发展校园网站品质评估架构.doc

2006電子商務與數位生活研討會發展校園網站品質評估架構張俊陽博士國立高雄應用科技大學資訊管理研究所.tw徐志瑋國立高雄應用科技大學資訊管理研究所1093345103.tw摘要在網際網路的發展帶動下，校園網站已成為人們獲得教育相關訊息的重要角色之一。然而，現今的校園網站需要一套能夠評估品質的架構，因為缺乏品質的網站，容易造成使用者的不便與不滿意。現今多數的網站評估架構多數仍然以設計者或是工程角度作為出發點，僅有少數的文獻是透過使用者期望的品質衡量來評估網站，如此一來容易忽略以使用者角度為出發點的品質指標。所以本研究以網站品質衡量的文獻進行文獻的探討，並建構出一個符合校園網站使用的品質衡量架構。其架構的重要性在於能夠評估一個校園網站是否提供符合使用者期望之品質的資訊及功能。希望能藉此提出數個校園網站的品質評估構面，並提供後續研究者進行非商務型網站的評估參考。關鍵字：校園網站、非商務型網站、使用者期望的品質衡量壹、緒論一、研究背景全球資訊網（World Wide Web）的流行，致使許多組織都發展其所有的商務網站，並且為原本的資訊系統增加網頁界面（Raquel Benbunan-Fich，2001），時至今日，網路資訊系統則廣泛地被建置在諸多不同的領域（Teo等，2003）。而在教育界方面，全球資訊網對校園內部的教職員與學生間有許多有用的幫助，此外它亦是校園組織對外的良好廣告工具（Middleton等），因此校園對內及對外服務的入口網站（portal）之服務品質衡量議題即成為一個具有價值的科技議題。二、研究動機校園網站品質衡量的重要性，在於提供網站管理者評估其網站是否達到一定的衡量水準。因為缺乏品質的網站，容易造成使用者的不便與不滿意，且現今多數的網站評估架構多數仍然以網站管理者（例如Liu與Arnett，2000）或是軟體工程角度（例如Olsina等，1999）作為出發點，僅有少數的文獻是針對使用者期望的品質衡量來評估網站（如Aladwani與Palvia，2002；Iwaarden等，2004），但這些研究卻又缺少對於校園網站品質衡量的觀點。如此一來則忽略以校園網站使用者角度為出發點的品質指標，將造成無法適度地提供符合使用者需要的功能或資訊，造成使用者不滿意或無法滿足其需求，更導致網站建置成本的浪費。更進一步地，許多品質衡量指標都是用於評估電子商務網站（例如Aladwani與Palvia，2002；Huizingh，2000； Liu與Arnett，2000；Iwaarden等，2004），但由於電子商務網站的評估指標必須加入交易流程與產品可觸性的評估，相對於校園網站卻沒有此兩項考量，因此，重新發展一套用於校園網站的品質評估架構是必要的。三、研究目的本文的目的在於透過校園網站與內容設計之文獻進行整理，以得到一套可評估校園網站的架構。因此本研究具體的目的如下所示：1、 探討校園網站品質衡量架構，其必須符合使用者或瀏覽者的期望2、 測量該架構與使用者的期望品質3、 透過該架構對於評估結果進行探討4、 提供數個重點與啟發給予網站管理者與後續研究者參考為達上述的研究目的，本研究透過文獻的歸納，設定適合進行校園網站的評估構面與指標，並且經由具設計校園網站經驗者進行審核。預計以網路問卷的方式進行使用者期望的校園網站品質評估。四、文章架構本章為緒論，介紹本研究的背景、動機，及目的；第二章為文獻探討，討論過去學者對於品質衡量架構所提出的模式與文獻；第三章則透過文獻探討的結構，進行品質衡量工具的構面與定義。第二章、文獻探討一、校園網站定義入口網站架設於網際網路上，屬於一種網路資訊系統。而網路資訊系統是一個以網站（Web）為基礎資訊系統，並可能整合傳統資訊系統，例如資料庫與交易處理系統的功能（Wang，2001）。針對網路資訊系統與學術入口網站的結合應用，Middleton等認為校園網站是為了個別或群體的使用者提供學術交流的機會，並且提供學術資源的入口，並且讓學校在網際網路上有推銷廣告的機會。透過文獻，我們可以得知：即便是由若干不同的層面來檢視網路資訊系統，其特性明顯與傳統的資訊系統有很大的差別，特別在於使用者的角色互異，網站開發者無法得知所有使用者的偏好（Yang與Tang，2003；Raquel Benbunan-Fich，2001）。所以，在進行校園網站的評估前，先界定使用者的分類即成為一件相當重要的工作。對此，Middleton等認為校園網站的使用者，可以區分為內部與外部的使用者：內部的使用者包含學生及教職員，該類型的使用者對於校園資訊系統主要的需求為工作環境上的有用、便利以及提升效率；而對於外部的使用者而言，則可將其視為學校的目標市場，校園網站可以藉由提供有益的資訊以吸引這一類使用者的注意。此兩類使用者具有不同的特性與不同的需求。Van Brakel（2003）則是將校園網站的使用者需求，分成校內環境以及校外企業合作兩個族群。在校內使用族群方面，主要是由四個群體所組成（有興趣就學的學生、目前的學生、學者、校友或贊助者），其主要以取得特定資訊、輔助工作、追蹤校園情況等。在校外企業合作方面，校園網站必須提供畢業學生就業機會、企業合作、提供廣告機會等。即使Middleton等與Van Brake對於校園網站使用者的界定並不相同，但是卻為校園網站廣大而難以定義的使用者群作了內外部的區分，也因此描述校園入口站所必須提供的功能與資源。然而，校園網站對於每一個不同的使用者群體都有其不同的服務能力，若缺少一套完整的校園網站衡量架構，則很難判斷校園網站所提供功能或資訊是否有達到使用者所需要的品質。因此本研究的目的在於提出一套衡量架構，並能夠評量校園網站是否有符合衡量標準，最終可以讓使用者得到符合水準的網站內容與功能。二、網站品質評估在資訊管理領域與研究中，網站品質並不是一個新的概念（Aladwani與Palvia，2002），許多資訊系統研究者都曾經對此提出相關的定義：Huizingh（2000）將網站品質分成內容與設計兩個部份；Liu與Arnett（2000）則發現電子市集網站品質具有資訊與服務品質、系統使用、愉樂性與系統設計品質等四個構念。然而，上述的文獻都重視網站在設計時重要的考量成份（例如：下載速度、網站界面、安全性等），但更需要由使用者期望的角度切入（Aladwani與Palvia，2002）；此外，上述的這些研究皆對於電子商務網站的品質進行研究，雖然其結果可以廣意地套用在其它類型的網站上，但對於非商務性質的校園網站，則必須重新修改部份的評估指標，使評估結果能夠更適合校園網站。而在網站與網頁內容的評估上，Misic與Johnson（1990）則認為網站相關的評估應有尋找聯絡資訊、尋找首頁、速度、功能獨特性、易於導覽、計數器、流通性、措辭、色彩與主題等；Olsina等（1999）則是用軟體工程的角度，分析一個網站中應有的功能項目，並建議使用評估表的機制來分析每一個功能的品質。此外，亦有專門針對網站使用者的操作可用性設計進行探討與評估的文獻（如：Raquel Benbunan-Fich，2001；Nielsen，1994，1996，2002；Goodwin，1987），然而，上述的論點都是針對網站瀏覽功能與操作性的角度出發，同樣也需要由使用者期望的品質觀點，以讓評估結果更具客觀性與全面性，並降低使用者與設計者之間對於品質認知的差異。透過過去的網站品質研究，我們可以發現部份的文獻著重於設計面或軟體細部操作的角度，但是實際上在進行網站的設計時，尚需要考量使用者的真實期望。因此發展出一套符合使用者期望的網站評估方法，是非常重要的，忽視使用者真實感受的評估方法，容易流於針對特定的網站功能或是部份內容進行評量，而不足以達成全盤的網站品質衡量。對此，Aladwani及Palvia（2002）提出一個測量使用者期望的網站品質之衡量架構。該網站品質架構最初由文獻蒐集，並且透過專家的訪談，產生三個衡量構面與五十五項衡量指標；其三個構面分別為科技適配度、網站內容、網站呈現。其後，該品質架構透過主成份分析法，發現網站內容中的衡量指標可再分為特定內容與內容品質構面；特定內容意即瀏覽者可以從網站中找尋到特定的產品或服務內容、客戶支援、隱私策略與其它重要的資訊，內容品質則包含如資訊有用性、完整性、準確性等。最後的品質架構有四個構面（科技適配度、特定內容、內容品質、網站呈現）與二十五項衡量指標。雖然Aladwani及Palvia的品質衡量架構相當完整，且從使用者的角度作為出發點，並且排除設計者與工程角度考量的功能品質項目，但是在研究過程中所調查的網站是以銀行、網路書店、車輛製造商與電子零售商的網站為主，依然缺少對校園網站的評估與調查。另一方面，該量表有部份的指標仍針對商務型網站進行調查，對於非營利型的網站乃有修改的必要性。為了達到進一步評估方法設計，Yang等（2005）依據Liu和Arnett（2000）與Aladwani與Palvia（2002）所發展的評估架構，並結合科技接受模式（Technology Acceptance Model，Davis，1989）、資訊品質、服務品質、整體系統品質與整體滿意度，發展出一套具備五個構念的系統品質評估方法。其五個構念分別為：操作可用性（usability）、內容的有用性（usefulness of content）、資訊的適切度（adequacy of information）、網站的可存取性（accessibility）與互動程度（interaction），並影響使用者對於網站的服務品質的程度，進一步影響使用者的滿意度。Kim與Stoel（2004）則是利用線上購衣網站的評估，驗證WebQualTM（Loiacono，2000；Loiacono等，2002）的評量架構，並提供實務面與網站評估工具使用上的學術論點，並且發現網站評估應考量網站的品質與其對使用者行為的影響符27。在Aladwani與Palvia（2002）及Yang等（2005）的評估方法設計上，最初是希望能夠設計出一個適用所有類型網站的品質衡量架構，而其使用電子商務的網站進行評估，並進行結果分析，同時也因為這項原因，使前述研究的問卷量表的問項，皆以商業型網站為主要考量點；換言之，許多題項並不適合進行非營利組織的網站品質評估。因此，發展出一套適合校園網站品質評估架構是極為重要的，此亦為本研究的動機。本研究根據前述的論證，進行表1的相關文獻整理，並且從中得到下列的發現：l 過去的網站的評估研究，著重於設計面、操作性或軟體工程的角度，更需要透過使用者期望的角度來進行網站品質的全面性評估（例如：Raquel Benbunan-Fich，2001；Nielsen，1994，1996，2002；Goodwin，1987；Olsina等1999；Misic與Johnson，1999）。缺少使用者的角度的網站評估，其結果則易流於只針對網站功能或是界面的品質衡量。l 雖然過去曾經有具體的網站品質評估架構，但是此類型研究仍然針對電子商務網站進行調查，因此缺少對於校園網站的評估研究（例如Huizingh，2000；Liu與Arnett, 2000；Aladwani與Palvia，2002；Kim與Stoel，2004；Yang等，2005），所以更需要後續研究者修改其架構，以進行校園網站的品質評估研究。l 諸多研究皆認為網站品質評估是一種多層面的研究（Aladwani與Palvia，2002；Kim與Stoel，2004；Yang等，2005），亦即不同的網站則有不同的評估重點，且不同的受測者亦可能產生不同的結果。因此，本研究認為，網站的品質，應依不同網站的特性以進行衡量，才可產生具信效度的衡量結果。有鑑於此，本研究探討相關文獻，以發展使用者期望的校園網站品質評估指標。表 1：相關文獻與評量架構作者構面評估對像衡量用途Huizingh（2000）內容、設計企業網站網站內容與設計Liu與Arnett（2000）資訊與服務品質、系統使用性、愉樂性、系統設計品質企業網站的網管網站設計Aladwani與Palvia（2002）科技適配度、特定內容、內容品質、網站呈現學生網站設計Kim與Stoel（2004）網站呈現、娛樂性、符合需求的資訊、交易透明化、回應時間、信任購衣網站的女性會員網站品質與服務滿意度Yang等（2005）操作可用性、內容的有用性、資訊的適切度、網站的可存取性、互動性隨機樣本網站設計與服務滿意度第三章、研究方法第一節、建構校園網站評估構面由於Yang等（2005）結合Liu與Arnett（2000）與Aladwani與Palvia（2002）等研究的發現，並提出五項品質評估構面的建議（操作可用性、內容的有用性、資訊的適切度、網站的可存取性、互動性），並認為該架構是可以廣泛地定義網站的服務品質與符合使用者期望的滿意程度。因此根據Yang等學者的發現，本研究進行相關的評估架構定義：操作可用性：根據Yang等的理論依據，操作可用性與使用者友善程度相關（Misic與Johnson，1999）。研究者發現其包含數種相關的因子，例如網站架構、使用者界面、網站呈現與視覺呈現、能夠直覺表達、易讀性、完整性、清楚表達內容、提供搜尋機制，與易於導覽等，這些因子與瀏覽時的操作有明顯的關係。因此，操作可用性攸關校園網站使用者是否能夠順利瀏覽與存取網站。內容的有用性：Yang等的研究結果發現，內容有用性相關的衡量指標具有對顧客相關的資訊、即時更新的資訊、產品與服務中有價值的情報、獨特性的內容等。然而，這些衡量題項是用來衡量企業入口網站，並不適合直接衡量校園網站。因此，本研究結合Kim與Stoel（2004）提出的符合需求的資訊構面，其認為網站提供的資訊，其內容應該符合瀏覽者工作或搜尋的目的。因此，內容的有用性與符合需求的資訊，攸關於校園網站使用者瀏覽時的期望。資訊的適切度：Yang等的研究認為，一個網站提供給使用者的資訊，應具有自有產品與相關入口網站的資訊，進一步讓使用者得知完整、深入的資訊介紹；而Kim與Stoel（2004）與WebQualTM（Loiacono，2000；Loiacono等，2002）亦認為網站必須能夠提供適切的資訊給使用者，並將此重要程度劃分為合適的溝通構面。然而，根據Middleton等與Van Brakel（2003）的定義，校園網站的資訊適切度，應符合校園內部與外部使用者的需求。重新校定此構面的衡量指標是必要的。因此，資訊的適切度是攸關於校園網站內外部使用者的期望；換言之，一個理想的校園網站所提供的資訊，應符合該校的特色，以滿足使用者搜尋資訊時的期望。網站的可存取性：Yang等，認為理想的網站應提供給使用者良好的存取能力，其包含入口網站可被存取與連結，且載入網頁的速度必須快速。Kim與Stoel（2004）與WebQualTM（Loiacono，2000；Loiacono等，2002）亦將網站存取的快速程度及回應能力視為一重要的構面：回應時間。因此，校園網站也必須提供使用者良好的存取與回應能力，以滿足使用者瀏覽時的期望。互動性：Yang等認為，互動性表示使用者能與廠商或網站間進行互動的行為。在其最後的研究中，定義互動性的衡量指標為：能對顧客進行後續的服務，且網站設有交流討論區。然而，校園網站的主要用途並非販售產品給使用者，因此並沒有辦法進行後續服務。所以本研究認為互動性的評量重點，應著重於開放論壇的提供與校內職員和瀏覽者之間的互動回應上。本研究茲將校園網站的評估構面、議題，與相關文獻，簡要描述為表2。表 2：本研究提出的校園網站品質評估構面、議題，與相關文獻衡量構面衡量校園網站的品質議題操作可用性評估網站呈現的友善程度與能夠使用的功能（Yang，2005；Misic與Johnson，1999）。內容的有用性提供的內容對使用者是否有用（Kim與Stoel，2004；Yang，2005）。資訊的適切度提供的內容是否能表達該學校的特色（Van Brakel（2003）；Loiacono，2000；Loiacono等，2002；Kim與Stoel，2004；Yang，2005）。網站的可存取性網站是否能夠被存取，並且快速地回應（Loiacono，2000；Loiacono等，2002；Kim與Stoel，2004；Yang，2005）。互動性網站是否提供瀏覽者足夠的討論與交流能力（Yang，2005）。第二節、產生評估指標在Aladwani與Palvia（2002）的研究中，透過兩位資訊系統的學者校訂，並經過三次的審核，提供五十五項衡量用的參考指標，提供給後續研究極大的利用空間 （請見表3）。這些指標將與本研究提出的品質評估構面相結合，並產生出評估題項。評估題項產生後，將與一位曾具有設計校園網站經驗的設計者進行討論與審核，以使評估題項符合台灣國內校園網站的現況，並符合實務上設計校園網站的經驗。表 3：Aladwani與Palvia（2002）最初所提供的衡量指標原始構面可供參考之衡量指標科技適切度安全性、易於導覽、廣播服務、不濫用特殊的網頁外掛、搜尋機制、匿名、有效的連結、可靠性、幕後瀏覽器監視、可個人化、快速的網頁載入、互動性、易於存取、多國語言支援、部份內容受限制、具加入我的最愛的功能網站內容有用的內容、完整的內容、清楚的內容、獨特的內容、豐富的內容、有組織的內容、通用的內容、簡明的內容、準確的內容、能找出聯絡資訊、即刻找到特定人物、能找到網站管理者、有提供相關網站的連結、找得到組織的一般資訊、找得到產品或服務的詳細內容、找得到對顧客的政策、找得到對顧客的支援、找得到常用問答集、找的到免費的服務、不濫用註冊表單、找得到線上提示、內容具互異性、能找到免費的資訊網站呈現具吸引力的、有特色的按鈕、能改變呈現外觀、排版有組織、適度地使用文字、適度地使用顏色、適度地使用圖片、圖片與文字排版具平衡、適度地使用多媒體效果、網頁風格具一致性、適當的頁面長度、有好的標題、網站提供純文字版、適度地使用語言與樣式、色彩有一致性來源：Aladwani與Palvia（2002）整理與提供本研究的問卷設計，透過有經驗的設計者進行討論與修改，使問卷的題項能夠符合國內校園網站的現況。部份由表3所產生的題項，由於較不符合國內校園網站的文化，因此將其刪除。其後，則是修改問卷題目的字句方式，使其能夠讓受測者更能理解問項的用途與目的。經過兩次的討論，產生了五十項的衡量指標；詳細的問卷內容與題項，請見附件一。肆、後續研究一、預期發放問卷的方式在前測問卷部份，本研究擬使用紙張問卷的方式，於大學校內中發放，主要樣本來源為高雄應用科技大學中的大學部學生。而正式問卷的發放上，將使用網路問卷的方式進行。本研究將在建立完網路問卷的網頁後，於各大學術網站與論壇進行宣傳，以邀請網友與有興趣者自願參加填答。二、預期使用資料分析方法由於本研究用以衡量校園網站的題項具有五個構面及五十個指標，因此在前測上，除了將回收結果進行信效度的測量外，還必須進行題項間的相關性及探索性因素分析，以找出關鍵的衡量指標與題項，並有效地排除不具信度的指標，再根據相關文獻的建議重新審核與定義構面與問卷題項。在前測結束後，研究會將重新審核與校訂後的問卷正式發放，並將回收後的結果進行信效度、題項與構面相關性及驗證性因素分析。並依照最後的分析結果進行討論與建議。伍、結論與回顧雖然國內外有許多網站品質的相關研究，但實際上，網站評估是極為複雜的。尤其目前多數的研究仍然以電子商務或企業組織網站的評估為基礎，但是亦有許多性質不同的網站需要發展品質評估的架構。因此，本研究提出一個以使用者角度為出發點的校園網站品質評估架構，並適度調整與修改過去文獻所建議的評估指標。其後將以問卷的方式，探索並驗證各構面與指標題項。期望能提出一個非商務型網站的品質評估方法，供後續研究者與設計者參考或使用。致謝感謝高雄應用科技大學資訊管理研究所，呂朝湋幫助校訂問卷測量題項，並且提供實務上的設計校園網站的經驗。陸、參考文獻Aladwani, 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