物业客服部工作流程.docx

物业客服部工作流程及规章制度一、入住流程1.业主持房屋确认书原件到客服前台办理手续;注：房屋确认书需有金龙寺村委会公章及村领导签字。2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台； 3.业主签收临时管理规约和装饰装修服务手册，并加盖手印，同时填写业主自然信息情况登记表及复印身份证；4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；二、登记办证1.出入证 装修工人出示身份证，暂住证; 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); 办理施工人员临时出入证施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； 以上办完手续收取押金并开押金票；2.动火证 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; 受理人员复印电气焊操作证及身份证; 增写动火许可证朔封，并告诉施工人员注意事项； 以上办完手续收取押金并开押金票；三.办理装修许可证: 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写装饰装修服务议施工人员登记表装饰装修现场责任书等，并加盖手印； 填写装饰装修许可证装修垃圾排放许可证塑封并告知业主张贴位置。四.物品放行条: 办理人出示身份证并填写物品放行条; 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; 盖章编号登记后放行；五.钥匙管理 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。 六.前台接待及整改 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存； 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。七.文件打印 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露；八.装修申请及验收 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写装饰装修竣工验收申请单并收取业主装饰装修许可证装修垃圾排放许可证及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字; 温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。九.投诉处理 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导； 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主； 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主；C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；十.客服工作回访 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服； 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等；十一.紧急事件处理 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写紧急事件处理记录表并制作电子档保存。 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结