合肥泰曼德会所(夜总会)整合营销推广月项目企划案.doc

突破2013泰曼德会所整合营销推广月2013方案制定：泰曼德外围推广组突破2013泰曼德会所整合营销推广月一、营销主题：突破2013二、推广时间：2013年7月、8月三、当前问题：1、 营业额迟迟提不高，成本大于营业额，无法实现基本盈利。2、 产品结构存在矛盾，高端消费推不动，低端消费无法保障会所盈利。3、 公关没有特色，无法形成特色活动，为商务宴请提供有效组合产品。4、 前厅服务表面有所改变，但真正的服务水平和人员素质还有待提高。5、 团队形象拖沓，发型林乱、服装不整等情况天天发生，无法形成与高档会所相吻合的员工形象。6、 整个楼面卫生状况还没有得到根本性好转，特别是营业中的及时保洁工作还没有能够落实到位，玻璃、墙面、边角等区域的卫生需要加强，为会所创造一个卫生、洁净的空间。7、 管理人员对于制度的落实执行，从心理上还没有接受，很多制度出台后得不到有效执行，给基层员工树立了不好的榜样。8、部门衔接问题严重，无法形成团体凝聚力，产生不了整体生产力。给会所的整体推进带来了相当的阻碍。9、很多人把会所营销看成打广告和拉客户，对产品营销、服务营销、环境营销、形象营销等方面视而不见，导致广告上了客就多了，广告停了客也少了，这样的不正常现象是无法提高会所竞争力的。四、泰曼德优势：1、 拥有本市最大的包厢，整体包厢面积偏大。2、 拥有一流的音响，装修档次方面具有优势。3、 拥有相对较好的地理位置。五、泰曼德劣势：1、 大厅过大。如果人员多，对于本店的实际情况来说供大于求，损耗很大。如果人少，则落下一个空空荡荡的印象，客户感觉生意冷淡、没人玩。 2、 出品不成体系，没有招牌产品出炉，无法形成一个亮点。3、 前厅服务不规范，很多细节问题没有落实，而细节恰恰是客户在意的地方。也就是说泰曼德目前的服务水准无法跟会所档次和客人要求相适应，不能跟其他会所形成竞争力。4、 硬件条件受限。包厢设备保养不及时，包厢装饰品太普通等因素，导致会所无法承接高端群体的消费宴请，也就无法抓住一个高档会所需要的核心群体。5、 政出多门。管理结构混乱，部门交叉管理，事务多重领导，导致很多事务政令不一，基层单位无法执行，出现了管理真空，根本不能形成战斗力。六、战略机遇：1、 滨湖新区范围内，只有西米会所、蓝鼎九号，还没有其他对手出现，竞争力不大。2、 滨湖新区还没有一家特色会所，充分发挥本店优势，可以抢占市场。七、经营风险：1、 内部调整没有到位，产品、服务、环境、形象、营销都没有落到实处、统一行动，不能形成竞争力。2、 蓝鼎九号近在咫尺，重新开业，从品牌影响力、出品服务、会所环境等各个方面，对泰曼德大会所都是一个非常大的挑战。3、 损耗过多、运营成本过高，会所盈利能力非常低，给会所的生存、发展和市场竞争带来了很大困难。八、综合竞争策略：提升服务水平及特色，改善包厢环境，加强客户服务，强化亮点出品，降低运营成本，用“特色制胜”的策略作为市场竞争的核心战略，这也泰曼德大会所目前最为可行、最切实际的竞争策略。九、战略目标：1、 突破现状。全面实施内部调整计划，加强管理培训，提高服务水平，提升会所运营能力，增强对外竞争力。2、 抢占市场。对周边的大小单位、重要客户进行推广签约，固定一部分主力消费群。3、 培养忠诚消费群。全面强化会所服务能力，用细节感动客户，培养客户对会所的认可度、美誉度和忠诚度，形成客户口碑传播和客户介绍客户的良好局面。十、营销战略：1、 “产品制胜”战略用产品优势来打造泰曼德的核心竞争力（1） 品种制胜第一、 增强中档海鲜产品的采购，弥补高不成、低不就的产品矛盾。给普通客户更多的消费选择。第二、 寻找在合肥市场少见的，而且成本不高、利润客观的特色服务，进行推广，形成产品竞争差距，突出“人无我有、人有我优”的产品优势。第三、 根据时节变化，多推一些特色出品，适应市场需要，满足客户要求。（2） 出品制胜第一、 狠抓公关质量，确保质量投诉降到最低点，最好零投诉，使客户产生泰曼德公关质量好的印象。第二、 提升服务技术，规范操作标准，使服务形象一定的特色，用特色打动客户，赢得客户的赞许，用“特色营销”来打造泰曼德的核心竞争力。第三、 创新玩法、出品升级，开发新公关、新特色、新玩法、新文化，加强前厅服务人员的服务知识培训，用不断创新的表现来争取客户的回头率和支持率。（3） 文化制胜第一、 楼面公关营销。楼面服务员要每个客人上来，不仅要介绍特色，还要进行简介，把特色成分、功效、玩法、典故等进行简短的说明，一则活跃气氛，二则突出专业，三则创造文化气氛、让客户认知特色、认可服务、认同泰曼德。第二、 气氛营销。一要增加特色宣传牌、特定特色宣传画、墙面背景画等设置；二要营销经理要热情轻快、积极沟通，进行语言推销和气氛营造，引导客人消费；三是公关要在客户点单时，要积极介绍服务特性，引导客人进行消费。第三、 出品专业营销。从初加工到炉台操作，要着装整齐，操作规范，认真细致，体现出专业水准，创造一个专业的出品生产空间。2、 “服务升级”战略用细节服务来满足客户的需求（1） 预订服务升级第一、 预订员要加强对会所产品、服务、楼面结构、推广项目的了解，跟客户沟通对答如流，做好客户的沟通解释工作。第二、 预定员要强化对周边地理环境的了解和记忆，不允许再出现连地址都解释不清，周边路线也搞不清楚的情况。第三、 预订员要提升自己的语言水平和推介技巧，对于来电咨询或来店预订的客户，要做到积极推介、有效引导、全力预订的结果，把预订成功率提高到8成以上。（2） 迎宾服务升级第一、 迎宾员要端正自己的站姿，客人进门要热情礼貌，不允许有敷衍的情况发生，不得交头接耳、聊天玩手机。第二、 迎宾员的行头要规范，手上的本子、笔、预订单要整洁，不要破破烂烂，像垃圾一样，要体现出迎宾员应有的素质和形象。第三、 迎宾员跟前厅和预订部门要及时沟通，做好客户包厢引导、调剂和安排工作，为客人提供便捷、高效的引导服务。第四、 迎宾员对于重要的客户和常来的客户，导座后要交代服务员精心服务、安排好相关事宜，体现对老客户和大客户的关心。（3） DJ服务升级第一、 DJ的出品及歌曲专业知识要全面学习提升，做到出品熟记、做法熟知、特点清晰。为客人提高一流的出品及歌曲介绍服务。第二、 DJ的客户辨别能力和消费引导能力要全力加强，对什么样的人推荐什么样的出品，要在平时实践中多总结和培训学习时多交流，要引导客户消费他想要的东西，还要引导客户消费本店主要的产品。第三、 DJ和吧台的衔接要加强，不能再出现漏单、错写等现象，导致客人投诉剧增，损害会所在客户心目的形象。第四、 DJ要引导客人进行点单，而不是跟在客人后面走，客户说什么就写什么，完全成为客户的记录工具，而不是一个能积极引导消费的优秀DJ。（4） 包厢服务升级第一、 摆台、撤台、换碟等基本服务技能还要进一步加强培训、提升。要确保常规服务的专业、规范、快速、轻巧，给客人留下好印象。第二、 小吃、酒水知识的常识和泰曼德会所产品知识学习要全力加强，不能再出现一问三不知的现象。第三、 服务员要热情礼貌，言语大方，遇到客户要礼让、问好，客人咨询要积极解答、协调解决，不得推诿、不得不知。做好形象服务工作、提升自身素养。（5） 收银服务升级第一、 收银员接单后要快速结算，并进行核查，不允许再出现结算错误，导致客人投诉。第二、 收银员要做好每日客户消费信息统计，为客户提高第一手消费资料。第三、 收银员要保持收银台整洁、美观，自身着装整齐、发型统一、端正坐立、礼貌热情。不允许东倒西歪，扒在台上睡觉、或几人闲聊。（6） 酒水服务升级第一、 酒水员要保障各类会所的及时供应，如果短缺要快速补缺。不能客人要酒，本店没有酒水没有，要喝就喝现有的。第二、 酒水员要根据客户需求，做好整理总结，与采购部协商及时补充需求产品，满足客户需求。第三、 酒水员要根据客户需求，配送酒水。不可以强硬要客户只消费指定产品，或要求客人将就。第四、 吧台要做好酒水消费的统计分析工作，每周进行总结，并向上级提交下周工作计划。（7） 后勤服务升级第一、 杀洗方面要积极工作，规范操作。在客户眼前，更要注重形象，注意区域保洁。第二、 水电、音控要加强检查，确保及时处理故障，保证前厅、包厢的工作需要，并采取措施有效增强设备使用效果。第三、 日常卫生保洁工作要强化力度，确保营业时间任何区域无赃物、无污垢、无积水、灰尘，创造一个卫生的环境。（8） 客户服务升级第一、 要积极开展大客户的外围推广，将会所所在滨湖及包河范围的大中型单位逐一进行摆放，动员其到会所定点消费，抢占周边的市场。第二、 楼面客户接待、问候咨询工作水平要提升，确保重要客户和老客户对会所的客户服务满意，使之对会所产生好感。第三、 加强对客户的感情沟通和日常公关，使客户经常能感受到会所对他的关心和尊重，培养客户的忠诚度。第四、 客户资料的统计整理要全面执行，做到电子文档和书面记录双档案，并积极进行疏导、分析，总结提炼，开展各类客户服务措施，提升客户服务水准。3、 “环境宜人”战略用环境宜人来留住客户的脚步（1） 包厢调整。加快小包厢换小台、增加内饰、扩展空间的计划，积极实施“有限空间扩张、无限意境延伸”的策略，为客人创造出一个宁静、温馨、高雅、闲适的就餐环境。（2） 灯光调整。加快更换灯头、调整照射方向，营造一个明亮温馨的空间。（3） 空间布景。在吊顶、墙壁、楼道等处，可适当增加一些与夏秋季节相关的风情饰品，营造休闲浪漫的气氛，给人时空变化的感觉。（4） 预订提升。预订处的卫生要加强清洁，物品要简洁整齐，最新活动加快上柜，树立一个好的门面，给客人留下美好印象。（5） 卫生保洁。地面抛光保洁、玻璃墙面清洗、楼台边角清洁等细节卫生工作要全力加强，客人对会所的第一要求就是卫生，没有卫生就没有市场。4、 “形象统一”战略用形象统一来博取客户的口碑（1） 团队形象统一第一、 出品形象。厨房要加强出品形象的管理，一对着装、头发、首饰、指甲要每天进行检查，不符合要求的不得上岗，给外界树立整齐洁净的出品团队形象；二对不忙时的出品行为要进行督查，串岗的、玩手机的、座在出餐口玩耍的现象不允许再发生。第二、 其他后勤人员形象。其他后勤人员也要每日召开例会，检查着装和卫生状况，树立干净整洁的个人形象，给客人一个舒心的面容。第三、 DJ形象。DJ点单时要热情礼貌，不得拉扯客人衣襟，不得强带客人点单，保证点单服务的训练有素。第四、 服务员形象。服务员的形象要严格要求，着装整齐、发行统一、卫生洁净、站着正、走得直，不得再出现嬉笑打闹、交头接耳、散散漫漫、不洁拖沓的现象。（2） 会所用品规范。会所用品、宣传册、单页、点单牌等都要统一设计制作，突出形象，不允许随意将有损会所形象的东西拿出来展示。（3） 礼貌语言规范。会所各部门对外服务窗口都要有日常用语标准规范，对外要言行一致，形成整体性，给客户一种团结感、整体感和荣誉感。（4） 宣传形象统一。会所各类宣传要经过公司统一安排，进行设计、制作、发布，确保形象统一，宣传一致。5、 “广告促进”战略用广告促进来引导客户的消费（1） 短信刺激。通过群发定制短信来刺激这两个月的日客流量。（2） 报纸软文。通过年度的产品软文宣传、企业文化宣传来打造泰曼德特色会所文化，推介泰曼德特色菜肴，刺激更多人来订餐，引导公众进行合理消费。（3） 户外广告。通过徽州大道等路口树立，进行及时性的消费引导和产品推介，创造营业气氛。（4） 公关活动。通过会所组织的特色活动，和参与社会的各类型活动，积极调动客户群和社会公众参与到活动中，感受泰曼德、认识泰曼德、了解泰曼德、忠诚泰曼德。（5） 网络宣传。通过网络媒体，进行全方位的特色、服务、活动、团队等方面的形象展示、宣传报道，让更多、更广的群体大范围了解泰曼德，增强泰曼德大会所在网络中的影响力。（6） DM直投。将每一期的新浙商周刊向周边社区、单位进行免费赠阅。强化对周边地区的宣传力度和深度影响。（7） 内部宣传。宣传手册、画册等宣传品，要及时布置在各个包厢中，第一时间送到客人手上，使来店的客人能够及时阅读，加深了解。6、 “市场占有”战略用市场占有来强化区域的竞争（1） 大客户推广。组织两个人专门针对周边市场和重要招待单位，进行定点消费谈判签约，开发市场，固定一大部门重要团体客户来店消费。（2） 常客回馈。制定常客回馈计划，对于大客户、常来店消费的老客户要进行物质反馈。让客户得到实惠和尊重。（3） 客户公关。经常发短信、打电话慰问客户，重要客户可以安排礼品进行上门拜访，做好客户的关系维护和公关沟通。（4） 情报研究。对内做好客户资料整理，进行客户研究；对外要做好同行资讯了解和行情研究，针对性地开展客户服务措施。十一、战略部署：1、 厨房（1） 要制定形象管理规定，并执行落实。要每日进行形象、卫生检查。（2） 要积极制定特色开发计划，针对市场需求和资源渠道，引进新资源、开发新客户、推广新组合。（3） 要将各类特色的特点、玩法、典故等方面的资料整理出来，形成出品手册，供全店员工了解学习，并组织培训。2、 前厅（1） 制定前厅员工形象手册，并落实执行。前厅经理、主管要每日例会时进行检查。（2） 规范服务标准，并进行培训教育，考核监督。（3） 制定前厅服务技巧培训计划，组织开展学习培训，提升服务员临场服务技巧，提升服务水准。并开展星级服务员评比活动，创造服务竞赛的工作气氛。（4） 划分卫生责任区，并落实到人，确保营业前将前厅所属区域卫生工作做好。3、 客服（1） 大客户推广。制定客户推广计划，分区域、分层次、分阶段进行客户推广和业务谈判，稳步推进市场工作。（2） 客户接待。1个客户主管每日开展客户现场接待工作，安排骨干力量进行大客户服务，向客户咨询意见/建议，给客户送行。做好楼面客户服务工作，抓好细节。（3） 客户公关。制定客户公关计划，定时给客户发短信、定期给客户打电话、适时给客户送礼品，做好客户常规关系维护和公关沟通工作。（4） 客户管理。制定客户管理制度，保密管理客户资料，合理调配力量做好全面客户服务工作。（5） 客情研究。安排专人做好客户资料整理，集体研究内部客户情况，分析总结，针对性制定客户服务措施；适时安排人员打探同行竞争对手的情况，进行分析，针对性提升服务水平，改进服务措施。4