携程网的商业模式研1.doc

携程网的商业模式研究携程缘何成功？1、专业化经营几年来，携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。携程创始人之一、现任董事长梁建章心中很明白，他搞互联网不会大而全、多元化，不走雅虎、eBay、Google的路子，而是专业化，盯住一个模式做到极致，例如沃尔玛、星巴克、麦当劳。虽然从一开始，梁建章等几个携程创始人的目标是作旅游业的电子商务，但携程的电子商务却又不能归于目前已有的任何一种电子商务。梁建章强调，B2B、B2C、C2C这些电子商务模式的概念提法，都不适用于携程网。梁建章所创造的，更像是一种服务型电子商务。这种电子商务在B与C之间，搭建了一个B的中间平台；而在这个平台上流转的，不是商品与实物以及电子货物，而是信息与服务。这种电子商务也不纯粹是互联网时代纯网络化的东西，而是线上与线下结合的。携程网的收入只有30%来自线上，而且这些收入主要来自订房业务，这些业务不需要涉及到配送，也不需要网上直接支付。另外70%的收入，来自线下的电话订房和订票。1999年携程网收购了现代运通，开始从纯粹的线上业务走到线下。梁称，当时看中的就是现代运通与众多酒店间的长期业务关系。2、统一全国市场不得不说，统一全国市场，绝对是大手笔。在明确找到了自己的角色定位后，携程把网络化与信息化的优势发挥的淋漓尽致。一个成熟发达的产业领域，无不是以统一市场和现代化大企业的形成为特征的。携程出现之前，中国旅游服务业看不到这一点；而携程的出现，把中国旅游服务业的市场化程度提升了一大步。携程的这一步，在于它很好地利用了现代互联网，充分发挥了现代信息业的运作理念。以机票分销为例，在携程之前，没有一家全国性的公司能够统一处理全国各地的机票，传统机票市场的运作，基本上都是大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。可以说，这样的运作时间长，效率低，且以地域为中心“各自为战”，全国几十个票台，每个城市都有很多分点，就没法形成一个统一的反应与服务体系。而携程击中了传统商家的软肋。在上海携程总部，全国各地的机票业务都可以的呼叫中心以及IT后台统一处理，出票时间、机票价格都能得到监控。3、信息整合，建立核心资源优势携程表面上看，是为酒店和航空公司“打工”的，提供的是一种代理服务，但深层次上，他的定位很明确，就是行业上下游信息的整合者。经济学上有个简单的原理，就是信息不对称，会导致市场不能有效运转，整个市场效率低下。而信息流畅通的市场，会最大限度发挥市场的潜力与经济能量。携程通过对全国酒店、机票预定市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）的全面整合，把供应商和消费者连接起来。携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。它很好地充当了供应链整合的角色，而这一点（即供应链整合），是20世纪90年代以来最具现代商业精神的运作模式。有人会问，信息整合，理念很简单。可为什么是携程充当了行业资源的整合者，而不是国旅、中青旅这些传统的旅游服务商？香港中旅国际公民旅游总部助理总经理毕建文的说法是：“当时，国内一些大的旅行社也都已看到在线旅游电子商务这块市场，不过，传统旅行公司因为已经有地面门店网络，对于这块新业务反应迟缓而谨慎，而互联网企业携程、e龙转身更快。”而中国社科院旅游中心副主任刘德谦则分析到：“传统的旅行社会受制于既有的渠道模式，对于新技术、新的商业模型决策、反应机制滞后。”笔者认为，对于新技术的开放与接受程度，对于信息化时代的反应能力，对于新的商业模式的学习能力，以及对于创新的愿望与动力，正是这些因素拉开了携程与国旅、中青旅的距离。我们对于这个快速变化的信息时代的反应是迟钝还是敏捷，我们的意识是封闭还是开放，我们对于新的商业模型是抵触还是虚心学习，这一点将决定我们的成败。4、先进的制度与先进的管理对于管理，东西方历来有不同的看法。中国本土企业注重领袖智慧，强调人的精神，团结与奋斗，风行企业界的狼道系列经管书在很大程度上反应了这一点。而西方的企业管理则是靠制度来说话的。理念还是制度，携程的选择是后者。“到机场发卡、建呼叫中心这些创新似乎都容易模仿，但在背后支撑这些创新的机制和保证其平稳运行的流程和技术，却是外界看不明白的。”梁建章说。早在2000年，梁建章就开始把CRM、平衡记分卡、6西格玛管理模式等管理方法引入携程，像NBA一样让统计数据说话。“平衡计分卡就是一个体系，用数据化的指标全面衡量每个人、每个团队的业绩。”而6西格玛管理则使携程人拥有这样的意识：把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内；接听比例从80%提高到90%以上；服务客户的电话时长缩减到今天的150秒左右。这些精细化的管理制度使企业变得精确而高效，使企业完全具备了现代公司的快速、精准、反应灵敏、高速进化等典型特征。在携程，“每个人都在眼皮底下”，管理层可以非常容易控制每一个环节，梁建章甚至“打开电脑就能看到携程每一分钟的几十张报表”。这在传统旅游公司里面，是很难做到的。5、务实而谦逊的企业文化虽然携程在市场运作上大开大合，强势出击，但在企业文化上，携程却是谦逊而务实的。现任公司董事长梁建章认为，携程首先是一家旅游服务公司，其次才是一家互联网企业。在上海携程公司总部，有一个规模庞大的电话呼叫中心。现在这个呼叫中心已经拥有600多人，几乎占了携程员工总数的一半。这个呼叫中心所提供的，是快捷的查询，迅速的预订，使客户得到的优惠的价格和满意的服务。正是这个呼叫中心，完成了携程网70%的线下收入。与携程相类似的是阿里巴巴，国内电子商务的老大，同样有一个规模上千人的服务中心，每天全部的工作就是打电话、接电话，把服务的精神发挥到淋漓尽致。携程和阿里巴巴虽