酒店房屋运营与管理论文.docx

酒店房屋运营与管理 随着国内旅游市场的快速发展和国外游客对中国的热情与日俱增，带动了中国酒店业的迅猛增长。酒店在我国旅游经济中发挥着重要的作用，而酒店的重要收入来源是客房，客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。 酒店会根据客人的不同需求和用途设置不同种类的客房。不同地区、不同级别、不同类型、不同品牌酒店的客房分类标准并不统一，有单人间、标准间（双床）、双人间、套间客房、公寓式客房、总统套房等。另外，一些酒店会有特色客房，例如度假酒店基本上以家庭单位为主，会提供大床房和家庭房等。客人在酒店停留时间最长的地方是客房，因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口，更是酒店增加收入的重要手段。既然客房的地位如此重要，那么我们要怎么样运营与管理客房呢？通过工学结合项目的课堂中学习及酒店相关工作我认为成功的管理客房需要遵从以下几个方面：1. 管理人员要加强与前厅部、客房服务员的协调合作与沟通。 酒店前厅，又称为总服务台，前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客情、客人需求及投诉等各种信息通报客房部，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店前厅等部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。2. 突出服务水平，规范化标准化创新化服务，完善客房产品。 酒店客房服务提供的产品应有一下特点。一、通过加强管理提高客房的清洁卫生标准。清洁卫生是客房的基本要求。二、通过加强维护提高客房设备设施的运行质量。三、实施专门化的操作过程。四、根据客源市场的需求提高客房的舒适度。客房的家具选择和布置是针对饭店的客源市场来的，并不是根据饭店员工的喜好决定的。五、在饭店的整体改造中逐步提高客房的环保性。酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。 综上，一个酒店经营成功的关键是服务，用心服务，微笑服务，主动服务，想顾客之所想，尽最大努力满足顾客。这样酒店才能持续发展。作为酒店管理工学结合专业的我们具