张伟奇老师的《终极销售力》.doc

张伟奇老师的终极销售力1.销售是什么？销售就是尽力使别人接受！（接受你的人，产品，服务，理念，能力-），销售能力决定了我们的生活品质。2.购买的五个条件：需求 能力 价值 信任 情绪 需求“买不买”跟“需不需要”是两个不同的概念。需求不是购买的唯一条件，需求有时候和购买力没有关系。现在是客户服务时代，一切以客户服务为中心，我们最应该了解客户如何买东西，这样我们才能有针对性卖东西。很多销售人员听到“不需要”三个字以后，立即采用下面的模式与目标客户沟通：不需要-不了解-了解-好-需要 ，这是个错误的模式（你吃饱饭了饭从餐厅往外走，这时服务人员向你推荐炒饭的案例，） 为什么有人需要，有人不需要？需求是什么？1）需求是一种心理状态-不满意或者有问题的心理状态。2）采购标准（想要和要什么样的是两回事） 当客户想买的东西的标准与我们在卖的东西的标准不一样时，我们要对客户的采购标准进行影响和调整。当客户说“不需要”的时候，是他处于满意状态或自我感觉良好，这个时候，销售人员要马上终止介绍产品.价格.服务等，想方设法重新建立信任，引导客户去发现问题。开发需求不是证明你的东西好，而是让别人有问题或不满意，这样你才有机会，否则人家还是用原先的人或原先的东西。（比如看上别人的女朋友，让目标客户更换合作伙伴）两个推销员上门卖灭火器的案例（第一个人是正常状况下去上门推销，客户说“不需要”；推销了100家，也没卖出去一个灭火器；第二个推销员上门推销灭火器的时候，正好赶上目标客户的后院着火了，客户一把抓住灭火器“快拿来”，就卖出去了）你的脑子里要有点火的意识，最好是让客户自己点火，你在旁边扇火，同时你还要有灭火能力。好不是购买的理由，好只是要的理由之一。要分清“应该要的”和 “想要的”的区别“应该要的”是你看到的，“想要的”是客户感知到的发现客户的问题或不满意一定是客户已经感知到的，而不是你看到的信任1）信任是消费环节里最稀缺的资源，在当前的社会，我们都要直面信任度的挑战，信任不是一朝一夕建立的，你要像保护自己的眼睛一样去维护别人对你的信任。2）信任的三个方面：信任产品，信任企业，信任个人 3）信任受四个因素的影响：1）动机（或价值），专业动机：他为什么这样做？接受了别人的动机，才能接受别人提供的价值。解决问题的方式：问题-原因-解决方法2）专业：消费者觉得你不专业，你的销售能力就会弱很多的，专业是要靠展示的专业包括专业形象和专业能力。专业形象：你的着装看起来要像你的角色，穿着=把你现在能承受的服装价钱X 2专业能力：怎么展示你的专业能力？（还要注意工具的运用，环境） 1）讲从业经历 2）讲标杆的案例 3）专业问题自问自答（张老师买瓷砖的案例，对方的话术：你是对我们的XX感兴趣吗？你看了这么久，看出点门道没有？我已经在这个行业里做了10多年了，市场上各式各样的瓷砖我都知道，我问你几个问题吧（房子的状况：采光，面积，布局-）你要是不赶时间的话，我跟你聊几分钟，你就知道了好与差的区别.知道了你该选什么样的，在不在我这里买无所谓，反正我一个人闲着也是闲着） 医生和药店的导购员谁卖药的成功率高？医生也卖东西，只是不收银而已。医生卖药的成功率至少90%，有时是100%药店导购员的成功率大约在20%同是卖药，成功率为什么差别这么大？从动机，专业能力，工具运用和环境方面去思考。从销售层面看，了解客户需求时显示专业能力比解决问题时展示专业能力更重要，没有前面，就没有后面。3）第三场合和第三者推荐（转介绍）4）Like(像)法则：人都喜欢和像自己的人打交道，如果你要想让客户喜欢你，你就要像他，相似才会彼此喜欢。作为一个销售人员，你要打开自己，做一个杂家，什么都懂点，这样才能跟不同客户去更好的互动交流。能力包括两个方面，决策能力和支付能力。情绪情绪即感觉，感觉好才是真的好。80%的购买都是冲动的。一般来说，客户在注意力放松的情况下很容易达成协议。价值价值即好处，给客户创造更多的价值，就是给客户提供更多的好处价值的提升：派钱心态，至少让自己心安理得，理直气壮价值的损失：讨钱心态，心存侥幸，没办法理直气壮购买的潜规则：追随价值，谁好处大就买谁的（物质上的，精神上的），销售员应有的惯性思维就是：价值驱动，拿好处去引诱客户。l 好处要比客户付出的成本大l 好处要比竞争对手多l 好处要尽可能明确英雄心态：相信自己的刀和剑可以杀人，作为一个销售英雄，一定要相信自己的产品是物超所值的！价值大小与哪些因素有关？1） 需求状态2） 跟产品本身有关3） 评判标准（这是客观存在的）同样的东西，不同的人有不同的评判标准，我们要把自己产品的优势变成客户购买的标准。在产品本身方面，你能真正发挥效用的空间很小，因为产品已经定型了。真能能发挥效用的空间在于评判标准。人类所有的行为都是为了获得某种好处，只不过有时候是有意识的选择，有时候是无意识的选择。对方忙与不忙不是关键，你能给他提供什么好处是关键。（假如：你约对方，问他是否有时间，他说忙，你跟他说，一分钟给他一万元钱，他一定说有时间）价值真空：在客户还没完全接受你.不确定需要不需要，还没决定要买什么的时候，这个时候就会出现一个真空时段，做价值真空，在价值真空时段，不要给客户施加压力，不要谈产品，企业，个人，谈客户感兴趣的话题，平时要在脑子里要多储备一些东西，你要谈些除了你的产品和公司之外的，能给客户带来价值的东西，让客户觉得，抛开你的产品和你的公司，你本身就是一个有魅力的人，销售人员要两条腿走路。人们都是为了追随你的好处，什么人被追随的多？你给别人的好处多少，决定追随你的人多少。购买模型：问题需要找信任能力价值标准好买 需求推动我们去找，价值拉动我们去买。在购买的五个条件：需求，能力，价值，信任，情绪按照0-10分给自己打分，长时间的积累，你就能有的放矢。3.你能碰上的几种客户：完全明确型：需求明确，同时标准也明确半明确型：需求明确，但标准不明确不明确型：连需求都没有，不需要 完全明确型的沟通策略：问标准，讲产品（当客户的标注与自己的产品匹配，谈产品；不匹配，影响客户标准）半明确型的沟通策略： 讲理念，建标准 （引导帮助客户建立标准）不明确型的沟通策略：找问题，创需求 （引发问题，回答为什么要） 很多客户都是没有标准的，再自信的人在购买前往往都是不自信的，你要给与引导，把不明确型变成半明确型，接着变成完全明确型，营销人员的重点在于说服和影响。不明确型客户的沟通策略：找问题，创需求 l 现状调查 l 引发问题：诱导 主动刺激l 扩大问题：时间，推演，特殊事件-有问题才有突破，建立信任现状调查：1） 相关资料：工作状况，生活状况-了解顾客的消费习惯以及习惯形成的原因可以知道客户的喜好和一些标准.关注点，一定要搞清楚状况，否则你没办法出招。话术：您好，请问怎么称呼您好呢？ 我现在想问您一些问题，这些问题不会涉及您的隐私，都是您能回答的，您不要有压力，-接着问客户的消费习惯及习惯形成的原因引发问题：从满意状况 不满意状况诱导：你来问，让客户自己把不满意说出来，说到你的道上来，客户自己把不满意说出来的前提是他对你的信任已经建立起来了。问：您现在使用XX感觉如何呢？答：一般（或还好）问：那您觉得哪些方面需要改善呢？答：XXXXX问：如果现在有一款产品能够改善您说的这些，您愿意考虑吗？主动刺激：你有没有感觉到-？ 你有没有发现-？ 你是否感觉到-你拿客户可能会出现的问题向客户求证，去刺激他，前提是你一定要对客户的问题有个准确的判断和把握，让他感同身受。问题要说到位，不一定要客户给出明确的答复，即使他不说出来，但他心理有个记忆，下次一提起，他心理负面的感觉就会扩大。诱导：客户自己拿刀插自己刺激：你拿刀插客户插多了，就会痛，痛就会买作为一个销售人员，你的脑力里一定要有点火意识：1） 让客户自己点火，你来扇火2） 你自己主动去点火有问题还不够，还要把问题放大，因为解决问题是要付出成本的，问题不大，人是不愿意付出成本的，把小问题引申到大问题上来（有问题不一定购买，大问题才会购买）引出问题是第一步，扩大问题是第二步扩大问题：时间：比如说普通灯泡比节能灯泡费电问题，一天是差别不大，但是积累下来一年，两年，三年-，多出的电费也很惊人啊推演：比如说你现在脸上的痘痘是不明显，但是如果你不及时治疗的话，你的脸会-，你的形象会-，你的信心会-特殊事件：比如坐飞机要买保险，一般来说飞机不会失事的，但万一呢，不发生则已，一发生损失就会很惨重问题不严重，客户不行动，解决问题是需要付出代价的，代价不光是钱的问题，还有心理问题，习惯问题，适应问题-特殊事件也许永远不会发生，但是万一发生了，后果就会很严重，所以会对客户造成很大的压力。跟客户沟通，80%都是废话，但你要知道20%重要的话要怎么说。4.半明确型客户沟通策略：讲理念，建标准，大部分客户都是这种类型的三阶沟通法（就是给客户在建立标准） l 事实阐述l 问题关注l 观念导入案例：年轻人去给自己的父母买表，他一直在柜台看，不知道买哪一种。销售人员的做法：事实阐述：老年人觉少，睡得早，起得早，半夜经常起来看时间问题关注：半夜起来，光线黑，开灯看表就睡不着觉了；老人一般视力都不太好；老人健忘，洗菜的时候忘记摘下来顾念导入：最好买夜光的，表盘和数字都大的，防水的销售就是技术活+体力活既要卖产品给客户，更要把标准卖给客户，货比三家是客户在组织自己的标准。作为一个好的销售人员，要做到：1） 客户没问题变成有问题2） 客户有了问题之后让客户接受你的标准你从来都不缺观点，你缺一套能把你的观点让客户自然迅速接受的表达方法。观点从自己的产品来。客户经常会反问：“我为什么要买你的”？很多人都禁不住客户问的，我们平时一定要对自己产品的优势进行挖掘。最厉害的销售人员厉害之处在于影响客户的采购标准。5.完全明确型沟通策略：问标准，讲产品我能不能了解一下您在选择-时，您重点关注的是什么？l 是: 加强产品呈现（价值塑造）l 否：标准重组为什么？说服.影响如果他讲的标准正是你的产品具备的，不要立即拿出你的产品，先加强标准，问他为什么有这个标准，赞美如果他讲的标准与你的产品不匹配，调查，接着说服，影响客户的标准。6.价值塑造：让客户动起来-先让客户有触动，接着是冲动，然后是行动，诱因要很到位，没状态变成有状态，l 紧扣需求（紧扣问题）l 导向利益（结果是什么，发生什么）l 关键买点（紧扣客户最感兴趣点）l 客户参与（客户感受性强，买的可能性就大）产品是客观事实，标准是主观要求用三阶沟通法去改变客户的主观要求即标准产品讲解，一定要让客户成为主角，尽量结合客户的使用场景（形象化），案例做解析，让客户从中找到自己（标准），要从案例中突出自己的优势。销售人员在客户面前要能自圆其说，销售就是在极短的时间内用密集的信息去改变客户信心的看法，认知和标准。购买的最大诱因-对结果的正面感觉，把客户所有的思维图像投在未来，购买力就大了7.产品讲解:重点告诉客户，买了之后会发生什么（带到未来看结果），而不仅仅是告诉客户我们是什么讲解产品的四大要素：需求-特性（优势）-利益（结果）-证明（某某名人或客户认识的人用过产生好结果，平时要做本产品成功案例的积累）我们要关注客户的问题，客户有什么需求，即客户受什么问题困扰？在驱动客户之前，一定要先把他的情绪给调动起来。把专业知识讲成生活化（要幽默，要会讲故事） 你的产品有什么优势？你的产品优势才是客户购买的理由。三阶沟通法的设定：（用在讲产品和控需求之前） 优势 观点设 如果买了没有这一优势的会怎么样？ 问题 讲计 引导语 事实三阶沟通法的作用：1）引导消费 2）突出优势 3）打击了对手8.异议解除：1）策略：有效的时间进行有效的议题，有些问题出来时，不见得是最佳处理时机。喝彩的是闲人，褒贬的是买主，没有做价值塑造，不讨价还价。 不理他：没有讲清楚产品，尽量不跟客户讨价还价，当客户问价钱问题的时候，装作没听见，继续讲产品，蒙混过关。理一理：我知道你很关注价格，当然价格也确实是个很重要的问题，要不等一会我们抽一个专门的时间详细地探讨一下价格的问题（在这里千万不要画蛇添足，说：-怎么样，好不好？）锚定：船停下来之后，抛锚，船还会动，但不会摇动太大。千万不要让别人随便还价，这样我们容易被这个价钱锚住，我们要想办法锚住别人。反问他：您在选择的时候，价格是您考虑的惟一问题吗？（语气很重要，要用启发式）（引导他关注更多的问题，成算大）一般人会说：不是的，但价格也是一个很重要的因素。那你还考虑什么呢？（我们先看看差异） 万一对方说：是的，你就接着问：你为什么只考虑价格？难道你就不考虑质量，服务-吗？如果对方还是说价格是他考虑的唯一因素，你就哈哈大笑，说：太好了，你就是我要找的客户，来，我们谈谈价格不利的话题，不接招你看到一个高手在销售，你就等于看到一个阴谋在实现。2）有效程序有时客户表达问题，仅仅是情绪宣泄或想引起你的重视，这时要尊重他，先处理心情，再处理事情。聆听：用心听，把话听完锁定：除了这个问题，您还有没有其它的问题？锁定能让我们知道哪几块石头绊倒了我们取得承诺：假设这些问题都不再是问题的话，您看这事可以现在定下来吗？（含义：让客户开张空头支票给你，如果客户连张空头支票都不肯开给你的话，这单就很难成啦）有些老奸巨滑型的客户会说：你先把这两个问题解决了再说吧（证明他还有别的问题） 你可以说：我前些日子学过销售课程，我们老师说了，你这是老奸巨滑型的。你也可以说：我们都这么熟了，你就-你也可以自言自语（以退为进）：哦，你还是定不下来，唉，那我能不能了解一下什么原因导致就算我把这两个问题解决了，您还是定不来呢？（取得承诺，控制对方的需求）问为什么？ 遇到问题，要花时间搞清楚原因，才能解决问题。如果你不问，客户永远不会告诉你，你问了，他有可能告诉你。你为什么认为-？“太贵了” 形成的原因不同其实每个人在购买产品的时候都会考虑这样的几个条件的，最好的服务，最好的产品，最便宜的价钱，可是在现实生活中您有没有见过这样的产品呢？有的时候我们多投资一点点便可以拥有一个我们真正想拥有的东西，这样也是很值得的，您说是吗？“预算不足” 可以让他分期付款某某先生/小姐，您之所以做预算是想让您能够更，您看现在，马上做决定就意味着您能马上能够拥有和享受这么好的产品给您带来的好处；难道您仅仅是因为预算有冲突，就要放弃这么好的产品吗？“不值” 证明值合理的解释：按照问题的类型，去作合理的解释。3）异议的类型：误解误解形成的原因：客户掌握的资料不全面或者是错误的误解的解除程序：1）确认误解的原因2）以轻松得的方式认同客户的误解3）证实对于客户的误解，不妄加评判，做好调查，误解是客户错了，告诉他正确的信息，迎刃而解。4）异议的类型：怀疑（就是不信任） 怀疑的形成：没有理由，没有原因怀疑是购买的最大障碍当你问客户为什么怀疑的时候，客户往往会说：我怀疑不行吗？怀疑是没有理由的，误解是有理由的。平时要多准备一些解决客户怀疑的工具。怀疑的解除程序：l 认同客户l 必要时探询并确认疑惑l 提供证明资料（提供客户希望的证据）l 拉近与客户的关系，取得进一步的信任如果证明还不能解除客户的怀疑，你就问：我能说的都说了，能做的都做了，你能告诉我怎么做你才能消除疑虑？你有两个选择，一个是立即去行动，你有可能得到不好的结果；一个是你不行动，用一辈子的时间去后悔5）异议的类型：缺点（无法回避的硬伤） 缺点的解除程序：l 承认任何产品或服务都不可能完美无缺。（大度地承认）l 澄清我们产品或服务的价值，引发客户全局考虑。（转移焦点，其实我们的产品还有-优点呢） 6）异议解除：习惯性问题分析与处理买是一个妥协的过程，重要的是感情，很多时候，你证明了一个事实，缺失去了生意。同一个问题，可能有三种不同的原因：误解，怀疑，缺点当客户在你的办公室跟你说：把资料给我看一下吧，你要这样回应：好（你开始找，但不要一下子找到），边找边说：其实资料不能帮你解决所有的问题，您说呢？（停顿一下），要是可以的话，公司就不需要我们这些营销人员了，这样吧，为了节省您的时间，真正地帮您解决问题，您看您想了解什么，我直接告诉您就好了（或者是您就直接问我好了）-后面跟一个很专业的问题如果对方没反应，你就说，刚才-的问题 在销售过程中，这一分钟说不买，不代表下一分钟就不买。销售就是要造布局，造势，摆平“考虑一下”（不是拒绝，是一种拖延）你可以这样回应：“您说考虑一下，证明您对我们的产品真的感兴趣对吗？您说考虑一下，不是为了让我赶快走吧？他回答说：“不是”，你接着说：“这么好的产品，您还考虑什么呢？是不是我刚才哪个地方讲的还不太清楚？9.成交的关键点：在销售的一刹那，你的心理建设很重要，你是在讨钱还是在派钱？你要有派钱的心理。销售就是等价交换，客户给了你钱，你就要给他提供相应的价值。成