11-2顾客服务与满意度评价管理办法.doc

路桥华东项目管理手册 LQHD-XM/B11-2-20042004-06-27发布 版本：12004-07-06实施 修订：0顾客服务与满意度评价管理办法1 总则1.0.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供顾客满意优质的服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。1.0.2 本办法是依据GB/T19001-2000标准、建设工程项目管理规范（GB/T50326-2001之18 项目回访保修管理）等，结合公司实际而制定的。2 服务规范服务理念：用精品成就顾客服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意的服务服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。服务追求：为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！服务形象： 统一着装 佩证上岗 礼貌热情 专业高效3 管理职责3.0.1 项目经理1 负责与顾客的联系沟通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。2 以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司工程管理部传递。3 主持顾客对项目投诉的调查与处理。3.0.2 项目合约部1 为项目部顾客服务管理的主管部门，负责建立并保持项目顾客服务管理办法。2 及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客投诉，组织调查与处理并跟踪验证。4 在建工程服务管理4.1 履行总承包合同在建项目应认真履行总承包合同,建造精品优质工程,实现顾客满意:4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理、办公区临建、场地清理，设备、材料及人员进场，并建立与业主畅通的沟通渠道。4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料：1）工程施工的总体进度；2）施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）；3）特殊做法、特殊部位的施工方案；4）主要分部分项工程的质量数据；5）工程使用的主要材料和设备说明；6）施工验收记录意见。4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理4.2.1 顾客信息收集的主要渠道：1 工地例会；2 各种检查和通报；3 阶段工作总结及表彰会；4 现场交流会；5 技术交底会；6 施工过程接触了解；7 工地简报和顾客来文来电。4.2.2 顾客信息的传递:1 属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和工程管理部/合约部。2 属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和工程管理部/合约部。3 工程管理部/合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。 4 顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月，在每月底前将此类文件资料上报公司工程管理部。4.2.3 顾客信息的处理 1 对顾客期望的信息，由责任部门制订改进措施并实施。2 对顾客的不满意信息的处理：1）对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。 2）对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。3）在施工过程中,公司受理的顾客一般性投诉,由工程管理部组织提出意见、在2日内批转项目经理部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的顾客重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。3 若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围之外，应与顾客协商解决。 4 出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：1）月度目标/阶段性目标未能按期实现；2）某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；3）工地例会、其它会议上或口头、电话中的批评；4）检查时的批评和检查通报中提出的问题。5）“顾客意见调查”达不到80分。5 竣工工程服务管理5.0.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划,需要项目部实施时,项目部应按要求进行回访,并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.0.2 工程保修期限严格按照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。5.0.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。6 顾客满意度测评6.0.1 顾客满意度测评因素及权数1 在建工程：工程前期服务(0.1)、项目施工质量(0.2)、项目人员工作态度(0.1)、项目人员处理问题的能力(0.05)、项目施工准备和各项方案的制定(0.05)、项目工期进度(0.1)、项目安全管理(0.1)、项目文明施工(0.1)、项目的环境保护(0.1)、项目与周边的协调工作(0.1)。2 竣工工程：保修工作的及时性(0.2)、保修工作质量(0.35)、保修人员工作态度(0.15)、工程回访(0.15)、延伸服务(0.15)。3 括号内为权数.6.0.2 顾客满意度级度和标准分值借鉴国外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级，分别赋值100分、80分、60分、30分、0分。6.0.3 顾客满意度计算方法将各项目按照合同总价分为A、B、C、D四类，合同总价在5000万元及以下的为A类（权数0.1），合同总价在500110000万元的为B类（权数0.2），合同总价在1000115000万元的为C类（权数0.3），合同总价在15001万元以上的为D类（权数0.4），之后首先将A、B、C、D各类项目的满意度评分求算术平均值得出A、B、C、D，然后求出公司的用户满意度分值F=0.1 A+0.2 B+0.3 C+0.4 D。6.0.4 调查方法1 顾客满意度的调查采用回访顾客或向顾客发放调查表的形式进行。2 竣工项目由公司工程管理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。（详见“竣工工程顾客意见调查表”）3 在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间每年的11月或选择项目不定期发放。（详见“在建工程顾客意见调查表”）6.0.5 分析与报告达不到80分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。表式： 01 顾客满意信息登记表 02 顾客不满意信息登记表 03 施工过程顾客信息及处理表 04 在建工程顾客意见调查表 05 竣工工程顾客意见调查表06 修复认可书 12顾客满意信息（表扬/表彰/奖励/经验介绍等）登记表 LQHD-HY/B04-01表日期顾客满意的内容获得何种表彰/奖励信息来源（文名文号/会议名称）备 注记录人： 顾客不满意信息及处理登记表 LQHD-HY/B04-02表日期顾客不满意的内容信息来源处理或采取纠正措施情况责任部门/人顾客验证意见 记录人施工过程顾客信息及处理表LQHD-HY/B04-03表工 程 项 目 名 称顾 客 名 称服务要求或投诉内容： 记录人： 日期：处理意见和情况： 负责人： 日期：顾客评价意见： 顾客： 日期：在建工程顾客意见调查表LQHD-HY/B04-04表尊敬的 :“用精品成就顾客,以诚信铸造品牌”是路桥华东的经营理念。为了解贵单位对我公司承建的 项目的感受和意见,以便于我们更好地提供优质的服务，恳请你们在百忙之中抽出时间如实填写此调查表。谢谢！工 程 项 目 名 称顾 客 名 称顾 客 意 见 调 查（请在评价意见中划） 顾客意见评价指标很满意满意一般不满意很不满意工程前期服务项目施工质量项目人员工作态度项目人员处理问题能力项目施工准备和各项方案的制定项目工期进度项目安全管理项目文明施工项目环境保护项目与周边协调工作顾客其他信息： 顾客（盖章）： 日期：顾客满意度评价得分以及建议： 公司工程管理部： 日期：竣工工程顾客意见调查表LQHD-HY/B04-05表工 程 项 目 名 称顾 客 名 称调 查 方 式顾 客 意 见 调 查（请