店长培训手册.doc

文华书店品牌店长手册 姝娜咨询管理公司版权目录第 1 章 服 务 笺 言4第 2 章 你是专卖店店长52.1 你是专卖店店长52.1.1 店长应该具备的条件5第 3 章 店长岗位描述7第 4 章 店长工作内容84.1 事务管理84.1.1 营业前84.1.2 营业中84.1.3 结束营业94.2 销售管理94.2.1 销售计划的含义94.2.2 拟定销售计划时的应注意事项104.2.3 销售计划的实施与管理104.3 店员管理104.4 仓库管理114.4.1 物流114.4.2 衡量标准114.4.3 书刊书架排列合理化114.4.4 书刊排列有序化114.5 资讯管理124.5.1 信息资料的收集整理124.5.2 信息资料的统计、查询和分析124.5.3 每天必读报表12第 5 章 店长具体工作事项145.1 短会145.1.1 开B目的:145.1.2 开B重要性:145.1.3 开B内容：145.2 书刊知识155.2.1 书刊库存155.3 店员分工及排班165.3.1 店员培训165.3.2 店员评估185.3.3 店员奖罚195.3.4 班表编制205.4 视觉形象215.4.1 POP形象布局215.4.2 店内卫生235.4.3 店内设备245.4.4 店面安全245.5 商业报表245.5.1 报表编制的要求245.5.2 销售日报表编写要点255.5.3 调拨单的使用要点255.5.4 销售时间报表（附后）265.5.5 销售日报表（附后）265.5.6 销售周报分析表（附后）265.5.7 销售月报表（附后）265.5.8 库存月报表（附后）265.5.9 损益表（附后）265.5.10 奖惩记录表（附后）265.5.11 补书刊明细单（附后）265.5.12 退书刊明细单（附后）265.5.13 盘存调整表（附后）265.6 有序化的书刊处理265.6.1 收书刊步骤265.6.2 转书刊/出书刊步骤275.6.3 盘点步骤285.6.4 次书刊295.6.5 复查表305.7 推广305.7.1 推广的种类305.7.2 推广期间注意事项315.7.3 推广后315.8 客户管理325.8.1 客户分类及服务（见服务手册）325.8.2 客户流量及成交率325.8.3 客户资料（客户注册表）335.9 经营业绩335.9.1 销售平衡及分析335.9.2 日工作计划单34第 6 章 专卖店财务管理356.1 财务制度（资金，费用，票据）356.2 会计流程356.2.1 投资决策356.2.2 进书刊流程366.2.3 销售流程366.2.4 销售流程38第 7 章 投诉及偷窃应对427.1 投诉应对427.2 偷窃应对42第 8 章 市场调查438.1 店长必须做市场调查438.2 市场调查包括内容43第 9 章 个案分析449.1 以压力促销售449.2 展示焦点 突出亮点 增加卖点449.3 微笑服务45服务笺言服务笺言你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条， 客户的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。你是文华书城店长你是文华书城店长恭喜你！你被聘为文华书城的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在文华书城里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样文华书城能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上文华书城的幸运一起共创我们共同事业崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术店长岗位描述遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。安排每日营业员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、书刊交换。负责店铺内书刊补充、书刊陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与员工的沟通和协调。定期提供周围品牌及本店的公关推广活动。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，于每周一及时申领。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存书刊预算。指导营业员安排书刊陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导营业员做好所属范围内的书刊安全、卫生管理与设备维护等工作。督促营业员做好书刊销售服务及顾客投诉处理。督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新员工的培训，试用期满后经店长以书面形式按“营业员职责明 细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。店长工作内容事务管理营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；督导职员清点陈列书刊数量，POP张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到书刊、出书刊陈列情况；督导收银台业前工作准备情况。营业中检查当日书刊的陈列和销售情况；检查书刊是否应补充，及时联系配送中心送书刊，迅速点收并上架；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查书刊定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；结束营业第一声铃响督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区书刊；注意提醒并疏导客户。第二声铃督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内书刊是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁。第三声铃督促营业员最后消防安全巡视；督导明日促销书刊的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、下订书刊单以备第二日通知配送中心补书刊；督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安，离店。销售管理销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售书刊、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。拟定销售计划时的应注意事项配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。店员管理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；了解工作范围内全部书刊知识：种类、单价、内容、出版社、出版时间、适合群体；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；掌握收银台报帐程序(销售退回单、销书刊单)；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分，本部季节性书刊分类；掌握售卖方式；掌握有关支票、挂帐、提书刊单、礼券、信用卡的使用；掌握到书刊书刊的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握专本店订书刊作业的程序及要点；店面地板、书刊橱、陈列架、天花板的整理维护；日光灯及插座的基本维护；大量到书刊的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销书刊记录、实际销书刊与预算的比较表；协助包装运送工作；书架、书柜、卖场出样布展；维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；妥善保管书刊，防鼠、防潮、防火、防爆；协助店长定期盘点库存；接受并完成店长交付的其他工作任务。仓库管理物流即书刊实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：书刊书架排列合理化，书刊排列有序化，处理书刊程序化，及一套规范的衡量标准。衡量标准快不论是提取需要的书刊物，还是存放书刊，都能快速地进行。靓书刊书架排列整齐有序，书刊排列井井有条。准提书刊时按照提书刊清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。省实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。书刊书架排列合理化书刊书架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。可增加书架高度，增加书刊存书刊量。书刊书架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。书刊书架排列合理化还应注意提取书刊物要方便快捷。书架可依书刊的款式、大小的不同而有样式大小的不同。书刊排列有序化首先书刊排列要井井有条，一目了然；书刊要分类排列：分类要以类别、出版社和条码等为标准；畅销书刊要排在入口、且容易提取的书刊书架上非畅销书刊可排在仓库深处 同一书刊尽量排在同一个地方；设置次书刊放置位置，以便处理；资讯管理信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、书刊数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反馈信息认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。书刊场随时应用的功能销售情况查询：主要是全部书刊销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。书刊销售情况查询。对个别书刊的销售情况进行统计，对畅销书刊进行补书刊，同时做摆位安排。销售金额/时间/数量分析表。了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广计划。每天必读报表具有天气情况的日销售报表熟知销售走势，判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作适当部署（是否是价格、服务、版本、质量等问题）。同销售指标作比较，如经营计划不合理可定下一步计划。分类别销售报表各个类销售比例（数量、金额）慢流书刊与库存对比，以确定促销或清书刊各种类别书刊之库存天数是否合理过去七日销售及库存报表检验每一类别书刊销售及存书刊比例是否相符，以决定库存天数是否合理。分类库存数量总库存数量选择需要清理的书刊滞销；慢流（超过一定时间库存的书刊）价格：定价是否合理；相类似书刊价格是否相符每个类别的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论）过季书刊比例，若超过15%，则应考虑清书刊。销售毛利报表检验毛利率与指标是否相符，一般清书刊月毛率较正常要低10%较指标低：可能清书刊过多，可考虑附加推销较指标高：是否会影响某类别销售价格高未能做到薄利多销熟知各类别的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。店铺损益表每个月月底，各店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：（收入为“+金额”，支出为“-金额”）分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。总开支=固定开支+变动开支店长具体工作事项短会短会（BRIEFING）通常会分作开B和收B两种形式，开B会在每天上班后开始书刊场工作前进行，收B会在结束书刊场工作后进行。开B目的:传递信息,与同事沟通开B重要性:提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通开B内容：引指引指介绍自己 所需时间内容重点介绍新加入的同事或嘉宾内容总结昨日工作一介绍畅销书刊及营业额、总结顾客服务的表现传递公司资讯一新书刊介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆书刊情况与同事沟通 一分享案例、解决工作问题确定工作目标下班前营业额,服务承诺开B技巧:开B前要做好准备，将开B内容、次序编排好，并习惯把开B记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；在开B的过程中，要与每位同事保持目光接触；开B的声线要确保每位同事都能清晰听到；避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；开B的时间要控制在510分钟内完成。书刊知识书刊销售基本知识畅销书刊名录、价格、位置、适合群体等书刊陈列拜访知识书刊库存库存管理做好书刊库存管理要有正确无误的存书刊数据，首先要有正确的出入书刊记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返书刊都要将来书刊进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入书刊数据就更难掌握，这时我们建议应用存书刊帐方法记帐。书刊的流转某品牌建立存书刊帐开帐，用一次实盘数作为存书刊帐的起始数据收集并整理好所有单据（公司出书刊单、转书刊凭证、销售数据、盘点表等）记帐，使用三栏式帐页将进书刊记入收书刊栏，将销售记入发出栏，将非销售出书刊记入收书刊栏（用红笔写）充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店面补书刊完善的书刊管理可以减少书刊流失的机会及提高补书刊质量，令书刊的出入得以平衡。而有效的存书刊管理就在于出数与入数的有效管理。补书刊：一般会把书刊分为两类，畅销以内畅销以外（含正常销售和滞销）两种，而补书刊也要分开方法。畅销内书刊的补书刊：预估每天销售周转天数铺场数量现库存途中书刊ABCDEA预估销售过去7天平均销售计B周转天数=两个补书刊周期计，如一星期补书刊两次，周期天数为7天C铺场数量所摆位置的书刊需求量例：例：以某一书刊为例，过去7天销售为210本（套），平均每天30本（套），现在存书刊176本（套），没有途中书刊即：30本（套）7天150本（套）176本（套）184本（套）畅销以外的书刊：此类书刊只需预留约两星期销售量，不需另加周转书刊数量备注：决定书刊是否畅销要以销售报告为依据季末清书刊时间：约在入季前两周开始，但具体要视存书刊多少而定。方法：见下表，不应季书刊中，先清副款，后清主款。款式条件做法原因主打资金允许带过季下季仍补书刊，赚钱书刊会因缺书刊影响销售及印象潮流资金允许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表书刊价格浮动太大，会直接影响客人信心滞销无论资金允许与否，必须清书刊开季前清书刊，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的书刊。不再返书刊，过时不好销，杂乱不好管理转季入书刊现定入书刊时间及计划订书刊方法：35款新书刊再加35款按实际情况 前三星期前二星期全面新书刊入季前一星期店员分工及排班店员培训营业员培训服务标准服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务 女同事需有浅淡的化妆头发整洁配戴适当的饰物保持制服清洁及整齐打招呼亲切笑容目光接触保持恰当的姿势主动与顾客打招呼与顾客保持适当距离予以足够的活动空间书刊介绍留意及主动地询问顾客的需求耐心地聆听顾客的需要简略地介绍书刊的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 附加推销介绍新书刊介绍畅销书刊建议提供推广期限书刊付款服务员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银员保持礼貌微笑收银员保持与顾客目光接触与顾客确认所购书刊的件数与总值复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)把电脑/信用卡单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客（熟客或会员）完成销售的过程在包装书刊前先主动请客人检查书刊重视书刊的包装诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。收款同事在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收款同事要离开书刊场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速度，耽误顾客时间。在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。店员评估评估内容劣优12345能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言尊重顾客，在打招呼书刊推介及道别时表现能达到公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银机收款服务达公司标准清晰收银规则书刊摆放陈列了解日常工作报表清晰书刊铺场数标准了解推广种类及作用如何做推广掌握毛利计算方法书刊的补书刊方法绘画本场场区图了解复查表的作用店员奖罚奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。员工完成当月的销售指标指标另定后，超标部分按一定比例提成；按当月的销售成绩最佳者评出销售之星；服务最佳者评出微笑之星；并给予物质、精神奖励；在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客排忧解难，事迹或情节影响较大者；避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；参加各项竞赛获得荣誉的；举报出售假冒伪劣三无书刊属实的；本店范围内拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；被顾客投诉、留言批评核查属实的；遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便，谋取私利；收银员私自将营业款转借或挪用。未经批准或办理手续，私自外借公司财物；违反规章制度，对公司造成重大损失；玩忽职守，造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽动员工聚众闹事；触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。班表编制注意事项所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高的时段开店、收店的时间本周有否大型推广活动周六、周日外，本周有否其它节假日同事有否特别申请编排技巧：新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理老员工要与所带新同事同班太相熟的同事不要安排在同一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次星期六、日尽量不要安排同事休息每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数每天休息人数视觉形象POP形象布局海报陈列门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个海报放置方法：高层架、TREE(用单个细架承托) 门口大牌(可用六张海报拼贴而成)相架海报(放于相架正中) 橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧)备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。店内卫生大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁空调：无异常声响；表面、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污，清洁墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁海报：张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角灯光：灯具表现清洁，无破损，无暴露之电线店内设备音响：播放流行和充满活力歌曲灯光：灯光柔和、光亮空调：温度适当收银机：位置安排适当,运作正常书刊：陈列整齐、搭配美观店面安全意外 员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。火警 员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。保持镇静。呼唤主管及保安。在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。关闭一切电器及电脑用具。紧急事故 在紧急情况下如台风或火灾期间,员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。商业报表报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。销售日报表编写要点上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。调拨数：包括从公司进书刊数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对书刊数量进行核对。调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来书刊的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有书刊需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的书刊，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有书刊需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。销售时间报表（附后）销售日报表（附后）销售周报分析表（附后）销售月报表（附后）库存月报表（附后）损益表（附后）奖惩记录表（附后）补书刊明细单（附后）退书刊明细单（附后）盘存调整表（附后）有序化的书刊处理收书刊步骤转书刊/出书刊步骤转至其它店铺转/退至配书刊部盘点步骤要有正确的存书刊数据产生就要有正确的盘点数据。分款盘点只盘存书刊中的其中一款书刊收铺后进行，将该款在仓库、书刊场、次书刊及箱头书刊一一盘清，确保所有存书刊都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。准 备人手： 要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等电脑：出入书刊最后确认、设置盘点日期开始盘点复查找同事交换复查并在复查过的书刊盘点纸上签名（方便更进），把已复查的书刊入电脑。更新检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的书刊，如有就需重盘，以确保数据正确，如没问题就可以更新数据。图表设置场区图：将所有书刊场上的书刊书架用代号编好。大型盘点一般每年做23次。复查表复查表的作用：确保盘点数据的正确推广推广是有效销书刊销售品的一种手法。推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。减价(折扣)做法：将部分或全部书刊用减价(折扣)的方法进行销售。作用：由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。当某样书刊的存书刊过多或季节转换时，可用此法进行清书刊。HIGH LIGHTI(重点推介)方法：有部分新书刊会有大量书刊推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类书刊的价格会保持原价。作用：由于有海报配合及有大量的书刊推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。换购礼品方法：在本公司购买任何书刊加一定的金额可以获得礼物一份。在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高书刊销售量。推广期间注意事项人手 - 人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责)气氛 - 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，书刊场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛保安 - 由于推广原因书刊场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失推广后推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种：计算毛利升跌跟上周同时间销售对比占当时生意额百分比升跌客户管理客户分类及服务（见服务手册）客户流量及成交率时间段进店人数成交量成交率9:0010:0010:0011:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:00客户资料（客户注册表）客户注册表日期：店号：编号客户姓名地址电话购买书刊编号客户签字001002003004005006007经营业绩销售平衡及分析 单位：元年月分析项目扬格.保罗业绩分析面积分析人员分析书刊项目销售额成长率（%）营业比率面积面积比率营业额书刊销售人员营业额/人日工作计划单日工作计划单时间工作内容完成情况负责人备注专卖店财务管理财务制度（资金，费用，票据）会计年度：采用历年制，以每年元月1日起至同年12月31日。会计基础：采用权责发生制。成本计算：依据实际成本核算。会计报告：日报、月报、年报。会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。会计凭证：复式传票。处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。作业流程：公司会计作业流程。会计流程投资决策可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑书刊币时间价值）。原始投资额投资回收期 = 每年营业净现金流量原始投资额：固定资产投资：店面装修费，运输工具等流动资产投资：库存书刊，在途书刊等其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等 营业净现金流量 = 年营业收入 付现成本 所得税 = 年营业收入 （营业成本 折旧） 所得税 = 营业利润 + 折旧 所得税进书刊流程设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存书刊，加速资金周转。营业员从周转库提书刊必须填写提书刊单并签字确认。周转库保管员根据送书刊单和提书刊单每日填写日报表 周转库日报表年 月 日 书刊号书刊名称 收 入上柜数量库存数数量单价金额合 计每日营业终了，各营业员对本柜组书刊进行盘点，根据提书刊联和发票联填写柜台进销存日报表，对书刊帐不符现象进行差错分析。柜台进销存日报表年 月 日书刊号书刊名称 销 售收入数量库存数量数量单价折扣金额合计 营业员合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制书刊进销存日报表：书刊进销存日报表年 月 日书刊刊号书刊名称 收 入 售 出库存数量数量单价金额数量单价折扣金额合计收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。 内部缴款单 年 月 日 款项类别 张 数 金 额现金：一百元 五十元 十元 五元转帐支票银行本票合计出纳签字 收银员 月末盘点盘点单 盘点时间： 存放地点：书刊刊号书刊名称计量单位数量单价金额合计 清点人： 实物保管人： 根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调整帐簿记录的依据：盘赢盘亏报告表年 月 日书刊刊号书刊名称单位单价实际结存帐面结存 盘 赢 盘 亏数量金额数量金额数量J金额数量金额销售流程费用与其他收入的会计流程财务报表资产负债表利润表现金流量表费用明细表应付税金明细表财务指标分析资金占用率固定资金平均占用额固定资金占用率 = 商品销售额该指标表明每销售一元书刊占用固定资金多少，该指标越少越好。资金利润率 年利润总额流动资金利润率 = 100%流动资金平均占用额该指标与利润成正比，越大越好。要提高该指标，应扩大书刊流通，加速资金流转，增加毛利，降低费用，提高销售利润率。 利润总额成本费用利润率成本费用利润率 = 成本费用总额该指标用来评价获利能力高低，也评价公司对成本、费用的控制能力和经营管理水平。 销售额增长率广告效益评估广告效果比率 = 广告费用增长率 广告后平均销售额广告前平均销售额每元广告效益 = 广告费用流动比率流动比率=流动资产 / 流动负债该比率可以反映企业的短期偿债能力，该比率低于2，说明偿债能力较弱。该比率只是一个相对数，适合企业之间或企业不同历史时期的比较。速动比率速动比率=（流动资产存书刊）/ 流动负债该比率相对流动比率，扣除了存书刊，由于商业企业存书刊所占比例较大，变现速度慢，扣除后更能客观反映企业资产债务状况。该比率低于1，说明企业短期偿债能力较弱。营业周期营业周期=存书刊周转天数+应收帐款周转天数营业周期指的是需要多长时间能将期末存书刊全部变为现金。一般情况下，营业周期短，说明资金周转速度快；营业周期长，说明资金周转速度慢。存书刊周转率存书刊周转率=销售成本 / 平均存书刊存书刊周转天数=360 / 存书刊周转率平均存书刊=（期初存书刊+期末存书刊）/ 2存书刊周转率即一年内存书刊周转次数，是衡量和评价企业购入存书刊、销售收回等环节管理状况的综合性指标。存书刊周转速度越快，存书刊的占用水平越低，流动性越强，存书刊转换为现金或应收帐款的速度越快，提高存书刊周转率可以提高企业的变现能力。应收帐款周转率应收帐款周转率=销售收入 / 平均应收帐款应收帐款周转天数=360 / 应收帐款周转率注：销售收入是指扣除折扣和折让后的销售净额，平均应收帐款是指未扣除坏帐准备的应收帐款金额应收帐款周转率是指一年内应收帐款转为现金的平均次数。该比率越高，平均收帐期越短，说明应收帐款的收回越快。否则，企业的营运资金会过多地呆滞在应收帐款上，会影响正常的资金周转。销售净利率销售净利率=（净利 / 销售收入）* 100%净利是指税后利润该指标反映每一元销售收入带来的净利润的多少，企业在增加销售收入额的同时，必须相应地获得更多的净利润。通过分析销售净利率的升降变动，可以促使企业在扩大销售的同时，注意改进经营管理，提高盈利水平。销售毛利率销售毛利率=（销售收入-销售成本）/ 销售收入 * 100%销售毛利率，表示每一元销售收入扣除销售成本后，有多少钱可以用于各项期间费用和形成盈利。销售毛利率是企业销售净利率的最初基础，没有足够大的毛利率便不能盈利。资产负债率资产负债率=（负债总额 / 资产总额）* 100%资产负债率反映在总资产中有多大比例是通过借债来筹资的，也可以衡量企业在清算时保护债权人利益的程度产权比率产权比率=（负债总额 / 股东权益）* 100%产权比率是衡量长期偿债能力的指标之一，反映企业基本财务结构是否稳定，产权比率高，是高风险、高报酬的财务结构；产权比率低，是低风险、低报酬的财务结构。投诉及偷窃应对投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。偷窃应对一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将书刊收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃书刊，店长可借口书刊价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。市场调查店长必须做市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来店顾客更好的服