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文档简介

顾客投诉处理流程一、顾客直接反映问题：1、 商品质量的投诉1） 顾客持“专用的提货单”的购物凭证到所购商品的展位直接反映问题，当班导购员必须认真接待，并给顾客做及时处理。2） 如顾客反映问题导购员无法解决，导购员必须陪同顾客将问题反应至大厅经理处。3） 大厅经理在接到投诉后，必须耐心听取顾客反映商品质量方面的问题，详细填写“商品质量投诉登记表”，并及时解决问题。4） 经大厅经理协商后，得不到妥善解决的，大厅经理负责陪同顾客、商户到卖场部经理处协商解决。5） 卖场部经理对顾客反映的问题必须给予最终的处理，并详细记录处理结果。6） 对于当日不能立即处理解决的，卖场部必须在三日内给予顾客明确的答复。2、 服务质量投诉1） 顾客在购物中与导购员发生争执后，大厅经理和保安人员必须立即赶到事发现场，阻止事态蔓延。2） 为确保大厅的营业秩序，大厅经理必须及时化解矛盾，并将顾客引导至卖场部做进一步的调解工作。3） 卖场部经理负责接待投诉，必须认真听取顾客反映的问题，并在充分了解事实，坚持原则的基础上，对问题给予处理。同时，对处理的问题认真填写“服务质量投诉登记表”。二、顾客来电、来信：1、 顾客以来电、来信方式反映问题的，公司各部门人员必须在第一时间将顾客反映的问题如实上报到卖场部大厅经理处。2、 大厅经理在接到投诉后及时进行登记，并负责在三日内对顾客反映的问题给予明确答复。3、 对于已答复的问题做好记录。4、 对于情节过于严重、且给公司声誉造成不良影响的导购人员，要给予严肃处理并进行通报。三、投诉的汇总：1、 大厅经理必须于每周五下午将本周受理的投诉受理情况分类别进行汇总，并将汇总结果交到卖场部经理处。2、 卖场部经理对每周的投诉受理情况进行认真分析汇总后，整理出书面报告，在月度分析会上通报。3、 卖场部要将投诉处理的典型案例安排通过广播及晨会的形式进行通报，并将典型案例作为培训教材存档。附：质量投诉登记表 质量投诉登记表顾客姓名电话地址商品名称购买日期售价投诉方式： 来客 来电 来信 转函 投诉事因：处理情况：大厅接待人处理意见仲裁人仲裁结果顾客确认签字日期 填表日期 年 月 日 注：1、投诉分为：
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