第一讲2010.6.3.doc

GB/T19580卓越绩效评价准则学习提纲卓模概述“标准”研讨（上）领导作用“三角形”“标准”研讨（下）资源、过程、结果“三角形”及测量分析与改进评审方法案例解析考试小结自评报告实战创新 2010、5、6 日 第一讲 卓越绩效模式概述一、“卓越绩效模式”（以下简称“卓”）”的概念、框架和核心价值观；二、“卓”产生的背景及其在各国的实践；三、“卓”与其他管理体系标准、质量管理方法的联系与区别；四、在科学发展观引领下追求卓越。一、“卓”相关概念、框架和核心价值观（一）、相关概念1.卓越绩效2.卓越绩效模式3.卓越绩效准则4.卓越绩效评价准则5. 卓越绩效评价准则实施指南1.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功（GB/T19580-2004 3.1）。卓越：持久的竞争力、“优秀是卓越的大敌”。 2.卓越绩效模式：是以各国质量奖评准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后，日益得到各个国家和企业的重视。在全球经济一体化的形势下，实施“卓”已成为各国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径之一。据美国生产力与质量中心对12家最优企业的研究证明，“卓”是前3位的应对21世纪质量的管理方法。3.卓越绩效准则：美国波多里奇质量奖的评审依据称为“卓越绩效准则”。它是决定获奖者向申请者提供反馈的基础，不仅能为申报质量奖的企业提供一个评价标准，而且有助于提高各类组织的质量绩效标准和期望水平；在对关键的质量要求和运作绩效要求有着共同理解的基础上，能够促进各类组织之间及组织内部交流与共享，还可以做为计划、培训、评估及其它用途的工具。4.卓越绩效评价准则：指依照中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要有关规定，参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况制定的组织卓越绩效评价要求，即GB/T195802004卓越绩效评价准则。该标准从2005年1月1日开始实施，目的在于帮助组织提高其整体绩效和能力，有助于组织获得长期成功，使各类组织易于在质量管理方面进行沟通和共享，成为一种理解管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。标准的颁布，标志着我国全面质量管理的推进进入了一个新的阶段。5.卓越绩效评价准则实施指南：指GB/Z195792004标准。该标准和卓越绩效评价准则都是2004年8月制定，2005年1月1日起实施。它对GB/T19580卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。（二）“卓”的基本框架GB/T195802004卓越绩效评价准则共分为7个类目： 22个评分项：（可记忆为一个手机号码：7.3.22.138.1000.）1. 关于“7”个类目的相互关系： “7”=3+3+1。上述七个类目，可分为两个“三角”，一个“链条”。其中领导作用，“领导、战略、顾客与市场”三个类目为领导作用“三角”，是驱动型的；“类目”第四、五、七为“资源、过程管理、经营结果”“三角”，是从动型的；“测量分析与改进”是连接两个三角形的“链条”。“7”=“6”+“1”。即6个过程类目，一个结果类目。其中领导是关键，战略是导向，关注两个面(对内：关注过程和各方利益；对外：关注顾客市场)，资源是基础，测量、分析与改进不间断，通过卓越的过程使卓越的结果得到实现。基于结果的测量、分析，驱动过程的改进。过程强调的是，应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到系统的协调一致；结果强调的是，不断提高组织的综合绩效，赶超竞争对手和标杆，获得世界级绩效。2、关于“3”的两层含义：一是从标准总体看，“标准”包含3个理论层面的问题：即基于管理模式理论标准结构。其结构特点是观念、框架与方法；基于绩效评价理论评价导向。明确这一点对理解“标准”内涵具有重要作用；基于标杆理论在超越中追求卓越，在协同中持续发展，可以说是标准的精髓。二是从每一个评分项内容的逻辑层次看，包含了3个层次的要求，即基本要求、总体要求、详细要求。评分项的基本要求表达为标题，总体要求表达为主题描述，详细要求表达为逐条的评价准则。3、关于“22”的理解：指“标准”包含22个评分项，具体如下：4.1.1组织的领导4.4.3基础设施4.6.3改进4.1.2社会责任4.4.4信息4.7.1顾客与市场的结果4.2.1战略制定4.4.5技术4.7.2财务结果4.2.2战略部署4.4.6相关方关系4.7.3资源结果4.3.1顾客和市场的了解4.5.1价值创造过程4.7.4过程有效性结果4.3.2顾客关系与顾客满意4.5.2支持过程4.7.5组织的治理和社会责任结果4.4.1人力资源4.6.1测量与分析4.4.2财务资源4.6.2信息和知识的管理4.关于“138”的理解：在“标准”中，有一个很关键的词“如何”。初步统计，“标准”列出了138个如何。对如何一词的解释是：“组织为完成其使命要求所采取的体系和方法”。这138个“如何”，大量见于“标准”过程评分项的详细要求中，也见于部分评分项的总体要求表达中。理解、消化、吃透“如何”的含义，才能消化“标准”的条文本意。对“如何”的满意回答，包含不断的改进、创新、追求卓越。 美波奖2008版以消防为例让人加深理解“如何”的颇为形象的五幅图：图文顺序图（略去）文寓意方法分析给予分值图一拿上消防水袋跑去灭火对问题的被动反应05%图二安装更多消防栓，以减少反映时间。一般的改进倾向10%25%图三评价何处最易着火，安装热传感器和喷淋头。系统的评价和改进30%45%图四在全系统内安装可被火源激活的热传感器和喷淋头。学习和战略性的改进50%65%图五使用防火和阻燃材料；用水基液代替易燃液体；热传感器和喷淋头成为在以上初步预防方法后的第二道防线。组织的分析和创新70%100%5.关于“1000”的含义：指7个类目的22个评分项分值共1000分，如图：评分项及分值评分项及分值评分项及分值4.1.1组织的领导 （60）4.4.2财务资源 （10）4.6.1测量与分析 （40）4.1.2社会责任 （40）4.4.3基础设施 （20）4.6.2信息和知识的管理(30)4.2.1战略制定 （40）4.4.4信息 （20）4.6.3改进 (30)4.2.2战略部署 （40）4.4.5技术 （20）4.7.1顾客和市场的结果(120)4.3.1顾客和市场的了解 （40）4.4.6相关方关系 （10）4.7.2财务结果 (80)4.3.2顾客关系和顾客满意 （50）4.5.1价值创造过程 （40）4.7.3资源结果 (80)4.4.1 人 力 资 源 （40） 4.5.2支持过程 （40）4.7.4过程有效性结果 (70)4.7.5组织的治理和社会责任结果 (50)（三）“卓”相互关联的11条核心价值观：1.远见卓识的领导7.促进创新的管理2.顾客驱动的卓越8.基于事实的管理3.培养学习型组织和个人9.社会责任4.尊重员工和合作伙伴10.重在结果和创造价值5.快速反应和灵活性11.系统的视野6.关注未来 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践的提炼 浓缩的卓越绩效准则二、“卓”产生的背景及其在各国的实践1.“卓”产生的背景之一 各国政府质量奖的结晶 世界最早的质量奖戴明奖：1951年日本科技联盟提议并设立了戴明奖，其类别包括：针对个人的戴明本奖，针对企业的戴明实施奖，针对企业内一个部门的戴明事业部奖。其中针对企业的戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。 2007年，戴明实施奖评审标准由基本事项、特色活动和领导职能及领导能力的发挥三部分构成。 戴明实施奖评价的基本事项及其相互关系：1.经营方针及其展开 20分5.品质信息的收集、分析和工厂的活用。15分品质核心体系 50分6.人才的能力开发。15分2.新产品的开发及其业务改革 20分3.产品品质及业务质量的管理和改善 20分4.管理体系的完备 10分戴明实施奖的所谓特色活动指上述16项所指基本事项在企业发展的核心品质活动中，特别投入、有独创性的，并取得了成果的活动。每个组织至少有一项这样的活动。所谓领导职能及领导能力的发挥，是根据领导部门对TQM推进所起到的作用，综合基本事项和特色活动的成果及经营绩效所作的评价。戴明实施奖的效果：表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的研发，提高了生产率，增加了销售和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进综合管理基础。影响最大的质量奖美国波多里奇国家质量奖1987年，美国会设立波多里奇国家质量奖，以表彰美国组织在质量管理和提高竞争力方面作出的杰出成绩。这一奖励最初在制造业、服务业和小企业每年评审一次；1998年，为提高人民生活质量，又导入医疗卫生领域和教育领域，质量奖准则也扩展为三大系列：工商业、医疗卫生、教育。2007年将部分非盈利组织（政府机构、行业协会、慈善机构、专业学会、社会服务中介等。）正式纳入评奖范围。（美）波多里奇卓越绩效准则框架图欧洲质量奖：美国质量奖在推动和改进制造业和服务业质量水平和绩效方面所取得的成效，使欧洲企业有所感悟。他们认为有必要开发一个能与之相媲美的欧洲质量改进框架。“为了企业的成功，为了企业的竞争成功，我们必须为质量而战”（时任欧盟主席雅克戴勒）。1988年，欧洲14家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会，。；1991年，欧盟副主席马丁本格曼正式提出设立欧洲质量奖。1992年10月，西班牙国王胡安向获奖者颁发了首届欧洲质量奖。欧奖8个基本理念：1.结果导向卓越是实现所有利益相关方喜悦的结果；2.以顾客为中心卓越是创建可持续的顾客价值；3.领导与坚定不移的宗旨卓越是富有远见卓识和灵感的领导，外加坚定不移的宗旨；4.基于过程和事实的管理卓越意味着通过一系列独立和相关的体系、过程和事实来管理组织；5.员工发展和参与卓越是指员工通过职业发展和参与，使员工贡献最大化；6.持续学习、改进和创新卓越是指通过学习，创建创新和改进的机会，以挑战现状和实现变革；7.伙伴关系的建立卓越是发展和保持增值的合作伙伴；8.法人社会责任卓越意味着超越组织运营的最低法规要求，努力理解和响应社会各利益相关方的期望。欧奖的逻辑模型欧奖的五个类别：大企业、公司的运营部门、公共事业部门、中小企业（包括独立企业、分支机构），面向每一个绩效良好的欧洲组织开放，强调对组织卓越的认可，并向所有申请者提供详细和独立的反馈，帮助实现持续改进。欧奖的三个等级：1.欧洲质量最高奖其质量方法和经营结果应是欧洲或是世界的楷模。2.欧洲质量奖在卓越模式某一理念方面表现优秀的企业。3.入围奖意味着企业在持续改进其质量管理原则方面，获得了较高的水准。2.“卓”产生的背景之二全球经济技术发展的影响 在经济方面，从20世纪末至21世纪发生了许多重大变化，如经济全球化，信息化，知识经济化，质量世纪，这些重大变化以前所未有的驱动力推动着质量经营的重大变化。人类在科技上取得的许多划时代的重大突破，形成了影响质量革命性变革的重大因素：这些因素包括产品更高的复杂性和精密性，对人类安全健康及对环境的威胁、政府对质量的控制、消费者运动的兴起，在质量方面激烈的国际竞争。经济技术巨大变化驱动着质量竞争、质量改进、追求卓越，也从不同方面驱动着“卓”的产生。3.“卓”产生的背景之三质量科学发展的影响 产品概念的绿色化； 质量概念的拓展； 质量管理的发展； 质量管理体系的完善（市场推动型质量管理体系的问世和政府驱动型质量体系的产生“卓”的形成）。4.“卓”产生的背景之四人本理念发展的影响 对人的认识，民本思想到人本思想；对人力资源的认识。西方企业信念的演变 20世纪30年代：经理人唯一的目的是赚取最大的利润； 20世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺； 20世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。企业社会责任扩展的四阶段模式 管理成熟的过程： 第一阶段：努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。 第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留任和激励优秀的员工。 第三阶段：将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。 第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正，保护环境和支持社会公益。对五大利益相关方提法的认同 （二）“卓”在世界各国的发展在日本：1951年至今，已有200家企业获得戴明奖，被作为一种持续改进、创新和变革的工具，推动全面质量管理，经过几十年努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令人瞩目的经济奇迹。在美国：1987年设立波奖（美国家质量奖），最初只在制造业、服务业和小企业评审，1998年又扩展导入医疗卫生和教育领域，2006年又将非盈利性组织纳入评奖范围。每次颁奖，总统亲自出席并发表热情洋溢的讲话，充分肯定美国国家质量奖对美国经济的促进作用。至今，每年在美国获得国奖的企业只有几家，申奖企业有几十家，但却有几十万家企业采用波奖标准进行自我评价。在欧洲：1992年起，各国纷纷设立质量奖，到2000年，绝大多数欧洲国家都设立了自己的质量奖。在全球，已有80多个国家实施了质量奖，其中绝大多数G20国家都实施了质量奖。在我国：自1978年起，在政府的倡导和推动下，引进和实施全面质量管理。1981年设立的国家质量管理奖，10年后因故停止。1987年，我国企业开始按IS09001标准建立和运行质量管理体系。“认证之后怎么办？”，“如何进一步提高质量管理体系的有效性和效益”？2001年，中国质量协会参照卓越绩效模式，正式启动全国质量管理奖，（2006年更名为全国质量奖），2005年国家制定卓越绩效评价准则后，按准则评奖，至今已有海尔、宝钢等72家企业获奖。在我省：省政府于2009年决定实施质量兴省战略，并建立省长质量奖。2010年有6家企业获得省长质量奖。之后，各市、县相继推出市长质量奖，县长质量奖。在各级质量奖推动下，一批企业陆续导入“卓越绩效模式”。（三）“卓”在实践中取得的成功 在19912000年的10年中，美标准普尔500企业的投资回报率为110%，而波奖获奖企业的投资回报率为323%，后者是前者投资回报率的2.9倍。 1998年，美在308位CEO中对“卓”和“质量奖价值”进行了调查，认为在激励美国企业在质量方面的改进极其有价值和很有价值的占79%（36%+43%）；在激励美国企业在竞争方面的提升极其有价值和很有价值的占67%。（26%+41%）。 波奖的设立，相当程度促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。历任总统对“波奖”评价如下：克林顿：“波奖”在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。小布什：“波奖”正日益成为一种全球性的标准，世界类似奖项的增长数量，是“波奖”标准重要性的佐证。奥巴马：在通往伟大美国的道路上，奋斗着这些努力变革的、追求完美的人民，今天授予的“波奖”这个荣誉就是这种精神的例证。每年的获奖组织展示了质量、创新和追求，卓越对于加强民主竞争力及全体美国人民灿烂光明的未来是多么重要。美三任商务部长对波奖的评价埃文斯：“波奖”代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，文化充满活力，生机盎然，最具高尚道德，处于行业的领导地位。德里：如果你追求质量，你不会发现任何比“波奖”更好的标准。我们对这个奖了解越多，就越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对他进行投资。骆家辉：我们热烈的祝贺五个杰出的组织被授予“波奖”这一最高荣誉，他激励其他组织更加努力进取，更加专注客户，更加专注于过程，更加财务健康。他们提高了创新变革和组织卓越标杆学习的标杆值，并必将有助于我们的经济和生活质量。我国部分获得全国质量奖的组织心声宝钢：创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改进，不断的追求用户满意，追求卓越的驱动力。上海三菱电梯：全国质量奖标准是一个能提高企业核心竞争力的标准，能为企业挣钱的标准。ABB:这增加ABB了品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。联想：联想参加全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度；对内将强化全员质量意识，发现差距持续改进。正泰集团：“卓模”是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业管理的圣经。三、“卓”与其他管理体系标准、质量管理方法的联系和区别（一）、“卓”与ISO9001的主要区别区别GB/T 19001：2000卓越绩效模式类型合格评定卓越评审（成熟度、水平对比）目的旨在增进顾客满意（过程管理仅考虑顾客的要求）使顾客和其他利益相关方综合满意（过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求）范围质量管理体系（证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品）企业管理体系、全面质量管理体系（包含领导、战略等七大类目，评价其长期成功的能力。）重点强调过程强调过程，更重视结果主线强调方针发展方向和战略规则称谓审核、审核员评审、评审员质量管理成熟度的四种境界（二）卓”与ISO/14001(GB/I24001)和GB/T28001标准的关系GB/T24001认证和GB/T28001认证，都属于管理是符合格的符合性评定，而“卓”是评价管理是否卓越的成熟度评价。“卓越绩效评价准则”兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求。在“卓”“41.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面的影响，遇见公众隐忧，并制定相应的对策和改进措施。在“