民航地勤服务复习.doc

复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。7、 旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或 户口簿。12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。 15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。19、乘座飞机时需要轮椅的病人或伤残旅客，分三种不同情况，旅客不能上下飞机，但在机舱内能够自行走到座位上的，用WCHS代号表示。20、飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心周围30米区域。21、飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称，它通常包括预防性维修、修复性维修。22、完整的PNR（旅客订座记录）包括13项内容。23、护照是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。24、旅客购票须持本人有效证件或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。25、旅客行李的声明价值附加费的计算为声明价值的0.5%。26、由于航空公司工作失误原因，需将旅客舱位由Y舱升至F舱，旅客无需补齐机票差价。 27、托运行李每件不得超过50公斤，体积不超过40X60X100厘米。 28、一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。国际转国内或国内转国际的航班的不得少于3小时。 29、按服务航线和规模划分，可以分为枢纽机场、干线机场、支线机场。 30、地勤服务人员在工作岗位上尤其要注意仪表，女员工着裙装时必须穿长筒肉色或淡灰色丝袜但不能穿加厚的长筒袜。 31、停机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。 32、同一航班，不认识的两个或两个以上的旅客不可以将免费行李额度合并计算，严禁旅客为不认识或不了解的人捎带行李。 33、安检人员实行岗位证书制。 34、飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。 35、关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。 36、按民航局规定旅客办理乘机手续，最迟应不得晚于飞机离站前30分钟。37、下面属于可以承运的病残旅客有：患有传染行疾病者、精神病患者、可能对旅客自身或其他旅客造成不必要的损害者。 38、列举重要旅客的范围。*省、部级以上负责人；*军队在职将官以上负责人；*公使、大使级外交人员； *由各部委以上单位或我驻外使馆提出按重要旅客接待的客人。39、简述“首问责任制”的主要内容。 即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，并提 供优质服务，否则必须将旅客指引到能提供有效服务的单位或岗位。40、简述国内、国际航线免费行李额的相关规定。*是根据旅客所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。*国内：F舱40公，C舱30公，Y舱20公 ，婴儿票无免费行李额 。*国际：分为计重制与计件制二种。计重制与国内相同。*计件制：飞美 国和加拿大航线采取计件制。F舱和C舱：每人可免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超过158CM，每件重量不超过32 KG。Y舱：每人免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超158CM，二件体积（三边之和）不超过273CM，重量不超32CM。持婴儿票的任何舱位等级均可免费托运一件行李，体积（三边形之和）不超过115CM，重量不超过32KG。 41、订座应遵循的基本要求是什么。1） 旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；2） 已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；3） 承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；4） 承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。42、谈谈航空公司在运输过程中，行李不正常运输具体指哪些？ 行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。43、简述下安检过程中检查证件的程序。1） 认证对照：观察持证人的五官特征与证件上的照片是否相符。2） 核对“三证