催办案件管理规定.docx

催办案件受理、流转、监督管理办法为切实履行呼叫中心监督管理职能，第一时间有效解决客户提出的各类催办事宜，特制定本办法。一、呼叫中心受理流程（一）呼叫中心凡接到客户涉及理赔相关事宜的催办来电后，除正常调出案件信息，初步与客户进行落实、沟通、安抚后，承诺客户在1个工作日内给予回复处理意见，客户催办事宜扼要在案件备注栏内追加；（二）立即电话联系案件流程图所显示的滞留人员催办，联系扼要在案件备注栏内追加；（三）随即由“首次催办受理人”填报客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表通过QQ邮件方式发送至客服中心负责人或车险处、综合处负责人，抄送至理赔管理部负责人、呼叫中心负责人、呼叫中心“案件催办责任人”邮箱；（备注：“案件催办责任人”由“首次催办受理人”按照呼叫中心相关安排在受理时即填写。）（四）“案件催办责任人”负责于1个工作日、3个工作日、5个工作日为时间节点履行催办事宜，根据实际催办工作需要可与客户或公司内部职员进行沟通，并将处理经过扼要在案件备注栏内进行及时追加；（五）此表序号编排方式年（4位）+月（2位）+日（2位）+当日第几笔催办（2位）如：2013041501；（备注：文件名对应为相应序号。）二、客服中心处理流程（一）各环节流转时间以邮件发送和电话通知等时间为准；（二）客服中心负责人在接到催办邮件后必须在4个小时以内回复具体处理意见，包括处理时效及经办人行为评价；（三）客服中心负责人有责任对催办案件进行落实以及进行上、下级间的沟通、协调直至案件处理结束；（四）对于超出客服中心负责人权限的案件应立即与上级领导反馈、请示处理意见并跟踪处理结果予以反馈；（五）以上事项结束后由呼叫中心打印客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表，客服中心负责人签字备案。三、车险或综合处处理流程（一）对于滞留于核价、核损或核赔的案件。1、车险处、综合处负责人必须在接到催办邮件后4个小时以内回复处理意见，包括处理时效及经办人行为评价；2、车险处、综合处负责人有责任对催办案件进行落实以及进行上、下级间的沟通、协调直至案件处理结束；3、对于超出车险处、综合处负责人权限的案件应立即与上级领导反馈、请示处理意见并跟踪处理结果；4、以上事项结束后由呼叫中心打印客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表，车险处、综合处负责人签字备案。（二）对于涉及道德风险或通融赔付等因素的案件。1、车险处、综合处负责人可在收到催办邮件后可根据情况立即给出或不予给出处理意见，但要求书面征求销售单位及法律合规部的意见；2、对于5个工作日后仍在滞留的案件，必须回复处理意见；3、对于超出车险处、综合处负责人权限的案件应立即与上级领导反馈、请示处理意见并跟踪处理结果；4、以上事项结束后由呼叫中心打印客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表，车险处、综合处负责人签字备案。四、催办案件主观原因未及时处理管理规定罚则（一）主观原因第一，案件滞留原因非客户存在过失，如单证提供有误、滞后、不全等原因导致；第二，涉及案件滞留的经办人员或负责人无合理解释理由。（二）涉及案件损失金额10000（含）元以内案件1、无客观原因，催办后1个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚；2、无客观原因，催办后3个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚；3、无客观原因，催办后5个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚；（二）涉及案件损失金额10000元以上案件1、无客观原因，催办后1个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚；2、无客观原因，催办后3个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚；3、无客观原因，催办后5个工作日未结案，处以案件滞留人*元扣罚、相应负责人*元扣罚； 五、附则（一）第四项罚则部分待征求意见后拟定，现暂不执行；（二）本办法其余部分自下发之日起执行（三）本办法由呼叫中心负责解释。附件：客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表呼叫中心二O一三年四月十五日客户催办案件受理、流转、跟踪、处理登记表序号：2013000000报案号出险时间客户第一次致电时间（具体到时） 月 日 时来电人姓名来电人电话催办事宜扼要当前案件状态案件滞留人首次催办受理人首次催办 扼要记录案件催办责任人催办回复意见1个工作日后案件状态案件滞留人是否结案催办意见3个工作日后案件状态案件滞留人是否结案催办意见5个工作日