了您的感觉怎样呢？情景训练：（30分钟） 情景1：当针对性介绍酷漫居产品特点或卖点时：（FABE法则运用） 思 路：F特性 A优点 B利益 E法则 话 术：太太，我们“迪士尼”松木家具采用的是新西兰进口松木为原料做成的，相当于普通品牌家具用的俄罗斯樟子松来说，它更加容易防腐，不怕虫咬，而且油性小，韧性也好，不会开裂，用十来年都没有问题，我们有老顾客用了很多年，都说非常不错，著名的森林之国的林业局建筑就是用的新西兰送建造的。 话 术1：先生，我们家具在设计的过程中，考虑得非常的细致，为孩子提供了全方位的保护，我们的家具这张床每个角都是圆弧或者倒角设计，这样就算小孩子碰到了也不会受伤，而且小配件都是大体积，并且做得很紧，小孩子根本就抠不下来，更不容易吞食了。 情景2：介绍产品时，我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却好像没有感觉思 路：说得好，不如让顾客体验得好话 术： 太太，这张椅子最大的好处，就是它可以根据孩子成长需要调节高度，你可以坐上去体验下你看，当你想坐高点的时候，就可以调高，当你想坐低点的时候，就可以调低，这样一来，孩子不断长身体的时候，都可以调整适当的高度，很好的保护了学习时候的身形。而且坐在上面，要转换各种方向的时候，会感觉非常的轻松舒服，要不来转下方向看看。太太，您看这张桌子这张床非常大的优点就是很好了利用空间，您看，孩子爬到上床的的阶梯全部都是抽屉，可以让孩子把玩具都放进去，而且这抽屉非常好拉，只要稍微用力就可以拉出来了，你拉拉看是不是又没有声音，又很轻，而且边角也非常的舒服，这样孩子怎么都不会伤到小孩子了。 情景3：如何才能邀请顾客坐下来一起设计儿童房？沟通流程是怎样的呢 思 路：邀请-确认信息-了解期望-设计满足-效果强化促成交易话 术：导购发问：先生，为孩子设计儿童房，一定要和孩子的年龄，性别、心里特征相吻合，这样才能给孩子提供一个很好的成长环境，您说对吗？(提问，确认需求)顾客：是的导购：刚才先生也看了一些空间，觉得我们 “美人鱼”空间的布置相当不错，不知今天先生有没有带来孩子房间的尺寸，要不先和我们的设计师一起为您的孩子设计一下房间，好吗。（诚意邀请）顾客：好的设计师：先生，根据您提供的尺寸，请问您的房间是 结构，孩子房间是结构对吗？您的孩子现在是8岁，女孩，是非常活泼的对吗？(确认信息)顾客：是的设计师：那先生，您对孩子的房间设计有什么特别的要求吗？(了解期望)顾客：我想这样的设计师:好的,我们一起来设计下这里摆方向在这里,这里摆,再加上壁纸,用颜色比较适合,最好再铺上地毯,更能方便孩子坐在地上先生您看这样满意吗?(设计满足)顾客:我看还可以,只是改下我觉得就更好了.设计师:对,先生非常用心,想不到也这么好的眼界,先生,您看看,这样孩子的房间是不是设计好了?你想想看如果孩子是不是会很快乐,有一个非常好的成长环境啊(效果强化)顾客:对,的确非常不错.设计师:其实这套空间的设计,更重要的是(再次强化)顾客:非常好,不知道这一套一共需要多少钱,会不会很贵.设计师:这个我让我们的家居顾问帮您算一下(促成交易)情景4：在跟顾客沟通过程中，我总是感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走思 路：反问、转移注意力话 术：顾客：您好，这张床多少钱？导购：先生，请问您说的是这张“美人鱼”的床是吗？顾客：是的导购：先生，您眼光真好，这是我们这里最新推出的非常适合女孩子家居的一个系列，请问你的小孩子几岁了多大了呢？是男孩还是女孩呢？情景5：怎样才能提升客单价呢，为什么我每张单都从来不超过8000块思 路：卖空间而不止是卖家居、要满足顾客高层次需求案 例：（7万大单是如何炼成的）1、与小朋友打招呼。2、与小朋友沟通，让小朋友上床上玩耍。（提问了解小孩子情况，赞美，比如你知道美人鱼吗？知道美人鱼的家是怎样的吗？我带你去美人鱼的家里看看好不好？）3、小孩子玩耍结束，指导小朋友整理房间。（美人鱼要回来了，你把她房间弄乱了，要整理好哦）当这一切展现在家长面前时，家长直接感觉到孩子的变化，原来孩子从不整理房间的，竟然在这里乖乖整理房间了，家长感受到动漫居创造的生活空间给到小孩子的教育功能，已经非常认可我们的价值）4、和家长一起设计孩子房间。价格太贵，家长犹豫。（所有配好后共同7万块）5、进一步说服。（对孩子说：如果你每天能和美人鱼住在一起，你是不是觉得会非常快乐呢，如果爸爸妈妈帮你把房间布置的和美人鱼房间一样，你是不是感觉爸爸妈妈每天都陪在你身边呢？） 6、为价格问题，夫妻两发生了意见分歧。7、父亲做主，决定购买（父亲：我平时没有太多时间照顾孩子，你就让我做主，好好的表达一下对孩子的爱） 成功点总结：1、对孩子引导到位，让小孩子充分体验 2、让家长感受到孩子的改变与成长 3、销售的是给孩子良好成长环境，是父母对孩子的爱，而不是家具4、要敢于做连带销售，价格再高都不是问题五、化（异议处理）：（50分钟）观念、方法：（30分钟）1：顾客异议的价值分析：1、 价值一：顾客越挑剔，说明越关注，越有兴趣。2、 价值二：可了解顾客内心需求和问题3、 价值三：可了解顾客对产品接受度，做出调整4、 价值四：每一次异议，都是成交的好机会2、顾客异议目的分析： 1、准备买，还要进一步了解情况 2、异议只是托词，其实根本不想买，或者没有能力购买 3、顾客有能力买，但是还想在价格上有优惠 4、顾客想建立谈判优势，支配导购员3、处理顾客异议的思路： 1、保持平静 2、用心聆听 3、要肯定和感谢顾客 4、让顾客自己进行判断 6、要记住：赢了顾客便会输了生意 7、事先做好准备，列出问题，研究对策，并不断修正和提高4、处理异议常用的技巧：1、转移法：先生，价格的确是我们该考虑的，不过我想问一下，您知不知道我们的这款“魔方”用的是什么方法印染上去的呢，为什么会产生这么好的效果呢？2、工具法：先生，其实只要是家具，总会有一些气味的，当然你不用担心，我们的家具全部符合欧洲E1级标准，这是产品质量检测证书，您看3、补偿法：这位太太，您看，价格上我们实在是不能优惠了，您看这样好不好，这家具您和孩子这么喜欢，我们可以送给您一个好吗，这礼品是小孩子非常喜欢的4、自问自答法：为什么我们的家具孩子们特别喜欢？因为我们的家具满足了孩子对梦想的追求，能把孩子喜欢的偶像都搬到他的生活现实中案例,给孩子创造一个梦想美丽的世界。5、提问法：太太，请问您还能找到比“魔方”更受孩子喜欢，品质更好、而且更实惠的儿童家具吗？ 6、直接否定法：先生，我们“KITTY”家具是国际大品牌，绝对不会用环保不合格的板材制作的，这个请您一定要放心就是。7、间接否定法：先生，你想想看，我们“迪士尼”松木家具还要出口到国外的，并且“迪士尼”总部对我们有非常严格要求和把关的，我们的甲醛释放怎么可能超标呢？8、预测法：先生你想想看，当您把房间布置出来后，你们家宝贝每天都非常开心，每天都会睡得特别好，每天都会变得非常有创造力,那是件多么开心的事啊，我想她一定也会记得他爸爸对他的好，每天晚上她都还会跟你讲故事呢。情景训练：(20分钟)情景1：当顾客了解产品后，不表达意见时：思 路：通过引导，提问，让顾客开口话 术：先生，看得出您非常想给孩子选择一套好的家具，对于这款“迷彩米奇”，你还有什么不满意的地方吗？话 术：太太，现在您还不能决定下来到底买那一套，我想是不是在我哪方面我还介绍不够清楚了，能否帮我指出来好吗?情景2： 当顾客表示还要再考虑考虑时：思路：挖出问题，排解疑难话术：先生，我很欣赏您的认真态度，为了更好给您提供专业上的参考，以便您更好选择，我想知道，您要考虑的主要是那些方面的问题呢？情景3：当顾客没有购买欲望的时候：思路：再点一把火，再播一次种话术：太太，您再来这边看看，这个空间一定会让您和您的孩子喜欢的。话术：先生，如果您觉得我们现在的产品还不能打动您，没有关系，这里有我们所有空间的图片，还有很多没有展示出来的，你可以看看，了解一下。情景4：当顾客感觉蛮喜欢的，但随行的太太却说：“这么急干吗，我们再到其他地方看看吧。” 思 路：分析决策者与参与者，要两者兼顾。 话 术：太太也不要不发表意见，太太待在家里时间长，陪孩子时间更多些，所以太太的意见很重要./先生一看就是非常疼老婆的啊，所以太太一定要给点意见了? 太太非常了解孩子，挑得真好，先生一定很喜欢是吗？情景5：夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办？思 路：即时干预，开解火大方，缓和局势，转回销售话 术：（给双方倒水），大家都消消火啊，其实都是为了孩子嘛。来，先生也发表下意见嘛，太太特别喜欢这一套，您觉得如何呢？如果可以的话，就定下来吧。情景6：当顾客对品牌、产品材质、设计理念等方面有异议时:（详细解答请见各系列产品销售指导手册）六、买（促成交易）：（1小时）观念、方法：（20分钟）1、 临门一脚，如何做到快、准、狠2、 把握顾客购买口头信号：1、顾客将问题转向费用、价格、付款方式、送货时间等方面2、顾客开始详细售后服务情况3、顾客对导购介绍表示肯定与赞扬4、顾客开始询问优惠、商量价格时5、顾客对目前的家具不满时6、顾客与同伴低语商量时7、顾客对导购的介绍提出反问8、顾客对家具提出异议或批评时9、顾客索要赠品时10、顾客表示最重要的问题被解决时（作业：写出顾客购买意向的表情信号和姿态信号）3、促成交易的各种技巧：1、钓鱼法则：先生，有个非常好的消息要告诉您，现在恰好是我们做活动的时候，只要您购买到多少元就可以享受到折的优惠，这么好的机会，不要错过哦。2、感情法则：先生，您看您和小孩也来了好几次了，我们都这么熟了，您孩子每次来的时候都离不开这里了，何不满足一下小孩子，给孩子一个开心快乐呢，孩子会非常感谢你的。3、诱惑法则：太太，只要把这款，书桌带回家，孩子就有了专门的学习区了，好的学习习惯也会慢慢养成了，以后不用你督促他都能够专心学习，这是多么省心的一件事。4、以攻为守法：先生，有一个小小的问题要跟您说明一下，这个的松木衣柜可能有一些节眼，不过没有关系的，其实是松木，哪能避免有节眼了。更重要的是我们采用了新西兰的松木5、从众心理法：太太，正因为这款床垫既环保、安全，而且非常透气，硬度也很好，还很隔音，我们很多顾客都说使用效果非常好，所以也卖的都快断货了，趁现在还有存货，带一个回去吧。6、诚信法：先生，这点您不用担心，我们这里可以提供的服务，请相信我们是国际品牌，无论是品质，还是售后服务各方面都绝对有保证的。7、失心法：太太，我们的“魔方”环保标准达到了欧洲的最高级EO级，这可是儿童家具的最高级别了，买回去后，这方面，你就可以彻底放心了，您也不愿意让孩子在环保低的家具里生活是吧，身体还在接受继续伤害是吗？如果没什么问题，我们就定下来吧。 8、期限法：太太，我们这次活动到今天下午就要截止了，既然喜欢就定下来吧，否则明天就没有这个优惠了，那不是好遗憾。情景训练：（40分钟）情景1：当顾客想买又不想买，犹豫不决时：思路一：独一无二法，制造紧迫感话 术： 导购员：太太，您看上的这套家具是最受孩子喜欢的一个系列，我们上周才进了一批货，但现在都订购完了，非常的紧张，如果你想要的话，我要查查看仓库还没有现货。 顾客：销量真的那么好吗? 导购员：真的，如果有，那就是您的运气了，如果没有，就要等下一批了。（离开现场，然后回来）太太，您运气真好,仓库里刚好还有一套，是顾客订了但是还没有付订金的，按公司规定没有下订金不算数的，如果您现在决定的话，我马上帮您定下来。 顾客：好吧，那帮我订下来吧。思路二：推断承诺法，假设顾客决定购买。话 术：太太，刚才我们聊了这么久了，您对我们的家具也是非常满意的，您真的非常有眼光，您看你是选择给孩子选迷彩米奇全套，还是顽皮米奇的全套呢？顾客：顽皮米奇吧导购员：那您是刷卡呢，还是付现金呢？顾客：刷卡吧导购员：（将填好的订单送到顾客面前让顾客签名）恭喜您成为我们的尊贵的会员，成为我们的会员,您就可以 情景2:当顾客想买，又觉得价格高时(你们的产品看是好看，孩子也喜欢，就是价格太高了)1、思路一：价值说服：话 术：这位太太，非常感谢您对我们家具的肯定！我们迪士尼是一个全球性的儿童家具品牌，其国际地位无可比拟，更重要的是我们的产品是与动画相结合，给孩子传达的是一种健康、快乐、正义、勇敢品质.无论从材质，还是设计理念，或者品牌上来说，都是国际一流的. 其实你想想看，能把快乐带给了孩子，还能培养孩子正义的品质，又非常的环保安全，这么好的家具，价格稍微高一点又算得了什么呢？您说是吧。话术：没错，我们的产品就是贵，但是贵有贵的道理啊，为什么呢，因为从工艺上材料上选用服务上环保上(要讲价值的细节）2、思路二：品质、服务有保证说服：话 术：这位太太，孩子正处于快速发育和成长的阶段,所以给孩子选择家具，比我们自己选家具要求更高对吗?我们的产品价格是稍微高些，可是我们的品质过硬，服务有保障，买回去后我们负责安装，负责一年内保证维护，这也是对我们顾客负责任的态度，换种角度来说，这也是给到我们顾客最好的优惠了。我想为了孩子能健康成长，您也不愿意花比较少的钱，给孩子买很普通的，或者不是很合格的,甚至不安全的家具对吗？3、 思路三：价格分解说服：话 术：先生，您非常有眼光，看上了这款适合您孩子的产品。的确我们的价格比别的品牌产品价格高了些，不过高有高的原因，也且高点也是值得的。您知道我们的质量、创作理念和品牌等方面能带给孩子都是其他品牌不能比的。其实您想想看，虽然高了几千块，可是给孩子的家具是要用好几年的，算下来每年也就多那么几百块，你吃顿饭就可以了，算到每天不过是多几毛钱。每天多花几毛钱，换来孩子的健康成长，这样的投资是绝对是值得的，你说对吗？4、思路四：找点麻烦去说：话 术：先生，我们的家具看似贵了好几千块，但你想想啊，如果你花了比较便宜的价格，去买了甲醛排放超标的产品，那对孩子的身体影响，可是非常严重的是不，你愿意为节约这么点钱，而让孩子生活在不安全的空气环境中吗？情景3：当顾客说，你们品牌和别的品牌差不多，怎么贵那么多。话术：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些,今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过还是买了我们的产品。您也知道其实影响价格的因素有很多，我们迪士尼是全球十大国际品牌，有80年的历史，我们的产品质量和服务是用80年的时间积累出来的，而且根据孩子的生理和心理发展特征而科学地设计出适合不同年龄段用的，除了专业的设计，我们也非常注重保证环保、安全和服务，所以，产品是物有所值的。 4、情景4：在销售的过程中，如何使用赠品 思 路：不要一来就送、要详细介绍赠品、要体现唯一性 话 术： 先生，你太幸运了，您知道吗？您正好是我们这个周来第28个顾客，所以送您一个 太太，为了感谢您对我们品牌的厚爱，感谢您一直 先生，您太幸运了，正好赶上我们的活动，我们一般很少有这样活动的哦。 你太有运气了，这个赠品是品牌的，市场价格高达元，你真的是太幸运了。 这个活动已经结束了，但因为您购买到元，所以额外再赠送您一个 先生，价格实在不能在让了，这样吧，我送你一套我们的,我给您介绍一下我们的吧，他的市场价格是 情景5：当顾客索要折扣时：思 路：优惠协定法：让折扣变得有价值 话 术： 顾客：价格太高了，能不能打个折？导购员：非常感谢先生对我们认可，您也来过好几次了，相信也是经过货比三家最终选择我们产品的，其实我们是迪斯尼国际著名的品牌，全国都是统一定价的。不过请你放心，如果您购买达到团购的标准，达到的话，我可以帮你申请折扣，你现在还差要不再看看，凑到就可以打折了。顾客：我就决定买这些了，如果用的好的话，我会继续支持你们的，还会跟我们朋友推荐的。导购员：先生，你这个可是让我为难了，公司原则是好难改变的。要不这样吧，我帮你看看我们其他店是否现在又成交的，如果可以的话，我就可以把成交单合起来，做一个团购单，就可以帮你申请到一点折扣。但你要告诉我，如果申请到的话，你是否现在就能马上决定呢？顾客：那要看你打几折了？导购员：昨天我们有个顾客和两个朋友一起来买，比你的单价高5倍，才申请到9折，您现在的情况，即使能凑上几个单，能不能申请到9折还说不定。如果真为您幸运申请到的话，您能马上决定购买吗？顾客：可以啊，希望你能帮我争取到这个折扣了。七、送（买单、送客）（15分钟）观念、方法：1、 顾客购买签单时用词把握。1、 签单-确认2、 购买-拥有3、 花钱-投资4、 提成-服务费5、 合同、合约、协议书-书面文件6、 谢谢购买-恭喜拥有2、 当去商场交钱时，紧密跟进，避免意外：1、 做好不聊产品，不聊价格，不聊别的品牌2、 聊生活，聊孩子的事，聊顾客的事3、 一单既成，如何做好连带销售1、 利用搭配关联：话 术：先生，您看孩子的一个全套已经选好了，要不要再给孩子配一个好的床垫呢/选一种墙纸布置下墙壁呢/选一些合适的饰品呢，这样孩子的整体房间才算真正布置到位了。2、利用价格关联：话 术：太太，您还差就可以成为我们的金卡会员了，要不再给孩子选择一些配饰？3、利用需求关联：话 术：先生，太太，孩子的床垫这么好，其实也适合我们成年人的，要不给自己也选一张？情景训练：情景1：当顾客签下订单时，思 路：恭喜与祝福，让顾客定心话 术：恭喜先生成为我们的卡会员，拥有这张卡，你以后可以我们会定期参加我们的活动，享受的待遇哦。情景2：当顾客下单结束，送顾客离店时思 路：留下最好印象，吸引顾客回头话 术:1、 欢迎下次光临，一定要记得介绍朋友过来哦。 2、先生,我们时间将会举行活动,到时您和你家人一定要来参加哦.八、跟（顾客跟进）（30分钟）观念、方法：1、观念：顾客是锲而不舍跟出来的。（即要话术，又要表格）2、意向客户的三步跟踪法则：第一步：发短信问候: 离店半小时内要发短信感谢，影响顾客的决策短信内容：*先生您好，感谢您光临“迪士尼”儿童家居空间，迪斯尼儿童心理学专家和设计师，专为孩子成长心理专业设计适合孩子的家居，期待您的再次光临。（内容可以根据与顾客沟通情况，抓住顾客最认可的一点来写）第二步：介绍公司的促销等各方面活动：短信内容：*先生您好，五一将至，为感谢新老朋友对我们的支持，“迪士尼”松木家居空间现正举行活动，欢迎您的再次光临。第三步：直接打电话，问顾客家具购买情况案 例:导 购: *太太，您好,我是”迪斯尼家居的家居顾问*,就是上次.您带孩子过来我们这边看过家居的,不知道您还记得我吗?顾 客：哦，小林啊，记得记得导 购：*太太，那真是太荣幸了，请问现在说话方便吗？顾 客：方便，方便，有什么事您说。导 购：*太太，这次打电话给您，主要是想了解下您给孩子选家居选得怎样了？顾 客：头疼啊，都不知道选什么好了，你们个个都说不错，我都有点晕了。导 购：*太太，我能理解您的心情，的确给孩子选择家居是一件非常重要的事情。既要安全可靠、又要有利于孩子的身心健康发展，还要跟孩子的年龄和性格相吻合，能找到这么一套家居，的确不容易啊。顾 客：是啊，再不定下来，我小孩都要说我呢。导 购：*太太，相信您这些天也看了