顾客满意管理.doc

留住顾客！顾客满意管理从顾客满意到顾客忠诚一年来，随着富阳市休闲娱乐市场竞争的加剧，一些同类型服务企业在富阳市场纷纷屈起，分流了一部分对娱乐极为敏感的顾客。为了稳定0571的顾客队伍，减少顾客的流失，0571可尝试开展了顾客满意管理活动。一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行宣传，会忽视竞争者的品牌和广告，会降低企业的交易成本。满意的顾客是企业最好的广告顾客满意主要包含三个层次的内容。一个层次是物质满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质上的满意。二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。企业如果仅仅是满足顾客的需求，那么，当竞争者提供更有吸引力的东西时，这些顾客就会很容易地转向竞争者的品牌。一份关于消费包装品的调查报告说明，44%的原来据称满意的顾客后来改变了品牌；而对商品质量和价值高度满意的顾客不会轻易转向另一品牌。企业要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。对于一个企业来说，销售业绩的80%来自于老顾客的重复购买。因此，要取得好的销售业绩，就必须保持住老顾客，使其不断地重复购买企业的产品，而不转向购买竞争者的产品。企业维持老顾客的时间越长，它所取得的业绩也将越大。资料显示，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差5倍。因此，企业在开拓新顾客的同时如果失去了老顾客，那么即使销售量还能维持不变，但利润也会大幅度降低。因此对任何一个企业来说，保持顾客比吸引顾客更重要，而保持顾客的关键就是顾客满意。一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向企业提出改进产品和服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于与老顾客进行交易已成为一种惯例化的交易行为，不会像与新顾客进行交易一样要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低企业的交易成本。美国诺德斯特龙百货公司是全球百货业最佳服务的典范，它每平方米的营业额高出同行业平均水平倍。它的成功就在于不断创造顾客满意。美国的若干调查数据显示：一家服务优良的公司可以多收9%的服务费，一年可增加6%的市场份额；而服务较差的公司得不到服务费，一年将失去12%的市场份额。在对商店产生抱怨的客户中，9%的人不会再光顾；假如他们被商店激怒过，大多数人会向910名同事谈论此事，3%的人会将这种不愉快的经历向10或更多的人传播。同时，获得一个新客户所需要的成本，是保持已有客户成本的5倍。没有满意的员工，就不可能创造出满意的顾客，而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。员工一 顾客二 企业既要进行外部营销，也要进行内部营销。菲利普科特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供优质服务之前促销是没有意义的。”在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。可以说，没有满意的员工，就不可能创造出满意的顾客。但是，赛蒂皮件太仓店在相当长的一段时期内忽视了让自己的员工满意这一点。这在一定程度上影响了顾客满意的创造。为了使员工满意，公司可开展及加强相互沟通的活动，定期地组织茶话会、座谈会，强化相互沟通，鼓励员工参与企业管理的活动，使员工希望得到尊重的这一基本需求得到满足，使员工的主动性、积极性得到更好的发挥，从而增加员工的满意感。“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非盈利顾客丧失掉了”。因此，留住顾客是要留住对企业有利可图的顾客，并不是一概而论地留住所有顾客。用数据库管理顾客要创造顾客满意，从而留住顾客，还必须了解顾客。威廉谢登在马特莱法则（即80/20法则）的基础上提出了80/20/30法则，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非盈利顾客丧失掉了”。从这个意义上来说，创造顾客满意、达到留住顾客的目的，所要留住的顾客主要是对企业有利可图的顾客，并不是一概而论地留住所有顾客。因此，为了了解顾客为企业带来的利润的情况，就有必要进行顾客分级管理。在根据电脑顾客资料卡所搜集的顾客购买情况的基础上，我们将顾客按其在一定时期内为企业带来的利润分为A、B、C三级顾客。A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。A级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类顾客特别要注意与他们加强联系。失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在明显的失误。因此，A级顾客的管理工作由我亲自来抓，以引起全店员工对这个问题的高度重视。B级顾客的数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易对企业来说还是必须维持的，对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级顾客。对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联系，要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失控制在可以接受的范围之内。C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。在对顾客进行分级管理时，要留住对企业来说是有利可图的顾客特别是其中的核心顾客A级顾客，就必须与他们保持联系。为此，我们建立了顾客联系制度。有一个数字说，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加5%85%。在今天这样一个