面加面企业培训手册.doc

面加面企业培训手册一、企业守则品质服务卫生（清洁）价值 1、严格规范，统一产品。2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）二、企业文化企业宗旨：做中国最负责任的中式快餐运营服务商。企业精神：诚信务实、融合创新、和谐共生。企业作风：严谨认真迅速果断。经营理念：卫生、快捷、美味、营养，客户的满意就是我们最大的成功。企业口号：团结、务实、创新、求精。企业信念：做诚信人做诚信菜，每天进步一点，成就美好明天。三、职业道德建设（一）职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。（二）从业人员职业道德：1. 热情友好，宾客至上；2. 真诚公道，信誉第一；3. 文明礼貌，优质服务；4. 团结协作，顾全大局；5. 遵纪守法，廉洁公正；6. 钻研业务，提高技能。四、工作意识1了解自己：我们为什么工作？1) 为了生存的需要。2) 为了人际交往的需要。3) 人生价值的体现，干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”五、工作态度1、顾客至上，求财不求气；2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；3、认真负责，尽可能避免错误；4、热情耐心对人；5、讲究工作效率；6、团结协作；7、自觉自主的工作。六、服务意识服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态。（一）了解顾客的需求：心理需求：求尊重，求卫生，求价格合理，求食物质量，求安全，求服务周到，求享受，求方便，求健康，求新奇特，求气氛。（二）优良的服务质量意识：以质量求生存，以质量赢得市场，以质量赢得效益。（三）服务质量的基本内容：1、优良的服务态度；2、完好的服务设备；3、完善的服务项目；4、灵活的服务方式；5、娴熟的服务技能；6、科学的服务流程；7、快速的服务效率；8、专业的服务技能。七、服务基本流程（一）欢迎顾客当顾客到达柜台时，收银员应对顾客立即微笑，目光注视并打招呼“您好，欢迎光临”，对后面的顾客也应微笑目光注视打招呼,避免因排队过久而产生情绪。（二）点餐1、询问顾客“请问您需要点什么？”收银员可以推荐“套餐”，或建议“加大”，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。但是对一个顾客只推荐一次。2、点餐的内容打入收银机，并向顾客复述餐点内容,累计出消费总金额告知顾客。（三）收银1、如顾客交付50元，收银员要清晰的说“谢谢，先生，收您50元”；“一共是35元，找您15元，请您收好”。2、收银员要将找零双手呈递到顾客手中。（四）呈递餐饮，并感谢顾客“祝您用餐愉快”；“欢迎再次光临”。八、服务十要1. 服务要主动；2. 微笑要真诚；3. 态度要诚恳；4. 服务要规范；5. 动作要轻巧；6. 观察要仔细；7. 反应要敏捷；8. 工作要周到；9. 技术要专业；10. 头脑要清醒。九、店训 思想品行、敬业乐业 店规店纪、严格遵守 爱护公务、洁身自好 尊重顾客、赢得自我 服务态度、礼貌周到 全情投入、忘却烦恼 互相配合、时时做到 团结进取、艰苦创业 全力以赴、做到最好 同事相处、尊敬友好 不良举止、自我检讨 乐于助人、不求回报 夜夜反思、天天提高 努力学习、以求更好 清正廉洁、维护工艺 公司训导、我已记牢十、服务人员的仪容仪表1、头发：男服务员发头发前不遮眉、侧不盖耳，后不过领，。女服务员头发不宜过肩，过长应盘发，不能用夸张的发型，头发不能蓬松和披散。2、化妆：女服务员应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，给顾客健康亮丽的形象。切记，淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。3、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。4、指甲：男女服务员皆不可留长指甲，女服务员不可涂有色指甲油。5、服装：整洁，衣领袖口要保持干净，熨平，不要有污迹。6、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。个人卫生： 1、四勤：勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发。 2、保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。 3、上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒、吸烟，不可喷浓香的香水。十一、服务人员的行为举止1、在公共场所不能有以下不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟。挠头发、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用纸巾捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。3、搬动物品时走路的脚步要轻，如意外碰撞到客人要及时道歉。4、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。5、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。6、站立时，身体不可东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。十二、优秀员工所具备的品质1、职业道德素质：热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德；2、业务素质：语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，掌握餐厅服务技能；对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装；3、轻盈的行动和健康的体质：要做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；4、洁净的仪表仪容：服务人员的仪容仪表是餐厅的精神面貌的体现，所有员工应面带微笑、着装整洁，保持个人清洁卫生。十三、员工如何提高自身素质，追求自我发展的空间（一）完成自身主要工作责任：1、产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2、餐厅服务的标准化；3、追踪餐厅的清洁度；4、例行工作和配给工作有无按时完成。（二）目标：1、自我设定目标并为之奋斗与努力；2、每月提出两条合理化建议；4、有无掌控餐厅里的各项工作。（三） 团队效益：1、餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2、是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3、是否尊重和理解他人的意见和感情；4、在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5、有不耻下问的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。（四）领导能力：1、坦诚、真诚，为餐厅员工所信任；2、鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3、鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。（五）工作知识：1、不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2、始终遵照餐厅的规范作业；3、通过日常保养，减少机械故障；4、拓展视野，吸取养分，发展创新。（六）为餐厅做了什么？1、正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）； 2、改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）十四、处理顾客抱怨原则（一）聆听：1、保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2、不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3、适时提问，以确定知道问题是什么；4、如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。（二）致歉：1、表示了解对方的感受；2、对顾客造成的不方便，不愉快致歉；3、不要与顾客争辩事情的对与错。（三）满