内销叉车售后服务流程.doc

内销叉车售后服务流程1.目的对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决，为客户提供满意服务。2.适用范围适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。3.职责3.1 售服中心负责编制本流程并归口管理。3.2内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写内销叉车售后服务问题反馈单并负责处理售后叉车的质量问题。3.3 品质管理部负责对内销叉车售后服务问题反馈单公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对内销叉车售后服务问题反馈单相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理内销叉车售后服务问题反馈单服务质量和及时性进行考核。3.4产品研发部负责内销叉车售后服务问题反馈单中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。3.5供应部参与并协助品管部对内销叉车售后服务问题反馈单相关供应商的质量索赔的工作。4.工作程序4.1信息递交4.1.1 内销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写内销叉车售后服务问题反馈单，待问题处理完成后上报品管部。4.1.2 售服人员（或代理商）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息 ，填写有客户（或代理商）签署意见的售后服务处理单，上报品管部和售服中心存档。 4.1.3 与公司签订质量协议且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的售后服务处理单，传送给公司品管部和售服中心。4.1.4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写内销叉车售后服务 及维修记录汇总表，每天通过邮件发至品管部和研发部，抄送相关部门和领导。4.1.5 发生重大质量问题时，售服中心应立即向内销公司、品管部及公司主管领导报告。4.1.6 售服中心每月5日前将内销叉车售后服务统计分析汇总表、内销叉车售后服务分析报告以邮件形式报送至内销公司、品管部及主管领导。4.2 售服处理4.2.1 直接用户的售服处理4.2.1.1接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写内销叉车售后服务问题反馈单和售后服务处理单，应于当天（不超过24小时）指派售服人员携带售后服务处理单及维修用件前往客户现场处理。4.2.1.2 售服人员在现场处理完成后，应认真填写售后服务处理单相关内容并让客户（或代理商）在售后服务处理单上签署意见（需签名盖章），返回公司在售服中心登记存档并复制一份交品管部。4.2.2 代理商的售服处理：4.2.2.1 售服中心接代理商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写内销叉车售后服务问题反馈单和售后服务处理单，应于当天（不超过24小时）将售后服务处理单传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。4.2.2.2 无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章后的售后服务处理单交送售服中心登记后由品管部存档4.2.2.3 需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的三包备件申请单传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭内销叉车售后服务问题反馈单到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备件较重费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。4.2.3 供应商承担三包售服的处理4.2.3.1 经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供应商质量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量问题。4.2.3.2 售服中心将填写处理意见后的售后服务联系函和售后服务处理单传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复售后服务联系函并指派售服人员携带售后服务处理单及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。4.2.3.3 供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的售后服务处理单报送售服中心和品管部确认备案。4.2.4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写售服异常问题反馈单，提交研发部、品管部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。4.3 三包备件4.3.1 备件领取4.3.1.1 为国内客户提供的备件范围和条件应与公司产品质量保证书的承诺相符。4.3.1.2 售服中心维修人员凭内销叉车售后服务问题反馈单且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。4.3.1.3 有服务能力的代理商领取三包备件按4.2.2.3及4.3.1.2办理。4.3.1.4 超出产品质量保证书承诺的备件需提交三包服务非正常备件领取单申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、内销副总经理和供应副总经理确认。4.3.2 备件更换及旧件返还4.3.2.1 经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在售后服务处理单确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的内销叉车售后服务问题反馈单上的备件变更为备件销售单，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得超过30天，收款责任人为当事售服人员。4.3.2.2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。4.3.2.3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写三包旧件退货单，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。4.3.2.4 售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。4.3.2.5 代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写三包旧件退货单，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将三包备件申请单变更为备件销售单。4.3.2.6 售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。4.3.2.7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。4.4 退车处理流程4.4.1 由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写整机返厂登记表，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。4.4.2 品管部接到整机返厂登记表后，对退回整机进行检查并填写退车检查表。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和内销售服中心派人参加退回整机的相关检查。4.4.3 生产计划部、生产制造部、采购部按内销公司或退车检查表的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按产品检验控制程序和不合格品控制程序检验处理。5. 售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自动顶替。6.质量记录6.1 MCJL-XS 内销叉车售后服务问题反馈单6.2 MCJL-XS 售后服务处理单6.3 MCJL-XS 售后服务联系函6.4 MCJL-XS 内销叉车售后服务及维修记录汇总表6.5 MCJL-XS 内销叉车售后服务统计分析汇总表6.5 MCJL-XS-1全年内销叉车售后服务统计分析汇